【正文】 常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對(duì)一些敵意行為能更加容忍；某人對(duì)工作變得比以前努力了。此時(shí)，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)或誰(shuí)應(yīng)改誰(shuí)可不改等無(wú)關(guān)主旨的問(wèn)題。 （ 3）建議一種更可接受的替代方式。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因?yàn)閱?wèn)題被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對(duì)個(gè)人的態(tài)度。這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的反應(yīng)或結(jié)果，要求溝通者能 明確界定好自己應(yīng)有的反應(yīng)，并描述出來(lái)。與評(píng)價(jià)一個(gè)行為相反，描述一個(gè)行為是相對(duì)中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。 描述性溝通的步驟 實(shí)現(xiàn)描述性溝通的過(guò)程可分為三步： （ 1）描述需要做修改的事情或行為。 當(dāng)下屬采用自我隱性的溝通方式時(shí)，既要給下屬擁有自己說(shuō)話的權(quán)利，同時(shí)應(yīng)通過(guò)要求對(duì)方舉例的方式，引導(dǎo)下屬走向自我顯性的溝通方式。自我陰性的溝通，給對(duì)方這樣一個(gè)信息：溝通者很淡漠，或?qū)?duì)方漠不關(guān)心，或者對(duì)所說(shuō)的話沒(méi)有足夠的自信以承擔(dān)責(zé)任。如果采用第三 人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如 我們想 、 他們說(shuō) 或 有人說(shuō) ，則是自我隱性的溝通。 責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則 所謂責(zé)任導(dǎo)向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。 當(dāng)然，有效的建設(shè)性溝通者也沒(méi)有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個(gè)人印象或感覺。 我不參與決策 、 我們并不那么認(rèn)為 這樣的語(yǔ)言，往往是從描述問(wèn)題出發(fā)的，常常是問(wèn)題導(dǎo)向溝通的表達(dá)方式?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)。 人身導(dǎo)向一般著眼于對(duì)方的動(dòng)機(jī)，而忽視問(wèn)題本身。建設(shè)性溝通的 對(duì)事不對(duì)人 原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問(wèn)題的角度考慮溝通策略。人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)的導(dǎo)向有兩種：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。同時(shí)一定要根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇相應(yīng)的陳述方式。 ★ 運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述。 ★ 關(guān)注并告知受眾的興趣和利益。因此，在思想上永遠(yuǎn)是 你 ，而言行上是 我們 。為此，提出以下三方面的 第 22 頁(yè) 共 125 頁(yè) 建議： ★ 理念上要著重于 你 而不是 我 、 我們 。 （ 1）注重禮節(jié) ，首先要求溝通者不但要意識(shí)到聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。 （ 3） 選擇活潑的、有想象力的詞語(yǔ)，如海爾的張 瑞敏提出 有了思路才有出路；沒(méi)有思路只有死路 、 人才，人才，人人是才 。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長(zhǎng)，去年同期為 300 萬(wàn)，今年為 358 萬(wàn)，增長(zhǎng)近 20%。在溝通過(guò)程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言風(fēng)格。長(zhǎng)度要求一個(gè)句子不能太長(zhǎng)；統(tǒng)一度方面就是一個(gè)句子只能是一個(gè)意思；強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系，就是要運(yùn)用演繹推理和歸納等語(yǔ)言學(xué)技巧，增強(qiáng)語(yǔ)言的說(shuō)服力；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，就是在信息 組織時(shí)要突出重點(diǎn)，而且在表達(dá)時(shí)也要突出重點(diǎn)。 清晰性原則要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個(gè)方面。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識(shí)到受眾在付出時(shí)間聽取你所提供的信息后所能獲得的實(shí)際效用，尊重他人的時(shí)間。實(shí)現(xiàn)溝通信息的簡(jiǎn)明性，其作用在于： ① 節(jié)約雙方時(shí)間。如 同樣是嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間進(jìn)行交流時(shí)，可用嚴(yán)格的術(shù)語(yǔ)表達(dá)，但在科普性的文章中，就要避免學(xué)術(shù)味太濃的語(yǔ)言風(fēng)格，要把這種語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語(yǔ)言，但這種語(yǔ)言風(fēng)格仍然是邏輯嚴(yán)密的。例如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。以筆頭溝通為例，正式語(yǔ)言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；非正式語(yǔ)言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動(dòng)中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語(yǔ)言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語(yǔ)化的語(yǔ)言。 為實(shí)現(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者： （ 1）采用正確的語(yǔ)言層次 ，根據(jù)溝通對(duì)象和溝 通場(chǎng)合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。在我國(guó)，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時(shí)大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。未來(lái)的 第 20 頁(yè) 共 125 頁(yè) 商業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。從文化方面看，美國(guó)商務(wù)人員非常講究效率，談判過(guò)程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國(guó)人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無(wú)教養(yǎng)。來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)的溝通者，由于語(yǔ)言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。許多研究普遍認(rèn)為溝通過(guò)程中的信息在傳播和接收過(guò)程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 信息的精確性 溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。 （ 3） 溝通中是否在需要時(shí)提供額外信息 。 （ 2） 溝通中是否回答咨詢的全部問(wèn)題 。必要信息的含義是指要向溝通對(duì)象提供5W1H，即誰(shuí)（ Who）、什么時(shí)候（ When）、什么（ What）、為什么（ Why）、哪里（ Where）和如何做（ How）等六個(gè)方面的信息。 信息的完全性 溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn) 、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒(méi)有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對(duì)稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性。 （ 3） 信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù) 的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步。如從語(yǔ)言方面看，中國(guó)的語(yǔ)言語(yǔ)意比較含蓄，美國(guó)比較直白。 （ 2） 溝通雙方在文化和語(yǔ)言上的不 對(duì)稱。 溝通信息不精確的主要原因有： （ 1） 溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。即根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來(lái)信息中不具有的信息或不完全信息。信息的完全性要求溝通者回答全部問(wèn)題，以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于 人。在提供全面信息的同時(shí)，溝通者還要分析所提供 第 18 頁(yè) 共 125 頁(yè) 信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問(wèn)題。 為強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過(guò)程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則： （ 1） 溝通中是否提供全部的必要信息 。 全面對(duì)稱 在信息組織原則中堅(jiān)持全面對(duì)稱原則包含兩層含義：（ 1）所傳遞的信息是完全的；（ 2）所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。在溝通過(guò)程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題，能夠從 對(duì)方需要什么 作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問(wèn)題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，達(dá)到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。無(wú)論在何時(shí)何地，無(wú)論與誰(shuí)溝通，也無(wú)論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。 建設(shè)性溝通的特征 建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征： （ 1）信息的準(zhǔn)確傳遞； （ 2）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)； 第 17 頁(yè) 共 125 頁(yè) （ 3）目標(biāo)是解決問(wèn)題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而 是為了解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。在文化背景的分析思路上，要分析溝通對(duì)象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。溝通渠道的主要類型有書面溝通或口頭溝通渠道、正式溝通或非正式溝通渠道。信息的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。 10． 信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。 （ 4） 管理溝通對(duì)變革的支持。 （ 2） 從管理者的時(shí)間分配來(lái)看，管理者在各項(xiàng)工作的時(shí)間分配上，溝通對(duì)于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。 8． 管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1） 20 世紀(jì) 70 年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，可以綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和 推動(dòng)者三個(gè)方面的角色。政治與意識(shí)等）。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過(guò)程中需要媒介來(lái)聯(lián)結(jié)溝通雙方。對(duì)于這種溝通方式，主管者應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。小道消息的 3 個(gè)特點(diǎn)： ① 它不受管理層控制； ② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更 可信、更可靠； ③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。 （ 2） 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。 4． 溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。 （ 5） 物體的操縱。 （ 4） 副語(yǔ)言溝通。 （ 3） 身體語(yǔ)言溝通。 ② 書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。 ③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播。書面溝通的優(yōu)點(diǎn) ① 書面溝通具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。 第 14 頁(yè) 共 125 頁(yè) （ 2） 書面溝通?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。 （ 1） 口頭溝通。 3． 根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。 （ 2） 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。 噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。完整的溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。關(guān)于溝通的文化問(wèn)題，將在第五章作具體闡述。管理溝通基本策略中的主體策略、客體策略、信息策略和溝通渠道策略，無(wú)一例外地要受到文化因素的影響。群體溝通則適 用于團(tuán)體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團(tuán)隊(duì)反應(yīng)，防止排除某人并確保團(tuán)體中的每個(gè)成員都同時(shí)接收了你的信息，如各種會(huì)議形式。個(gè)體渠道適用于個(gè)人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，獲取屬于隱私或機(jī)密的信息。它包括電子郵件、通知、個(gè)人之間的口頭交流（面對(duì)面交流、語(yǔ)音信箱）等。正式渠道一般適用于法律問(wèn) 題的談判或關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性與邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、 第 13 頁(yè) 共 125 頁(yè) 概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動(dòng)、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達(dá)效果；在嚴(yán)格與持久性方面的要求較少、無(wú)須永久記錄時(shí)采用。溝通渠道的主要類型及其影響因素有： 書面溝通或口頭溝通渠道。這些新的渠道改變了我們對(duì)于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。過(guò)去，這一策略的選擇基本上局限于兩種渠道：口頭和筆頭。具體地說(shuō)，是要從信息的論證分析，提出具有說(shuō)服力的論據(jù)（如事實(shí)和數(shù)據(jù)、共同知識(shí)、普遍認(rèn)同的例子和權(quán)威觀點(diǎn)等），并對(duì)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理安排。 （ 3）內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 信息內(nèi)容組織的兩個(gè)基本原則是： ① 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)，讓他人能 理解并能與你溝通； ② 溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么 ，即要求溝通者根據(jù)不同對(duì)象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。溝 通中最困難的問(wèn)題是說(shuō)服你的反對(duì)方最后贊成你的觀點(diǎn)。所有的目標(biāo)可以歸結(jié)為兩大類： 指導(dǎo)性策略 要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)或產(chǎn)生所預(yù)期的行為或結(jié)果； 咨詢性策略 為了獲取某種信息、得到某個(gè)結(jié)論、或者是得到對(duì)方的支持。每位溝通者在溝通之前必須要有一個(gè)明確的目標(biāo)。這個(gè)清晰概念的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。 如何組織信息 溝通者在每次溝通之前，可能會(huì)遇到很多素材或信息，這些素材和信息中有好的、壞的；完整的、零碎的；論據(jù)性的、結(jié)論性的； …… 如何組織好這些信息是溝通 者溝通策略制定的關(guān)鍵組成部分。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： ① 循序漸進(jìn)，以理服人； ② 緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突； ③ 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到 推銷 自己觀點(diǎn)和主張的目的。 （ 2）結(jié)尾策略 ，在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)，又稱間接切入主題。 由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受，所以在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。受眾一開始就了解結(jié)論，有助于人們吸收和理解全文 第 11 頁(yè) 共 125 頁(yè) 內(nèi)容； ② 以受眾為導(dǎo)向。若采用這種策略，溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。 圖 管理溝通的策略框架 信息策略 信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。 第 10 頁(yè) 共 125 頁(yè) 管理溝通的策略框架 根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素 聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。管理的根本目的在于變革，而變革過(guò)程必然會(huì)遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實(shí)現(xiàn)變革。盡管每項(xiàng)活動(dòng)的能力都很重要，但對(duì)大多數(shù)管理者來(lái)說(shuō)，面對(duì)面、一對(duì)一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。 （ 3）溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。通過(guò)管理者大量的溝通活動(dòng)，促使下屬員工朝設(shè)定