【正文】 的反饋可使發(fā)送者及時檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。如果對信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。同等時間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息要多得多。一個人的衣著打扮、談話時的一舉一動無不向別人傳遞了某種信息。 ① 人們可以借由面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。 ③ 溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義 ，而且決定于它的弦外之音。實(shí)際上車間主 任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一個字。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn) ；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認(rèn)為精確度最重要，則鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)最佳。 管理溝通的兩大研究學(xué)派 （ 1）行為科學(xué)理論學(xué)派。 第 8 頁 共 125 頁 管理溝通的特點(diǎn) 管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點(diǎn)： （ 1） 溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)； （ 2） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流； （ 3） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機(jī)和目的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨椋? （ 4） 溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好 ，背景與經(jīng)歷 39。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是漠不關(guān)心的，有的是反對的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給予反饋。 （ 3）溝通能力在一定程度上對個人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。 圖 管理溝通的策略框架 信息策略 信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。 （ 2）結(jié)尾策略 ，在結(jié)尾說明重點(diǎn)，又稱間接切入主題。每位溝通者在溝通之前必須要有一個明確的目標(biāo)。具體地說，是要從信息的論證分析，提出具有說服力的論據(jù)（如事實(shí)和數(shù)據(jù)、共同知識、普遍認(rèn)同的例子和權(quán)威觀點(diǎn)等），并對信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理安排。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達(dá)效果；在嚴(yán)格與持久性方面的要求較少、無須永久記錄時采用。群體溝通則適 用于團(tuán)體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團(tuán)隊反應(yīng)，防止排除某人并確保團(tuán)體中的每個成員都同時接收了你的信息，如各種會議形式。 噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時反饋。 ② 書面溝通不能及時提供信息反饋。 4． 溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動的通道。小道消息的 3 個特點(diǎn)： ① 它不受管理層控制； ② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更 可信、更可靠； ③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。 8． 管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1） 20 世紀(jì) 70 年代，明茨伯格提出了管理者的十個方面作用，可以綜合為愿景設(shè)計者、激勵者和 推動者三個方面的角色。信息的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供 第 18 頁 共 125 頁 信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。 （ 2） 溝通雙方在文化和語言上的不 對稱。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性。 （ 3） 溝通中是否在需要時提供額外信息 。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。以筆頭溝通為例，正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識到受眾在付出時間聽取你所提供的信息后所能獲得的實(shí)際效用，尊重他人的時間。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為 300 萬，今年為 358 萬，增長近 20%。因此，在思想上永遠(yuǎn)是 你 ，而言行上是 我們 。人們在溝通過程中常會出現(xiàn)的導(dǎo)向有兩種：問題導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。 我不參與決策 、 我們并不那么認(rèn)為 這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導(dǎo)向溝通的表達(dá)方式。自我陰性的溝通，給對方這樣一個信息：溝通者很淡漠，或?qū)Ψ侥魂P(guān)心，或者對所說的話沒有足夠的自信以承擔(dān)責(zé)任。這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的反應(yīng)或結(jié)果，要求溝通者能 明確界定好自己應(yīng)有的反應(yīng)，并描述出來。 表 描述性溝通的步驟 要說明的是，在現(xiàn)實(shí)中，并不是要每個人都通過描述性溝通的這三個步驟，達(dá)到改變對方所有行為的目的，常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對一些敵意行為能更加容忍；某人對工作變得比以前努力了。 針對性溝通 在溝通中要堅持客觀描述性原則，一個有效的策略是溝通的信息具有針對性，溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法。 針對性的溝通，還要求避免絕對化的選擇句式，例如 你要么照我說的去做，要么辭職 。讓我覺得你不太考慮我們的感受。一個專注于自我的人可能不會意識到他的語言和方式正構(gòu)成對別人的威脅，而對方已經(jīng)感到非常難堪，比如一個事業(yè)有成的人向一個不很熟悉的、同時工作遇到不順心的人大談自己如何富裕，無意識中使得對方心理難以接受。 當(dāng)然，致力于表里一致性并不意味著要壓制自己的一切不良情感，如憤怒、失望、攻擊等，也不是強(qiáng)調(diào)一致性原則至上論。 （ 1）優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通給人一個印象就是談話一方是博學(xué)、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。要記住，在大多數(shù)場合，用聽者不懂的詞或語言是不禮貌的，因為你在排斥他人。 漠不關(guān)心意味著信息傳達(dá)者不承認(rèn)他人的感情或觀點(diǎn)。要做到這一點(diǎn)，有 效的建設(shè)性溝通者應(yīng)采用靈活開放的溝通方法和用語。為了達(dá)到雙向溝通的目的，建設(shè)性溝通策略有： ★ 在溝通時先提煉出對方的主要觀點(diǎn)，而后是其他零碎的看法； ★ 先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處； ★ 先肯定下屬觀點(diǎn)和行為中的優(yōu)點(diǎn)，后對缺點(diǎn)提出批評； ★ 先提出下一步解決問題時可采取的正確做法，后指出以前的錯誤。一旦當(dāng)溝通對方的思想撞擊你原來的觀念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動。建設(shè)性傾聽者的標(biāo)志是能對他人的話作出合適的反應(yīng)，通過反應(yīng)來加強(qiáng)人際關(guān)系。 溝通客體分析的概念 溝通客體 (受眾 )分析策略，是指根據(jù)受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。 他們可能會對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃 書?？梢詫κ鼙姵蓡T逐一進(jìn)行分析，考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么 ? 該董事長的體會是，只有這樣，工作時間才是自己的。 將預(yù)期的反對意見在開始時就提出來，并作出反應(yīng)，如列出反對意見加以駁斥，這要比受眾自己提出反對意見更有說服力； 任務(wù)本身的驅(qū)動，如受眾往往會更樂于接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)或者共同處理艱巨的工作； 找出自己產(chǎn)品的客觀性能或?qū)⑼菩械恼邔κ鼙姷挠绊懀? 第 36 頁 共 125 頁 洛克 認(rèn)為，分析受眾的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層次理論分析人手，以某一產(chǎn)品為例，通常企業(yè)所提供的產(chǎn)品能同時滿足幾個不同層次的需求，在信息溝通過程中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與受眾最相關(guān)的內(nèi)容，如薪水已經(jīng)很高的經(jīng)理，整日憂心忡 忡，那么，其原因可能是夫人剛剛失業(yè)，而他們得同時撫養(yǎng)孩子上大學(xué)和贍養(yǎng)老人。 比如，在說明性公文中，強(qiáng)調(diào)讀者的受益可以用來解釋為何要執(zhí)行你宣布的政策，說明該政策是好的；在勸說性溝通中，強(qiáng)調(diào)受眾為什么能在實(shí)施你的建議后，有助于他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，從而克服對方的抵觸情緒。 激發(fā)受眾興趣 激發(fā)受眾的興趣可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)： 1．以明確受眾利益激發(fā)興趣 上述對受眾背景的分析，最直接的動機(jī)是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾受益處。若他們贊成其中的二三個關(guān)鍵之處，那么他們接受溝通者整體思想的可能性就比較大； 他們感覺如何 分析受眾的感覺，就是要掌握受眾會如何想。即通過分組的方式對受眾進(jìn)行框架式分析，如受眾的群體特征是什么 ?立場如何 ?他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價值觀怎樣 ? 他們了解什么 通過上述分析，可以明確受眾的類型，應(yīng)進(jìn)一步分析的是， 在特定的溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么 ?其中，特別需要解決以下三 個問題： 1．受眾對背景資料的了解情況 即分析有多少背景資料是受眾需要了解的 ? 對溝通的主題他們已經(jīng)了解多少 ? 有多少專門術(shù)語是他們能夠理解的 ? 若受眾對了解背景資料的需求較低，就不需要在無謂的背景資料介紹上花費(fèi)時間；若受眾對背景資料的需求量高，則應(yīng)該準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語和行話，將新的信息和他們已經(jīng)掌握的信息結(jié)合起來，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)。次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出些建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。 第五類是意見領(lǐng)袖 ，即受眾中有強(qiáng)大 影響力的、非正式的人或團(tuán)體；他們可能沒有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因為擁有政治、社會地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大影響。有時讓你起草文件的就是守門人；有時守門人在公司的更高層；有時守門人來自企業(yè)外部。 溝通客體分析應(yīng)分析的幾個問題 客體導(dǎo)向溝通的關(guān)鍵在于了解：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何有機(jī)地連結(jié)受眾需要的 和 我能提供的 ？如何有機(jī)連結(jié)信息策略和渠道策略？溝通客體分析策略應(yīng)先分析以下四個問題： (1) 他們是誰 ? (2) 他們了解什么 ? (3) 他們感覺如何 ? （ 4）如何激發(fā)他們？ 他們是誰 對溝通對象的特點(diǎn)進(jìn)行分析，首先要解決 他們是誰 的問題。 教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)本章，您將了解 1． 溝通客體分析的概念及意義。 （ 2）從肯定對方的立場去傾聽。 積極傾聽原則 建設(shè)性傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者的第一素質(zhì)。這是一種真正的謙虛，是一種對新觀點(diǎn)的開放態(tài)度。 與排斥性相對應(yīng)的，建設(shè)性溝通應(yīng)強(qiáng)調(diào)認(rèn)同性原則。在獨(dú)斷的氣氛中，排斥性溝通會降低對他人成績的認(rèn)可，甚至?xí)顾藢ψ晕覂r值產(chǎn)生懷疑。這樣使溝通者顯得很棒，而對方卻顯得很糟；或表現(xiàn)為救世主的態(tài)度，在別人的敬意中抬高自己； ★ 自夸。如在交換意見時，有時過于直截了當(dāng)?shù)恼f法會使對方下不了臺，或者自己在 真實(shí)地回答 和冒犯對方 之間難以取得平衡，此時還是應(yīng)該考慮其他建設(shè)性溝通的原則。例如，個人可能感到憤怒 但又拒絕承認(rèn)自己的心態(tài)。 第三組 A： 按時完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量。 在建設(shè)性溝通中，特定而非一般的陳述，因為它們關(guān)注行為事件本身，對幫助解決問題非常有用。先比較下面的兩種說法： (1)你不會利用時間 ； (2)你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干的。 評價應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因為問題被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對個人的態(tài)度。 當(dāng)下屬采用自我隱性的溝通方式時，既要給下屬擁有自己說話的權(quán)利，同時應(yīng)通過要求對方舉例的方式，引導(dǎo)下屬走向自我顯性的溝通方式。 當(dāng)然，有效的建設(shè)性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個人印象或感覺。建設(shè)性溝通的 對事不對人 原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。 ★ 關(guān)注并告知受眾的興趣和利益。 （ 3） 選擇活潑的、有想象力的詞語，如海爾的張 瑞敏提出 有了思路才有出路；沒有思路只有死路 、 人才，人才，人人是才 。 清晰性原則要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個方面。例如在市場分析報告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。未來的 第 20 頁 共 125 頁 商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。 信息的精確性 溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信息。 信息的完全性 溝通中之所以會出現(xiàn)不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn) 、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實(shí)、真誠取信于 人。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從 對方