一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善-資料下載頁
2024-09-07 09:25本頁面
【導(dǎo)讀】和感謝活動進(jìn)行客戶關(guān)系維系。人員整體素質(zhì)，建立有序、高效的服務(wù)管理體系。創(chuàng)造銷售利潤；通過激活休眠客戶檔案，提高客戶保有率。呼叫中心建立了一套。完整的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，通過回訪、調(diào)研活動，提高客戶滿意度及忠誠度。導(dǎo)下，負(fù)責(zé)一汽-大眾公司所有的營銷業(yè)務(wù)，在銷售公司下分大眾和奧迪兩大品牌，進(jìn)行完全獨(dú)立的營銷活動。從2020年11月開始，客服中心增加了售后服務(wù)熱線的處理業(yè)務(wù)。2020年4月，客服中心部分系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。從而使簡單的CallCenter演化為令客戶滿意的客戶關(guān)懷中心。隊，加強(qiáng)管理力度，提高管理水平。營銷活動，拉近與用戶間的距離，促進(jìn)銷售。一汽－大眾的ERP系統(tǒng)是采用德國SAP公司的系統(tǒng)，在2020年，國內(nèi)還沒有CRM系統(tǒng)的成功案例，因此一汽－大眾的客服中心系統(tǒng)是由SAP公司，惠普公司，四門子三家國際。大公司聯(lián)合開發(fā)完成的，其核心是SAP公司CRM模塊，為客戶提供一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺。
【正文】 要從中挑出有用的信息進(jìn)行歸類，要建立合理的指 標(biāo)體系評價客戶并且進(jìn)行客戶細(xì)分。由于個人客戶與企業(yè)客戶存在很大的區(qū)別， 所以在建立指標(biāo)體系時，應(yīng)針對這兩種類型的客戶分別建立相應(yīng)的評價指標(biāo)體系。 當(dāng)在消費(fèi)者市場考慮人口統(tǒng)計特點(diǎn)時，它具體涉及的主要是年齡、性別、收 入、職業(yè)、受教育程度、婚姻狀況、家庭規(guī)模和居民類型等。而在企業(yè)市場中，它主要涉及的是雇員數(shù)量、年銷售額、平均訂購規(guī)模、年采購總額及制造商附加 值等。這一簡單的比較實際上描述了兩類市場之間的基 本差別，消費(fèi)品市場上的 基本市場要素是家庭，而產(chǎn)業(yè)市場上的基本市場要素是組織單位。對于汽車消費(fèi) 市場，一汽－大眾應(yīng)針對不同的消費(fèi)個體需求，針對已有產(chǎn)品的特性來和用戶的 需求做匹配，是單一車型最大化的滿足特定用戶的需求。對于整個汽車產(chǎn)業(yè)市場， 一汽 大眾應(yīng)盡量使所有車型覆蓋市場不同年齡段，不同層次消費(fèi)者的需求，從而 保持一定的市場份額。 當(dāng)一個企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應(yīng)該做客戶細(xì)分。這是因為， 不同的客戶對同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對產(chǎn)品或服 務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)格，對企業(yè)服務(wù) 的整體質(zhì)量也提出了更高要求。而且不同 類型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性的某種 組合。對于一汽－大眾來說，同一產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足市場上所有的客戶的需 要，而只能面向某一種主導(dǎo)型客戶另加若干種非主導(dǎo)型客戶，針對不同的客戶需 求來推廣不同的車型。另一方面，某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)要不僅滿足單一類型的 客戶，還要滿足多范圍、多層次、有著不同需要的客戶群。 客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實 際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎 合重點(diǎn) 客戶的需求等重要問題，進(jìn)而使 CRM真正成為業(yè)務(wù)獲得成功、擴(kuò)大產(chǎn)品銷量的助 推器。 消費(fèi)者在選擇購買汽車時，有很多因素會影響到其所購買的車的品牌的選擇， 價格的選擇，顏色的選擇，動力性的選擇等等，比如，年輕人會因經(jīng)濟(jì)實力不足 選擇購買中低價格的車輛，但同事年輕人在選擇車時比較主動車的動力、外形和 顏色；而中年人在選擇購買汽車時，會選擇顏色和外形比較穩(wěn)重，性能比較穩(wěn)定， 并且可以接受稍高一些的價格。因此我們在分析時，就應(yīng)該對客戶行為特征進(jìn)行 研究，選取合適的客戶行為作為細(xì)分 變量，再結(jié)合客戶人口統(tǒng)計信息和客戶價值 作為描述變量，從而準(zhǔn)確定位細(xì)分的客戶群，組成客戶細(xì)分的三維分析體系， 該三維分析體系從三個不同的方面均帶來了一定的業(yè)務(wù)利益。第一，在人口 統(tǒng)計方面，通過整理客戶群的背景資料以使市場營銷人員找到目標(biāo)客戶群 。第二， 在行為方式方面，如何針對目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶行為分析，擴(kuò)展及保留客戶群， 提供服務(wù)滿足客戶需求 。第三，在客戶價值方面，通過識別高價值客戶群，使之成 為目標(biāo)客戶群。 未來學(xué)家托夫勒曾指出，當(dāng)我們研究未來趨勢時，不能再用一種“經(jīng)濟(jì) 的未 來”的眼光，而必須從“未來的經(jīng)濟(jì)”的角度去探討，因為現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)體系已經(jīng) 瓦解，而未來的經(jīng)濟(jì)將有一套新的游戲規(guī)則。遵循這樣的研究思路，未來的市 場營銷從理念、模式到手段都必須革新。工業(yè)時代市場營銷的變量組合是“ 4P” —— 產(chǎn)品、地點(diǎn)、價格和促銷，這是與大規(guī)模生產(chǎn)、營銷、采購以及被動消費(fèi)的 經(jīng)濟(jì)特征相適應(yīng)的。但現(xiàn)代新技術(shù)往往創(chuàng)造市場上從來沒有見過的新產(chǎn)品，而消 費(fèi)者對于新產(chǎn)品的市場需求極難預(yù)測和把握，這就要求企業(yè)必須更新市場營銷觀 念。市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”：
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