【正文】 準(zhǔn)確把握并滿足客戶真正想法和需求理清自己的思路（您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？您能談一下您的希望、您的要求嗎？）通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來（客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客服人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧“您不要著急，一定給您解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事？”）提問的技巧 （1）針對性問題客戶對你說：你送的貨有一條煙錯了。這個時候，送貨員會問：“對不起，請問是什么煙送錯了？針對性問題的作用是能讓你獲得細(xì)節(jié)當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。（2）選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如對客戶說：“您收到卷煙清點(diǎn)驗(yàn)收后簽字確認(rèn)了嗎”有或沒有，客戶只能回答“是”或“不是”。（3）了解性問題1） 用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員對客戶確認(rèn)是很有用的。2） 比如送貨員第一次給客戶送貨時說：“您的店名”、“您的聯(lián)系電話”客戶覺得你在查他。有的時候不愿意回答，懶得回答。3） 因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因——“第一次給您送貨，麻煩說一下店名、聯(lián)系電話，因?yàn)橐閷π畔?，確認(rèn)您的卷煙”***（4）澄清性問題 正確地了解客戶所說的問題是什么。在部分卷煙貨源短缺，送貨員將貨物送達(dá)客戶后，有時候客戶會夸大其詞說－－什么煙草公司么？什么煙都沒什么！這時送貨人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時候并不知道客戶所說的差，到了什么程度，這時可以問：“您說的什么煙都沒什么，指的是所有的卷煙品牌都沒有嘛？”。了解客戶抱怨的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題（5）征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案?！澳础?？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶“上帝”。比如，客戶抱怨卷煙有質(zhì)量問題（比如擠壓嚴(yán)重），聽完他的陳訴，在確認(rèn)卷煙質(zhì)量問題的情況下，你就需要告訴他一個解決方案：“我?guī)Щ厝ソo您調(diào)換，下次送貨時交給您，可以么（行嗎）？”。（6）服務(wù)性問題是客服中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？” 當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出來是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。四、掌握有效溝通的語言客戶服務(wù)人員的話語特點(diǎn)1）書面語言——語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白2）口頭語言——聲音素質(zhì)（音調(diào)、音量、口音、語速、停頓、語調(diào)）和個人素質(zhì)綜合作用3）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)——以極少的文字傳遞大量信息4）真實(shí)準(zhǔn)確——不夸大不虛假5）說話文明——不侮辱、挖苦、諷刺，不爭論6）因人而異——因時間、地點(diǎn)、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”7）適當(dāng)音量和語速快速——給對方緊迫感一直快速——讓對方難以理解你的話，感覺你在敷衍他太慢——聽者厭倦，分散注意力，而且浪費(fèi)雙方時間好的講話者：根據(jù)所說語句的相對重要性來變換速度，即：不重要的話說得快，重要的話語說得慢。對不同信息接收模式的人，使用不同的語速、語調(diào)來說話。即：用對方的頻率來和他溝通，對方說話時常停頓，你也要和他一樣時常停頓。 適宜使用和應(yīng)回避的語言適宜使用的語言應(yīng)該回避的語言產(chǎn)生積極效果的措辭請是的我能****嗎考慮一下這個現(xiàn)在***我們商量一下謝謝您我們稱呼客戶的姓名您愿意很遺憾不能從來不你必須不要對我說“不”不會不符合我們的要求不是我的工作粗俗的語言親昵的稱呼（親愛的）試一試沒有時間我不知道這歸功于您對我們的支持。多么獨(dú)特的建議啊我非常欣賞您的觀點(diǎn)請***您是對的能否占用一點(diǎn)兒您的時間？可以嗎？當(dāng)然，正如您所知道的那樣我非常贊同您的建議如果***我將非常感謝客戶服務(wù)常用語句開頭語：您好！xx公司聽取客戶意見時：嗯，對，是的***不能立即答復(fù)時：請您稍等片刻對等待的客戶：感謝您的耐心等待打擾或給客戶帶來麻煩時：非常抱歉，給您**帶來不便。表示歉意時：很抱歉……當(dāng)客戶向你致謝時：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的！或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的！當(dāng)客戶向你致歉時：沒關(guān)系，很高興為您服務(wù)。當(dāng)你聽不清客戶說話時：很抱歉，有點(diǎn)聽不清，請您再說一遍，好嗎？送貨服務(wù)的12字 煙草送貨員工作雖平凡卻辛苦，無論嚴(yán)寒酷暑，還是烈日炎炎，送貨員都要將卷煙準(zhǔn)確送達(dá)零售戶的手中，送貨員與零售戶接觸最為直接，聯(lián)系也最為密切，是煙草公司與零售戶之間溝通的一座橋梁。送貨員也和客戶經(jīng)理一樣肩負(fù)這傳遞公司政策、貨源解釋、新品推薦、法律法規(guī)宣傳等等……所以不能把送貨工看得簡單化、程序化和機(jī)械化，而應(yīng)該把其看得人性化。所以要求送貨員投入滿腔對零售客戶負(fù)責(zé)的熱情，對煙草公司負(fù)責(zé)的激情對待每天的送貨工作。不能只是簡單地把送貨工作當(dāng)做一份體力勞動，認(rèn)為只要機(jī)械地按照公司的要求，完成把煙送到客戶手中就算完成任務(wù)。在工作中處理好與零售戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度是我們送貨工作的重中之重。那么如何才能做好送貨服務(wù)工作，提高零售客戶滿意度，就要圍繞“及時、準(zhǔn)確、安全、禮貌、高效、規(guī)范”這六個關(guān)鍵詞開展工作。及時售客戶購進(jìn)卷煙是為了出售卷煙從而獲取利潤，他們當(dāng)然希望早一點(diǎn)拿到自己想要的卷煙。如果送貨員不能及時將卷煙送到客戶手中，就可能使客戶丟掉銷售卷煙的機(jī)會，引起客戶不滿。所以，送貨員應(yīng)該高度重視送貨的及時性，無論刮風(fēng)下雨、道路艱難也要及時兌現(xiàn)企業(yè)給零售客戶的承諾。準(zhǔn)確要做到準(zhǔn)確送貨，送貨員首先要在每個送貨日車輛出發(fā)前仔細(xì)核對客戶所訂卷煙的品種和數(shù)量；其次，由于現(xiàn)在同一品牌的卷煙有許多規(guī)格，加上不同規(guī)格之間區(qū)別不大，在將卷煙送到客戶店里時，送貨員尤其要看清品牌規(guī)格和數(shù)量；再次，如今統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)代扣，但偶爾也會出現(xiàn)意外扣款不成功的時候，送貨員收款時也要準(zhǔn)確清點(diǎn)、謹(jǐn)慎保管，及時存入公司賬戶，每天上交所有資料。安全安全工作是開展送貨工作的前提。送貨過程中，人員安全，貨款安全、行車安全都是我們時刻要做好的事情。如果安全工作做不好，準(zhǔn)確、及時地將貨送到客戶手中就無從談起。要做好安全工作，送貨員就要不斷提高安全意識，提醒司機(jī)養(yǎng)成每次送貨前檢查車輛的好習(xí)慣，謹(jǐn)慎保管好卷煙和貨款等。禮貌送貨員禮貌服務(wù)一方面可以體現(xiàn)送貨員的本身素養(yǎng)，另一方面也有助于樹立良好的行業(yè)形象。因此，送貨過程中，送貨員要始終面帶微笑，多使用文明用語，多幫助客戶一把，給客戶多一些熱情。高效送貨員每天服務(wù)的客戶比較多，如何高效地做好送貨服務(wù)工作，是我們送貨員應(yīng)該深入思考的問題。我們應(yīng)該在送貨方法、送貨線路上多下功夫，研究出最佳的送貨方法和線路，及時為公司提出合理性建議和意見，及時反饋送貨過程中存在的問題，進(jìn)而減少送貨時間，節(jié)約送貨成本，提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范送貨崗位是一個操作性較強(qiáng)的崗位，送貨員要做好送貨工作，就要規(guī)范操作。比如，送貨員要當(dāng)面和零售客戶做好卷煙交接工作，督促客戶在送貨單上簽字，對于有其他需求的客戶，送貨員還應(yīng)做好記錄等。只有規(guī)范操作，才能不斷減少送貨差錯，提高送貨效率。送貨員應(yīng)保持高度的重視，用心做好卷煙送貨的“六規(guī)則”。在平凡的工作中作出不平凡的業(yè)績，才能使零售客戶增強(qiáng)對煙草公司的依賴度、配合度和信任度。才能促使卷煙利潤實(shí)現(xiàn)最大化，實(shí)現(xiàn)多贏的局面。送給我們大家的四句話：要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給別人帶來感動和關(guān)懷，影響他人主動溝通和主動自我總結(jié) 非常感謝大家的聆聽34 / 34