【正文】 ______________________________________________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達(dá)到有效溝通。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。小組會電影電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))錄像會議用戶電報發(fā)行量小的出版物廣告報表幻燈片電視/錄像照片\圖表\曲線圖\畫片等實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。【自檢】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。【自檢】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的原因改進(jìn)→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:舉例:(五)溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解?！焙孟袷窃诒頁P你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通?！咀詸z】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進(jìn)明確溝通如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。◇沒有說明重要性?！笾蛔⒅亓吮磉_(dá)，而沒有注重傾聽?！髸r間不夠。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果?！鬀]有理解他人的需求?！咀詸z】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽③反饋④時間⑤情緒⑥職位的差距補充：總結(jié)：【本講總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。溝通一定是雙向的。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。依靠溝通才能達(dá)成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。有效發(fā)送信息的技巧在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是Email（電子郵件）?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。◇電子郵件的優(yōu)勢。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想?！箅娫捙c電子郵件的比較。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對面談話。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。問題2 何時發(fā)送信息（When）要選擇合適的時間。問題3 確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要?！咀詸z】你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼?！咀詸z】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定問題3 What?確定信息內(nèi)容簡潔強調(diào)重點熟悉的語言問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問題5 Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分： ；；；問題得分◇我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：◇如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請學(xué)習(xí)聆聽技巧。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。步驟4 理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。那樣就不是一個良好的溝通?！咀詸z】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個協(xié)議。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進(jìn)去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。5 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。所以要設(shè)身處地的聆聽?！咀詸z】你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。我給你信息，你也要給我信息反饋?！咀詸z】對照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？③是否在正確的時間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說你做的事情沒有做好。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負(fù)面的影響。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋不是：◇關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見◇關(guān)于他人之言行的解釋◇對將來的建議或指示【忠告】永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！【本講總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)