前廳服務與管理教學大綱(編輯修改稿)
2025-10-12 10:51 本頁面
【文章內容簡介】 心 [教學要求 ] 通過教學，使學生熟悉總機服務和商務中心的服務。 [教學內容 ] 第一節(jié) 總機服務 一、 總機房的設備與環(huán)境 二、 總機服務的基本要求 三、 總機服務項目與工作程序標準 第二節(jié) 商務中心 一、 商務中心文員的崗位職責 二、 商務中心文員的素質要求 三、 商務中心 服務程序與標準 [教學重點 ] 總機服務項目與工作程序標準、商務中心服務程序與標準 [教學建議 ] 結合案例進行教學 第六章 前廳服務用語 [教學要求 ] 通過教學，使學生了解前廳對客服務的語言規(guī)范，熟悉前廳常用服務用語。 [教學內容 ] 第一節(jié) 前廳對客服務的語言規(guī)范 一、 對客服務用語的基本要求 二、 對客服務中的語言技巧 第二節(jié) 前廳常用服務用語 一、 常用服務用語（漢英對照） 二、 情景對話訓練（漢英對照） [教學重點 ] 對客服務中的語言技巧 [教學建議 ] 結合實際，組織學生練習前廳服務用語 第七章 前廳銷售 [教學要求 ] 通過教學，使學生了 解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房價及飯店客房銷售計劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧。 [教學內容 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)控制 一、 客房狀態(tài)類型 二、 影響房態(tài)的因素 三、 房態(tài)的控制 第二節(jié) 飯店房價 一、 飯店房價構成與收費方式 二、 房價種類 三、 影響客房定價的因素 四、 客房定價方法 第三節(jié) 飯店客房銷售計劃 一、 飯店客房銷售計劃的作用與分類 二、 制定飯店客房銷售計劃的原則 三、 飯店客房銷售計劃的內容與編制 第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧 一、 前廳銷售內容 二、 客房銷售程序 三、 客房銷售技巧 四、 防止客人逃帳的有效措施 [教學重點 ] 客房狀態(tài)類型、前廳客房銷售程序與技巧 [教學建議 ] 可組織學生進行模擬練習客 房銷售。 第八章 前廳信息溝通 [教學要求 ] 通過教學，使學生了解客情預測傳遞，熟悉前廳報表的制作及前廳文檔管理，了解前廳部際溝通。 [教學內容 ] 第一節(jié) 客情預測傳遞 一、 近期預測 二、 一周預測 三、 翌日抵店客人預測 第二節(jié)
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