一汽大眾客戶關系管理系統(tǒng)的完善-文庫吧資料
2024-09-15 09:25本頁面
【正文】 投訴業(yè)務上的互動能力，有效監(jiān)督經銷商的執(zhí)行狀況 是非常有必要的。 簡單總結問題，可以發(fā)現主要集中在兩個方面： ； 體。 問題的根源是缺乏統(tǒng)一的客戶信息的收集渠道，以及數據集中管理的系統(tǒng)， 缺乏系統(tǒng)來實現基于以上數據的統(tǒng)一客戶視 圖。 。 ，一汽大眾僅保留全部記錄，沒有進行整合。 ，無法有效整合，不能構建統(tǒng)一客戶視圖 分析總結存在的問題為以下幾方面： ，即以客戶為中心，完整的了解 客戶售前、維修、索賠、投訴及客戶關懷等信息，這也給進一步的客戶 分析帶來 了困難。 。 。 、客戶投訴及市場活動方面的業(yè)務數據無法交 互，影響了客戶滿意度的提高和潛在客戶的開發(fā) 分析總結存在的問題為以下幾方面： 、客戶投訴及市場活動上的業(yè)務 交互，影響客戶滿意度的提高和潛在客戶的開發(fā)。除上述的幾項技術外，客服中心還涉及到 CT 中間件、統(tǒng)一消息、語音合 成與識別、錄音監(jiān)控、測試等多項技術。通過在 IVR后端連接數據庫， IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。其主要作用是使交換機和計算機系統(tǒng)實現信息共享，傳送、 轉發(fā)、管理各類應答相關的數據。 三、系統(tǒng)的專業(yè)術語解釋 CTI技術是指計算機和通信集成，即 Computer Telemunication Integration。同時通過搜集的潛在客戶檔案，進一步采取營銷活動，促進銷售， 提高客 戶的滿意度和忠誠度。 6．形成企業(yè)最有價值的財富 客戶檔案。使得每個應答員有針對性 地提高自己的服務水平。 4． ACD報表提供了坐席代表工作狀態(tài)的時時監(jiān)控，以及坐席代表各種狀態(tài) 的統(tǒng)計分析報表，能夠精確地計算出客服中心的電話丟失率，為客服中心的運營 管理提供了有利的支持。（ 13個小時人工 服務； 11 個小時自助語音服務）。 2．使得用戶的每一個服務請求都有完整的服務記錄，便于對用戶信息進行匯 總和分析，更為進一步的客戶關系管理（ CRM）提供了堅實的數據基礎。可以說使用的都是當今最先進的技術。因此一汽－大眾的客服中心系統(tǒng)是由 SAP 公司，惠普公司，四門子三家國際 大公司聯合開發(fā)完成的，其核心是 SAP 公司 CRM模塊， 以西門子公司的 Hi 350E及 HP 的 IVR 系統(tǒng)為外圍，集語音、 FAX、 Inter 及 EMail于一身。另外，由于客服中心的系統(tǒng)不僅僅是一個操作軟件，還包括：交換機 / 排隊機（ PBX/ACD）、計算機電話集成（ CTI）、交互式語音應答（ IVR）、監(jiān) 控系統(tǒng)、管理 /統(tǒng)計系統(tǒng)等。 一、系統(tǒng)結構圖 18 一汽－大眾的 ERP系統(tǒng)（生產資源管理系統(tǒng)）是采用德國 SAP 公司的系統(tǒng)， 在客服中心搭建 CRM系統(tǒng)時，考慮到 CRM與 ERP的整合方便，因此同樣選用 了 SAP 公司的 。信息挖掘：通過對客戶信息的深層分析，將簡單 的客戶服務，拓展為更深層的客戶關懷，為客戶關系管理奠定基礎。 營銷業(yè)務：自主進行《奧迪 A4 投放市場調研》、《潛在用戶回訪》等電話 營銷活動，拉近與用戶間的距離，促進銷售。組織機構完善：形成由主任、業(yè)務班長、話務班長和網絡班長組成的管理團 隊，加強管理力度，提高管理水平。從而使簡單的 Call Center演化為令客戶滿意的客戶關懷中心 (Customer Care Center， CCC) 第四階段業(yè)務深度和廣度不斷提高，從被動服務向主動服務轉換， 從客服中心轉換為客戶關懷中心 (2020年至今 ) 人力資源： 2020年 4月增加 9名坐席代表，緩解了人力資源緊張的狀況。處理一汽
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