一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善-wenkub.com
2024-09-03 09:25 本頁(yè)面
【正文】 但現(xiàn)代新技術(shù)往往創(chuàng)造市場(chǎng)上從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新產(chǎn)品，而消 費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品的市場(chǎng)需求極難預(yù)測(cè)和把握，這就要求企業(yè)必須更新市場(chǎng)營(yíng)銷觀 念。第三，在客戶價(jià)值方面，通過(guò)識(shí)別高價(jià)值客戶群，使之成 為目標(biāo)客戶群。 消費(fèi)者在選擇購(gòu)買汽車時(shí)，有很多因素會(huì)影響到其所購(gòu)買的車的品牌的選擇， 價(jià)格的選擇，顏色的選擇，動(dòng)力性的選擇等等，比如，年輕人會(huì)因經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足 選擇購(gòu)買中低價(jià)格的車輛，但同事年輕人在選擇車時(shí)比較主動(dòng)車的動(dòng)力、外形和 顏色；而中年人在選擇購(gòu)買汽車時(shí)，會(huì)選擇顏色和外形比較穩(wěn)重，性能比較穩(wěn)定， 并且可以接受稍高一些的價(jià)格。而且不同 類型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性的某種 組合。對(duì)于汽車消費(fèi) 市場(chǎng)，一汽－大眾應(yīng)針對(duì)不同的消費(fèi)個(gè)體需求，針對(duì)已有產(chǎn)品的特性來(lái)和用戶的 需求做匹配，是單一車型最大化的滿足特定用戶的需求。由于個(gè)人客戶與企業(yè)客戶存在很大的區(qū)別， 所以在建立指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)針對(duì)這兩種類型的客戶分別建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 改造一汽大眾現(xiàn)有 CRM系統(tǒng)，增強(qiáng)經(jīng)銷商與一汽大眾在市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶關(guān) 懷及客戶投訴業(yè)務(wù)上的互動(dòng)能力，有效監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，對(duì)于一汽大眾未 來(lái)的業(yè)務(wù)增值，其作用是非常之大的。它的核 心是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一支持下，銷售咨詢熱線 400171888和售后 服務(wù)熱線 85990888,作為服務(wù)的重要窗口，起到加強(qiáng)客戶、經(jīng)銷商和廠家的聯(lián)系 作用。所以一汽大眾可以給長(zhǎng)期客戶直郵一 汽大眾公司的產(chǎn)品簡(jiǎn)介，同時(shí)，將當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的信息直接在直郵中告訴客戶，之 后每隔 3個(gè)月，呼叫中心會(huì)電話訪問(wèn)客戶，結(jié)合直 郵，不斷培養(yǎng)客戶的購(gòu)買興趣。 大家都知道，現(xiàn)在客戶需求越來(lái)越多，還有多數(shù)是首次購(gòu)車，選擇時(shí)搖擺不 定，所以他們的購(gòu)車意向就好像小雞一樣非 常稚嫩，需要我們大家共同的小心呵 護(hù)和培養(yǎng)才能實(shí)現(xiàn)銷售。 因?yàn)檫@些問(wèn)題的存在，導(dǎo)致通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)法獲得準(zhǔn)確的客戶分類 信息，已有的客戶信息也無(wú)法在經(jīng)銷商之間以及經(jīng)銷商和一汽大眾總部之間實(shí)現(xiàn) 共享。例如，客戶分類各經(jīng)銷商沒(méi)有統(tǒng)一的 標(biāo)準(zhǔn)； VIP 客戶沒(méi)有共享；系統(tǒng)無(wú)法有效支持購(gòu)買模式、行為模式、客戶忠誠(chéng)度 和市場(chǎng)促銷活動(dòng)的分析。 ，一汽大眾沒(méi)有系統(tǒng)來(lái)收集和集中存儲(chǔ)這些 信息。 。 －大眾客戶關(guān)系管理現(xiàn)存的問(wèn)題 針對(duì)當(dāng)前一汽－大眾使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和流程的分析，主要存在如下 兩方面的問(wèn)題。 IVR技術(shù) (Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，是指交互式 語(yǔ)音應(yīng)答－提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備。 19 由于系統(tǒng)的投入使用，使應(yīng)答中心真正從一個(gè)電話中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)客戶服務(wù) 中心，為客戶提供了一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，允許客戶選擇電話，傳真，郵寄， EMAIL等任意一種方式方便地與一汽 大眾溝通。同時(shí)為一些服務(wù)糾紛提供了依據(jù)。同時(shí)在坐席繁忙的時(shí)段，設(shè)置語(yǔ)音留言，從而 更進(jìn) 一步方便用戶。 二、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能如下 1．電話、傳真、郵寄、 EMAIL，語(yǔ)音留言等客戶請(qǐng)求整和在一個(gè)系統(tǒng)中， 為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)。還有多種應(yīng)用服務(wù)器： Web服務(wù)器、 Email服務(wù)器等 等。 服務(wù)完善：開(kāi)展了 24H服務(wù)，使服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。 人員培訓(xùn)：成立內(nèi)部的 7人培訓(xùn)組，進(jìn)行《呼叫中心的歷史》、《呼叫中心 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》、《傾聽(tīng)技巧 》、《客戶服務(wù)》、《新 員工職業(yè)規(guī)范》、《情景培訓(xùn)》、《客服中心考核制度及規(guī)章制度》、《客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)
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