一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】和感謝活動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)系維系。人員整體素質(zhì)，建立有序、高效的服務(wù)管理體系。創(chuàng)造銷(xiāo)售利潤(rùn)；通過(guò)激活休眠客戶檔案，提高客戶保有率。呼叫中心建立了一套。完整的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，通過(guò)回訪、調(diào)研活動(dòng)，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。導(dǎo)下，負(fù)責(zé)一汽-大眾公司所有的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，在銷(xiāo)售公司下分大眾和奧迪兩大品牌，進(jìn)行完全獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。從2020年11月開(kāi)始，客服中心增加了售后服務(wù)熱線的處理業(yè)務(wù)。2020年4月，客服中心部分系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。從而使簡(jiǎn)單的CallCenter演化為令客戶滿意的客戶關(guān)懷中心。隊(duì)，加強(qiáng)管理力度，提高管理水平。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，拉近與用戶間的距離，促進(jìn)銷(xiāo)售。一汽－大眾的ERP系統(tǒng)是采用德國(guó)SAP公司的系統(tǒng)，在2020年，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有CRM系統(tǒng)的成功案例，因此一汽－大眾的客服中心系統(tǒng)是由SAP公司，惠普公司，四門(mén)子三家國(guó)際。大公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)完成的，其核心是SAP公司CRM模塊，為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)。
【正文】 要從中挑出有用的信息進(jìn)行歸類(lèi)，要建立合理的指 標(biāo)體系評(píng)價(jià)客戶并且進(jìn)行客戶細(xì)分。由于個(gè)人客戶與企業(yè)客戶存在很大的區(qū)別， 所以在建立指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)針對(duì)這兩種類(lèi)型的客戶分別建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 當(dāng)在消費(fèi)者市場(chǎng)考慮人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)時(shí)，它具體涉及的主要是年齡、性別、收 入、職業(yè)、受教育程度、婚姻狀況、家庭規(guī)模和居民類(lèi)型等。而在企業(yè)市場(chǎng)中，它主要涉及的是雇員數(shù)量、年銷(xiāo)售額、平均訂購(gòu)規(guī)模、年采購(gòu)總額及制造商附加 值等。這一簡(jiǎn)單的比較實(shí)際上描述了兩類(lèi)市場(chǎng)之間的基 本差別，消費(fèi)品市場(chǎng)上的 基本市場(chǎng)要素是家庭，而產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上的基本市場(chǎng)要素是組織單位。對(duì)于汽車(chē)消費(fèi) 市場(chǎng)，一汽－大眾應(yīng)針對(duì)不同的消費(fèi)個(gè)體需求，針對(duì)已有產(chǎn)品的特性來(lái)和用戶的 需求做匹配，是單一車(chē)型最大化的滿足特定用戶的需求。對(duì)于整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)， 一汽 大眾應(yīng)盡量使所有車(chē)型覆蓋市場(chǎng)不同年齡段，不同層次消費(fèi)者的需求，從而 保持一定的市場(chǎng)份額。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應(yīng)該做客戶細(xì)分。這是因?yàn)椋? 不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對(duì)產(chǎn)品或服 務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)格，對(duì)企業(yè)服務(wù) 的整體質(zhì)量也提出了更高要求。而且不同 類(lèi)型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性的某種 組合。對(duì)于一汽－大眾來(lái)說(shuō)，同一產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足市場(chǎng)上所有的客戶的需 要，而只能面向某一種主導(dǎo)型客戶另加若干種非主導(dǎo)型客戶，針對(duì)不同的客戶需 求來(lái)推廣不同的車(chē)型。另一方面，某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)要不僅滿足單一類(lèi)型的 客戶，還要滿足多范圍、多層次、有著不同需要的客戶群。 客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰(shuí)是我們的客戶，客戶到底有哪些實(shí) 際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎 合重點(diǎn) 客戶的需求等重要問(wèn)題，進(jìn)而使 CRM真正成為業(yè)務(wù)獲得成功、擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)量的助 推器。 消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，有很多因素會(huì)影響到其所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)的品牌的選擇， 價(jià)格的選擇，顏色的選擇，動(dòng)力性的選擇等等，比如，年輕人會(huì)因經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足 選擇購(gòu)買(mǎi)中低價(jià)格的車(chē)輛，但同事年輕人在選擇車(chē)時(shí)比較主動(dòng)車(chē)的動(dòng)力、外形和 顏色；而中年人在選擇購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，會(huì)選擇顏色和外形比較穩(wěn)重，性能比較穩(wěn)定， 并且可以接受稍高一些的價(jià)格。因此我們?cè)诜治鰰r(shí)，就應(yīng)該對(duì)客戶行為特征進(jìn)行 研究，選取合適的客戶行為作為細(xì)分 變量，再結(jié)合客戶人口統(tǒng)計(jì)信息和客戶價(jià)值 作為描述變量，從而準(zhǔn)確定位細(xì)分的客戶群，組成客戶細(xì)分的三維分析體系， 該三維分析體系從三個(gè)不同的方面均帶來(lái)了一定的業(yè)務(wù)利益。第一，在人口 統(tǒng)計(jì)方面，通過(guò)整理客戶群的背景資料以使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員找到目標(biāo)客戶群 。第二， 在行為方式方面，如何針對(duì)目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶行為分析，擴(kuò)展及保留客戶群， 提供服務(wù)滿足客戶需求 。第三，在客戶價(jià)值方面，通過(guò)識(shí)別高價(jià)值客戶群，使之成 為目標(biāo)客戶群。 未來(lái)學(xué)家托夫勒曾指出，當(dāng)我們研究未來(lái)趨勢(shì)時(shí)，不能再用一種“經(jīng)濟(jì) 的未 來(lái)”的眼光，而必須從“未來(lái)的經(jīng)濟(jì)”的角度去探討，因?yàn)楝F(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)體系已經(jīng) 瓦解，而未來(lái)的經(jīng)濟(jì)將有一套新的游戲規(guī)則。遵循這樣的研究思路，未來(lái)的市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從理念、模式到手段都必須革新。工業(yè)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量組合是“ 4P” —— 產(chǎn)品、地點(diǎn)、價(jià)格和促銷(xiāo)，這是與大規(guī)模生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)以及被動(dòng)消費(fèi)的 經(jīng)濟(jì)特征相適應(yīng)的。但現(xiàn)代新技術(shù)往往創(chuàng)造市場(chǎng)上從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新產(chǎn)品，而消 費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品的市場(chǎng)需求極難預(yù)測(cè)和把握，這就要求企業(yè)必須更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀 念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”：
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