【正文】 16 / 16?，F(xiàn)實中，許多人都“不愿聽對方說話”?！颈局v總結】本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧?！跋牒臀覡?？別想！”“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”w由對對方的個人看法引起?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”w個人好惡。排除消極情緒先不要下定論。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。5．克服習慣性思維。要注意聽取講話的內容、聽取語調和重音、注意語速的變化，三者結合才能完整地領會談話者的真義。2．注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。準確理解理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。傾聽過程中的回應主要有三種表現(xiàn)形式：積極地回應應當采用“同情”和“關切”兩種形式。積極回應如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應當在適當?shù)那闆r下，通知對方。”“行政部經理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。傾聽的技巧注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準確。于他們不注意聽別人講話。所以，雖然中層經理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困難。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。■另一種情況是在工作過程中的傾聽。他可能言簡意賅，忽略了許多的細節(jié)，需要你仔細去把握。又假設你和某個人之間由于某種原因，產生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認為他所做的一切，都是沖著你來的。假設你對某個人產生了某種不好的看法：“這個人沒什么能耐。由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產生抵觸情緒——反感、不信任，并產生不正確的假設，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。當別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事。觀點不同觀點不同是傾聽的第一個障礙。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者?！臼吕恳徽f到“垃圾時段”，市場部史經理就感到非常自豪：“‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。”小郭看了一眼經理，又說了起來，“上個月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經理明白了?！毙」戳艘谎劢浝?，“哎，我這個月努力吧。【事例】銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經理的眼睛，低下頭說：“還可以。發(fā)現(xiàn)問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息?！上滦抑缦聢D所示：圖101 溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。傾聽的重要性溝通是傾聽的藝術因為這兩種產品的經銷商大部分是重復的，經銷商多銷售電話機就會影響到銷售DVD?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________積極溝通的四大要點是：堅持原則、開誠布公、承認他人的觀點、主動。【本講總結】水平溝通是職業(yè)經理最難以處理的一種溝通形式?！咀詸z】在與其它部門溝通時，你最大的障礙是什么？請舉出實例說明你是如何處理，并分析你應該在哪些方面做出改進。要獲得積極的溝通，首先就要主動出擊。主動主動是消除水平溝通障礙必需的態(tài)度。也就是說，采取回避問題的態(tài)度，無法集思廣益，無法相互平等地進行協(xié)商，找到彼此都能接受的方案。可能的誤區(qū)如果對他人的觀點采用曖昧的態(tài)度，而不是采取積極的態(tài)度去面對問題，就會給提出建議的對方造成疑慮，他可能的反應是：雖然你在這個問題上有些保留，但總的來說還是肯定的；想來想去，不明白你究竟為什么不同意我的建議，沒有最終搞清楚你的態(tài)度，那你就是同意我的觀點。承認他人的觀點例如，“我知道你對此事的看法與我的不同”，“我明白這件事對你有不同的意義”。開誠布公良好的溝通是雙方能夠坦誠相對，明確地表明各自的態(tài)度、觀點，最忌互相猜疑。由此可見，了解某種情況下自己與他人擁有哪些權利，有助于我們判斷：他人是否侵犯了自己的權利；你是否侵犯了他人的權利；你是否應對某件事情提出疑問；應堅持什么，獲得什么樣的結果。②好不容易決定提出問題，又拿不定主意要采取什么態(tài)度，堅持到什么程度為好。而這種猶豫，在自己的員工眼中，就會被視為不能為員工做主的軟弱表現(xiàn)。工資的基數(shù)問題，這是公司當時同人家講好的，不能把這個帶入加薪幅度的問題中，這不符合公司的薪資制度……”王經理很清楚公司的制度，明白員工的權利，認為人力資源部的決定已經侵犯到了自己員工的權利，而自己有責任和權利為員工爭取?！比谓浝韺ν踅浝斫忉專骸翱紤]到她的薪水在同級人中已屬高薪，所以這次年度加薪才沒有同意你們網管部提出的要求，低于公司加薪幅度的平均水平。王經理拿出小陳一年的工作業(yè)績評估表：“任經理，是否可以重新考慮一下我們部門小陳的加薪問題。堅持原則溝通過程中表現(xiàn)積極的人對自己的權利非常清楚。肖經理的答復是：“我希望能夠把銷售匯總表按時交給你，但我們以前交報表都沒有這么急，恐怕各個辦事處都沒有準備，我們試一下再答復給你，好嗎？”（5）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。（3）你必須按照職權和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。積極溝通應該做到：（1）你必須堅持原則。水平溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和其他部門權利的前提下，敢于維護自己和本部門的權利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念。”這種只顧自己工作順利的侵略行為對事情的影響：一是柴經理的要求得不到滿足，二是促使柴經理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看著辦吧。侵略侵略行為的特征：（1）懂得維護自己的權利，但所用的方法侵犯了別人的權益?！臼吕棵鎸πそ浝淼囊?，財務部的柴經理考慮到自己