【正文】 是客戶需求波動(dòng)的反映。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺到人手不夠。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。【案例】快遞公司就經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來講可能就是一張廢紙。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空著。對(duì)上述餐廳的老板來說，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來說也是超負(fù)荷的壓力。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。這種情況在投訴處理的過程中就會(huì)變得更加明顯，通過對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競爭對(duì)手去進(jìn)行抗衡。那么“”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2．幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。【案例】你去餐廳吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價(jià)格又很高。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長的時(shí)間去排隊(duì)，你勢必就會(huì)選擇另一家餐廳了。4．始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供服務(wù)。7．提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)。如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。 (一)溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。、要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。、(三)溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2 肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。(五) 高效溝通的三原則要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解?！焙孟袷窃诒頁P(yáng)你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。所以，溝通對(duì)于我們來說是一個(gè)非常重要的基本技巧。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧，是有效溝通的關(guān)鍵。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需