【正文】 巧第六講 電話溝通技巧、撥打電話的基本技巧第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 第八講 怎樣與部下進行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會議溝通技巧★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力?！?課程提綱 ★ 課程對象 ★ 課程目標(biāo) ★ 課程意義★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程 企業(yè)各階層管理者★ 普通員工★ 課程提綱 ★ 課程對象 ★ 課程目標(biāo) ★ 講師簡介尊敬的顧客： 時代光華管理課程學(xué)習(xí)軟件中采用的文字講義取材于課程包中的文字教材，為保證教材的邏輯性和合理性，有些VCD講授沒有提供相應(yīng)的文字講義，請您跟隨VCD講授學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過程中請您多提寶貴意見。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1 一定要有一個明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達成了一個協(xié)議。而思想和情感是不太容易溝通的。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)信電子郵件我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。溝通方式表述形式你決定使用的形式語言溝通口頭書面圖片其它肢體語言溝通手勢面部表情姿態(tài)其它在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂?！蟛涣嫉那榫w。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。③我提議的。②兩腿叉開。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。③我常用姿勢補充言語表達。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習(xí)慣行事而已。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。 ◇在隱藏區(qū)的運用技巧。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標(biāo)，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替?！咀詸z】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結(jié)束的？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實行這個計劃會產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個計劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結(jié)合工作舉例說明）請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當(dāng)別人在講話的時候，你在想自己的事情。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯！”。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，要及時地與對方進行回應(yīng)，表達感受“非常好，我也是這?！筇崾締栴}。我們說聆聽是為了理解而不是評論。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為?！箅[藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。②十分緩慢。③我多于他。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準(zhǔn)備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預(yù)期的溝通效果。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。請你注意，態(tài)度決定一切。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。步驟3 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。(3)首先是要理解對方。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時候，用電話是非常好的。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________完整的溝通過程：信息發(fā)送、接