【正文】 在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，要及時地與對方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。◇提示問題。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯！”。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應(yīng)。當(dāng)你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。我們說聆聽是為了理解而不是評論?！咀詸z】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結(jié)束的？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實(shí)行這個計(jì)劃會產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個計(jì)劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結(jié)合工作舉例說明）請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當(dāng)別人在講話的時候，你在想自己的事情。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。劣勢：浪費(fèi)時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛?！彼裕覀冏⒁庠跍贤ǖ倪^程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題?！箝_放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。第二步是積極聆聽。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對方的觀點(diǎn)，這個時候應(yīng)該如何處理。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。【自檢】在你的所有信息中，哪一個區(qū)域的信息占的比例大? 你認(rèn)為的不利信息內(nèi)容是什么？如何去改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________前言【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：◇第一個步驟是事前準(zhǔn)備。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機(jī)會，爭取更多的機(jī)會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因?yàn)樗苌衩?、很封閉。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。 ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋?！笤诿^(qū)的運(yùn)用技巧。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。如：陰謀、秘密?！箅[藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。這個視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。③仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②十分緩慢。③我常用姿勢補(bǔ)充言語表達(dá)。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②柔和而低沉。③我多于他。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②對方所感興趣的。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②兩腿叉開。③必須經(jīng)過較長一段時間才能找到。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③我提議的。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點(diǎn)：①對方提出的。②很難說。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準(zhǔn)備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。請你注意，態(tài)度決定一切。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語言達(dá)到更好的溝通效果。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點(diǎn)發(fā)送。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。第三，對于將來的建議。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個定義。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。 反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒有聽。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1 準(zhǔn)備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見◇從對方的角度著想步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時間◇不要東張西望，注視著對方的眼睛步驟3 在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問?！咀詸z】想一想，你在工作中，