【正文】 哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟3 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。步驟2 發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。(4)鼓勵對方。(3)首先是要理解對方。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應(yīng)講話者的風格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵他人表達自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風格?！咀詸z】請你做一個練習，測試一下你的非語言交際能力如何。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大?！咀詸z】傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√ 否肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？③是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？④是否耐心的聽主管把話講完？語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問題4 誰該接受信息（Who）我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒問題5 何處發(fā)送信息（Where）發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切?！咀詸z】設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【忠告】選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸γ娴臏贤?。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。【事例研究】一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。電話包含的信息量和Email的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感?！箅娮余]件的不足之處?？梢詡鬟f大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋【管理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。深切地察覺導致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標?！舐毼坏牟罹?、文化的差距也會造成很多溝通的失敗?！鬀]有注重反饋。◇不良的情緒?！鬀]有完全理解對方的話，以致詢問不當。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。導致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。積極聆聽溝通失敗的原因在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。談行為不談個性原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰?。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說( %)聽( %)問( %)接到通知會議當中會議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：【參考答案】◇接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；◇會議當中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；◇會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。溝通方式表述形式你決定使用的形式語言溝通口頭書面圖片其它肢體語言溝通手勢面部表情姿態(tài)其它在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2 肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。投影電影電子郵件計算機傳真發(fā)行量大的出版物信無線電電視/錄像講話語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。_______________