前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱-文庫吧資料
2024-09-14 10:51本頁面
【正文】 二、 投訴處理的原則 三、 處理投訴的程序 第三節(jié) 客史檔案 一、 客史檔案的用途 二、 客史檔案的內(nèi)容 三、 客史檔案的管理 [教學(xué)重點(diǎn) ] 賓客關(guān)系主任的工作程序、處理投訴的程序 [教學(xué)建議 ] 講課過程中多結(jié)合案例 第十章 ﹡ 前廳部人員管理 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生了解人力資源的調(diào)配與控制，熟悉員工培訓(xùn)及員工的日常考評與激勵 。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 客情預(yù)測傳遞 一、 近期預(yù)測 二、 一周預(yù)測 三、 翌日抵店客人預(yù)測 第二節(jié) 前廳報表的制作 一、 表格設(shè)計 二、 前廳部報表的制作 第三節(jié) 前廳文檔管理 一、 文檔管理的原則 二、 文檔管理的步驟 第四節(jié) 前廳部際溝通 一、 前廳部際溝通 二、 溝通協(xié)調(diào)的方法 三、 信息溝通的障礙及糾正方法 [教學(xué)重點(diǎn) ] 前廳報表的制作、前廳部際溝通 [教學(xué)建議 ] 課前可收集一些各飯店的報表，上課時向?qū)W生展示，增加學(xué)生的直觀印象。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)控制 一、 客房狀態(tài)類型 二、 影響房態(tài)的因素 三、 房態(tài)的控制 第二節(jié) 飯店房價 一、 飯店房價構(gòu)成與收費(fèi)方式 二、 房價種類 三、 影響客房定價的因素 四、 客房定價方法 第三節(jié) 飯店客房銷售計劃 一、 飯店客房銷售計劃的作用與分類 二、 制定飯店客房銷售計劃的原則 三、 飯店客房銷售計劃的內(nèi)容與編制 第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧 一、 前廳銷售內(nèi)容 二、 客房銷售程序 三、 客房銷售技巧 四、 防止客人逃帳的有效措施 [教學(xué)重點(diǎn) ] 客房狀態(tài)類型、前廳客房銷售程序與技巧 [教學(xué)建議 ] 可組織學(xué)生進(jìn)行模擬練習(xí)客 房銷售。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 總機(jī)服務(wù) 一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境 二、 總機(jī)服務(wù)的基本要求 三、 總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 商務(wù)中心 一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé) 二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求 三、 商務(wù)中心 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) [教學(xué)重點(diǎn) ] 總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) [教學(xué)建議 ] 結(jié)合案例進(jìn)行教學(xué) 第六
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