【導(dǎo)讀】人類是溝通的動(dòng)物。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關(guān)系的材料。它是流注人類全部歷史的水流，不斷延伸我們的感覺(jué)和我們的信息渠道。了登上另一個(gè)星球的夢(mèng)想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進(jìn)行溝通。樣技能中最富人性的。這個(gè)問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)，好象問(wèn)別人"為什么要吃飯"或"為什么要睡覺(jué)". 吃飯是因?yàn)槲覀凁囸I，睡覺(jué)是因?yàn)槲覀兝Ь搿Ｍ瑯?，?duì)于我們來(lái)說(shuō)，溝通是一種自然而然的、必需的、無(wú)所不在的活動(dòng)。互溝通是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成。溝通就象血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流過(guò)社會(huì)系統(tǒng)，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過(guò)程。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他。任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣計(jì)劃可能需要好幾個(gè)月的大量工作，以書面的。②書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。而一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非語(yǔ)言溝通。

　　

【正文】 積極傾聽(tīng)原則 建設(shè)性傾聽(tīng)是有效領(lǐng)導(dǎo)者的第一素質(zhì)。建設(shè)性傾聽(tīng)既是解決問(wèn)題的有效方式，也是提升自我意識(shí)的有效工具。每個(gè)人在形成對(duì)某種事物和觀念的正確判斷之前，往往只有一些模糊的、樸素的認(rèn)識(shí)，這些認(rèn)識(shí)往往是混沌和秩序、隨機(jī)和準(zhǔn)則、自由和約束、感性和理性等矛盾的概念按照某種特定的方式組合在一起的。在矛盾交雜的心境下，依靠自己的思考往往很難找出 到底是什么 的答案。在這種狀況下，有效的傾聽(tīng)有助于從他人的理念、思 維模式和思考途徑中去探尋適合自身的結(jié)果。這種寫照反映在積極傾聽(tīng)過(guò)程中，就是自我思想和他人思想的交融過(guò)程，一方面可以不斷廓清自己的思維，另一方面，思想的交叉是產(chǎn)生靈感的最有效途徑。一旦當(dāng)溝通對(duì)方的思想撞擊你原來(lái)的觀念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動(dòng)。 要積極傾聽(tīng)，必須做到： （ 1）從內(nèi)在認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)的重要性。 （ 2）從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)的態(tài)度是： 從個(gè)人來(lái)講，我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺(jué)很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的；我相信你是有理由這么做的 ，我認(rèn)為你的想法值得聽(tīng)聽(tīng)，并希望你能知道我是愿意聽(tīng)的那一類人。 （ 3）有正確的心態(tài)，克服先驗(yàn)意識(shí)。當(dāng)管理者有強(qiáng)烈的先驗(yàn)判斷，或當(dāng)他們對(duì)溝通者或信息原本就持否定態(tài)度時(shí)，就會(huì)阻礙有效的傾聽(tīng)。另外，不要為了面子，或者因?yàn)閾?dān)心自己的權(quán)威或地位受到挑戰(zhàn)，不能接受與自己的觀點(diǎn)相左的思想，要以 有容乃 第 30 頁(yè) 共 125 頁(yè) 大 的氣度去傾聽(tīng)他人的建議。 （ 4）學(xué)會(huì)給對(duì)方以及時(shí)的、合適的反應(yīng)。建設(shè)性傾聽(tīng)者的標(biāo)志是能對(duì)他人的話作出合適的反應(yīng)，通過(guò)反應(yīng)來(lái)加強(qiáng)人際關(guān)系。大多數(shù)人不管在任何場(chǎng)合，都習(xí)慣于用一、二種方式作回答，而且大多數(shù)人首先采用 的是評(píng)價(jià)性或判斷性的反應(yīng)，也就是說(shuō)，他們?cè)诼?tīng)別人陳述時(shí)，大多數(shù)人傾向于作同意或不同意的判斷，但建設(shè)性傾聽(tīng)要避免簡(jiǎn)單地作評(píng)價(jià)與判斷之類的第一反應(yīng)，相反，應(yīng)該采取靈活的反應(yīng)方式，使之與環(huán)境相適應(yīng)。 教學(xué)目的 通過(guò)學(xué)習(xí)本章，您將了解 1． 溝通客體分析的概念及意義。 2． 溝通客體分析應(yīng)如何進(jìn)行溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析。 3． 受眾的類型分析及相應(yīng)的溝通策略選擇。 4． 如何與上司以及上司的上司進(jìn)行建設(shè)性溝通。 客體導(dǎo)向溝通的意義 管理溝通的本質(zhì)是 換位思考，溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提是，要了解溝通對(duì)象是 第 31 頁(yè) 共 125 頁(yè) 誰(shuí)，分析他們的特點(diǎn)，了解他們的動(dòng)機(jī)，學(xué)會(huì)和他們接觸，通過(guò)對(duì)客體的深入分析，幫助溝通者根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。 溝通客體分析的概念 溝通客體 (受眾 )分析策略，是指根據(jù)受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。由于這一策略的運(yùn)用在使受眾更好地理解溝通內(nèi)容以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)方面作用重大，因而，可以說(shuō)，溝通客體分析是整個(gè)溝通過(guò) 程最為重要的環(huán)節(jié)。 溝通客體分析應(yīng)分析的幾個(gè)問(wèn)題 客體導(dǎo)向溝通的關(guān)鍵在于了解：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何有機(jī)地連結(jié)受眾需要的 和 我能提供的 ？如何有機(jī)連結(jié)信息策略和渠道策略？溝通客體分析策略應(yīng)先分析以下四個(gè)問(wèn)題： (1) 他們是誰(shuí) ? (2) 他們了解什么 ? (3) 他們感覺(jué)如何 ? （ 4）如何激發(fā)他們？ 他們是誰(shuí) 對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)進(jìn)行分析，首先要解決 他們是誰(shuí) 的問(wèn)題。分析這個(gè)問(wèn)題的目的在于解決 以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通 。要解決這一問(wèn)題，具體可以從兩個(gè)方面入手： 1．哪些人屬于受眾范疇 在很多溝通場(chǎng)合中，溝通者可能擁有或考慮到會(huì)擁有多個(gè)不同的受眾 (群 )，當(dāng)對(duì)象超過(guò)一人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對(duì)溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，溝通中的受眾包括五類： 第一類為最初對(duì)象 。他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對(duì)象要求你提供的。 第二類是守門人 ，即溝通者和最終受眾之間的 橋梁受眾 ，他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對(duì)象，因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對(duì)象。有時(shí)讓你起草文件的就是守門人；有時(shí)守門人在公司的更高層；有時(shí)守門人來(lái)自企業(yè)外部。 守門 第 32 頁(yè) 共 125 頁(yè) 人分析在于分析是否必須通過(guò)此人來(lái)傳達(dá)信息 ? 如存在，則分析他是否會(huì)因?yàn)槟承├碛啥淖冃畔⒒蚍怄i信息 ? 第三類是主要受眾 ，又稱直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體。他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要對(duì)象才能達(dá)到預(yù)期的目的。 第四類是次要受眾 ，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過(guò)道聽(tīng)途說(shuō)，或受到信息波及的人或團(tuán)體。他們可能會(huì)對(duì)你的提議發(fā)表意見(jiàn)，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 第五類是意見(jiàn)領(lǐng)袖 ，即受眾中有強(qiáng)大 影響力的、非正式的人或團(tuán)體；他們可能沒(méi)有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因?yàn)閾碛姓?、社?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對(duì)你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大影響。 第六類是關(guān)鍵決策者 ，即最后且可能最重要的，可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如存在則要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。 要說(shuō)明的是，上面的六類受眾中的某幾類可以是一個(gè)人充當(dāng)，如負(fù)責(zé)人常常既是最初對(duì)象又是守門人；有時(shí)最初對(duì)象既是主要對(duì)象，又要負(fù)責(zé)對(duì)文件的提議付諸實(shí)施。 例如，李剛是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃 書。為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書。次要受眾是客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他們會(huì)提出些建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象，也是守門人。 2．怎樣了解受眾 一旦確定了受眾的范疇，就應(yīng)仔細(xì)地對(duì)之進(jìn)行分析。有時(shí)可以借助于市場(chǎng)調(diào)研或其他已有的數(shù)據(jù)，但大多數(shù)情況下，對(duì)受眾的分析是相當(dāng)客觀的，即要站在他 們的立場(chǎng)上，想像自己是他們中的一員，在向所信任的人征詢意見(jiàn)。 第 33 頁(yè) 共 125 頁(yè) 對(duì)受眾作個(gè)體分析 。可以對(duì)受眾成員逐一進(jìn)行分析，考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛(ài)好，他們的意見(jiàn)、喜好、期望和態(tài)度各是什么 ? 對(duì)受眾作整體分析 。即通過(guò)分組的方式對(duì)受眾進(jìn)行框架式分析，如受眾的群體特征是什么 ?立場(chǎng)如何 ?他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀怎樣 ? 他們了解什么 通過(guò)上述分析，可以明確受眾的類型，應(yīng)進(jìn)一步分析的是， 在特定的溝通過(guò)程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么 ?其中，特別需要解決以下三 個(gè)問(wèn)題： 1．受眾對(duì)背景資料的了解情況 即分析有多少背景資料是受眾需要了解的 ? 對(duì)溝通的主題他們已經(jīng)了解多少 ? 有多少專門術(shù)語(yǔ)是他們能夠理解的 ? 若受眾對(duì)了解背景資料的需求較低，就不需要在無(wú)謂的背景資料介紹上花費(fèi)時(shí)間；若受眾對(duì)背景資料的需求量高，則應(yīng)該準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語(yǔ)和行話，將新的信息和他們已經(jīng)掌握的信息結(jié)合起來(lái)，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)。 2．受眾對(duì)新信息的需求 即分析對(duì)于溝通的主題，受眾需要了解什么新的信息 ? 他們還需要多少細(xì)節(jié)和例證 ? 對(duì)于新信息需求高的受眾，則應(yīng)提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì) 資料、數(shù)據(jù)及其他材料。對(duì)于新信息需求低的受眾，如有的受眾傾向于依賴專家意見(jiàn)，把作出判斷的權(quán)力交給了溝通者，則主要向這些受眾提供決策的建議。概括而言，溝通者應(yīng)考慮受眾實(shí)際需要什么信息，而不要只考慮能為他們提供什么信息。 3．受眾的期望和偏好 即分析在溝通的風(fēng)格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種 ? 具體在風(fēng)格偏好上，要分析受眾在文化、組織和個(gè)人的風(fēng)格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉轉(zhuǎn)、互動(dòng)性或非互動(dòng)性交流形式 ? 在分析渠道偏好時(shí)，則要分析受眾在渠道選擇上的偏好，如書面還是口頭 ? 紙面報(bào)告還是電子 郵件 ? 小組討論還是個(gè)人交談 ? 例如，某公司董事長(zhǎng)有一個(gè)習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報(bào)工作，而要求 第 34 頁(yè) 共 125 頁(yè) 用書面的方式提交報(bào)告。董事長(zhǎng)審閱遞交的報(bào)告后，認(rèn)為有必要找報(bào)告人面談，再約一個(gè)固定的時(shí)間；不需要自己面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的經(jīng)辦人去辦理即可。該董事長(zhǎng)的體會(huì)是，只有這樣，工作時(shí)間才是自己的。 如果你的上司是這樣的一種管理風(fēng)格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，從這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格看，他的時(shí)間管理意識(shí)很強(qiáng)，因此，即使在提交筆頭報(bào)告時(shí)，你也應(yīng)該 長(zhǎng)話短說(shuō) ，簡(jiǎn)明扼要地表述你的想法，以盡可能少的筆 墨，讓你的上司對(duì)你的建議感興趣。 他們感覺(jué)如何 分析受眾的感覺(jué)，就是要掌握受眾會(huì)如何想。為使溝通者對(duì)其與聽(tīng)眾的溝通過(guò)程中可能產(chǎn)生的情感反應(yīng)有一定了解，需要解決以下問(wèn)題： 1．受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 溝通者必須要分析受眾對(duì)溝通主題及結(jié)果的關(guān)注程度，或者他們認(rèn)真閱讀或聆聽(tīng)信息的可能性大小，為自己制定溝通策略提供依據(jù)。對(duì)于受眾來(lái)說(shuō)，溝通的信息如果對(duì)他們的財(cái)務(wù)狀況、組織地位、價(jià)值體系、人生目標(biāo)產(chǎn)生較大影響，就會(huì)對(duì)信息有較大的興趣。根據(jù)這些問(wèn)題的考慮，受眾可能出現(xiàn)三種意見(jiàn)傾向：或正面，或負(fù) 面，或中立。若估計(jì)受眾會(huì)表現(xiàn)出正面或中立的意見(jiàn)傾向，溝通者只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念。 當(dāng)估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)反面意見(jiàn)時(shí)，可以運(yùn)用以下技巧： 將預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)在開(kāi)始時(shí)就提出來(lái)，并作出反應(yīng)，如列出反對(duì)意見(jiàn)加以駁斥，這要比受眾自己提出反對(duì)意見(jiàn)更有說(shuō)服力； 先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)。若他們贊成其中的二三個(gè)關(guān)鍵之處，那么他們接受溝通者整體思想的可能性就比較大； 首先令他們同意問(wèn)題確實(shí)存在，然后解決該問(wèn)題。 2．你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到 即考慮你預(yù)期的行動(dòng)對(duì)于受眾 來(lái)說(shuō)，完成的難易程度如何 ? 他們是否會(huì)感到過(guò)于耗時(shí)、過(guò)于復(fù)雜或過(guò)于艱難 ? 若你估計(jì)對(duì)受眾比較難，則一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)于受眾的利益和信念；若過(guò)于艱難，則要采取下述對(duì)策： 將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求， 積跬步以致千里 。 第 35 頁(yè) 共 125 頁(yè) 盡可能簡(jiǎn)化步驟，如設(shè)計(jì)便于填寫的問(wèn)題列表。 提供可供遵循的程序清單和問(wèn)題檢核單。 激發(fā)受眾興趣 激發(fā)受眾的興趣可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)： 1．以明確受眾利益激發(fā)興趣 上述對(duì)受眾背景的分析，最直接的動(dòng)機(jī)是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾受益處。受眾的利益 期望包括他們?cè)诮邮苣愕漠a(chǎn)品、服務(wù)和信息后，或者根據(jù)你的建議執(zhí)行相關(guān)的活動(dòng)過(guò)程中所能夠得到的好處和收益?？傮w來(lái)說(shuō)，受眾的利益有兩類： 第一類是具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性 (但不要夸張，否則適得其反 )。 第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益。包括： 向受眾展示溝通者所表達(dá)的信息對(duì)于他們目前的工作有所裨益； 任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)，如受眾往往會(huì)更樂(lè)于接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)或者共同處理艱巨的工作； 對(duì)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內(nèi)容將有效地幫助他們得到組織上或上級(jí)的重視， 有利于他們獲得聲譽(yù)和建立交際網(wǎng)絡(luò)。 比如，在說(shuō)明性公文中，強(qiáng)調(diào)讀者的受益可以用來(lái)解釋為何要執(zhí)行你宣布的政策，說(shuō)明該政策是好的；在勸說(shuō)性溝通中，強(qiáng)調(diào)受眾為什么能在實(shí)施你的建議后，有助于他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，從而克服對(duì)方的抵觸情緒。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，以明確受眾利益激發(fā)興趣，就是解決 什么能打動(dòng)他們 的問(wèn)題。為了更好地通過(guò)明確并傳遞受眾利益激發(fā)他們的興趣，必須注意兩點(diǎn)： ① 要明確受眾的利益； ② 傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益。 對(duì)于不同的受眾以及他們所期望的不同的利益，有的是直接的，因而，溝通者比較容易識(shí)別，溝通時(shí) 能夠明白地告知。有的利益是只可意會(huì)而不可言傳的，溝通者就需要深入去了解和發(fā)掘，可以使用下面的技巧去確認(rèn)受眾的利益： 了解能引起受眾需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望； 找出自己產(chǎn)品的客觀性能或?qū)⑼菩械恼邔?duì)受眾的影響； 第 36 頁(yè) 共 125 頁(yè) 說(shuō)明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求。 洛克 認(rèn)為，分析受眾的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層次理論分析人手，以某一產(chǎn)品為例，通常企業(yè)所提供的產(chǎn)品能同時(shí)滿足幾個(gè)不同層次的需求，在信息溝通過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與受眾最相關(guān)的內(nèi)容，如薪水已經(jīng)很高的經(jīng)理，整日憂心忡 忡，那么，其原因可能是夫人剛剛失業(yè)，而他們得同時(shí)撫養(yǎng)孩子上大學(xué)和贍養(yǎng)老人。由此，在溝通時(shí)就要針對(duì)受眾的具體需求動(dòng)機(jī)提供相應(yīng)的溝通信息。 尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息，關(guān)鍵在于找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策有助于實(shí)現(xiàn)這種感受 (恐懼、欲望 )的理由。假如你想勸說(shuō)人們到你的飯店消費(fèi)，的確，每個(gè)人都要吃飯，但是僅僅說(shuō)明可以在這里解決饑餓問(wèn)題顯然是很難吸引顧客到你飯店來(lái)的