前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱(編輯修改稿)
2024-10-12 10:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 心 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生熟悉總機服務(wù)和商務(wù)中心的服務(wù)。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 總機服務(wù) 一、 總機房的設(shè)備與環(huán)境 二、 總機服務(wù)的基本要求 三、 總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 商務(wù)中心 一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé) 二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求 三、 商務(wù)中心 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) [教學(xué)重點 ] 總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) [教學(xué)建議 ] 結(jié)合案例進行教學(xué) 第六章 前廳服務(wù)用語 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生了解前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范 一、 對客服務(wù)用語的基本要求 二、 對客服務(wù)中的語言技巧 第二節(jié) 前廳常用服務(wù)用語 一、 常用服務(wù)用語（漢英對照） 二、 情景對話訓(xùn)練（漢英對照） [教學(xué)重點 ] 對客服務(wù)中的語言技巧 [教學(xué)建議 ] 結(jié)合實際，組織學(xué)生練習(xí)前廳服務(wù)用語 第七章 前廳銷售 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生了 解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房價及飯店客房銷售計劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)控制 一、 客房狀態(tài)類型 二、 影響房態(tài)的因素 三、 房態(tài)的控制 第二節(jié) 飯店房價 一、 飯店房價構(gòu)成與收費方式 二、 房價種類 三、 影響客房定價的因素 四、 客房定價方法 第三節(jié) 飯店客房銷售計劃 一、 飯店客房銷售計劃的作用與分類 二、 制定飯店客房銷售計劃的原則 三、 飯店客房銷售計劃的內(nèi)容與編制 第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧 一、 前廳銷售內(nèi)容 二、 客房銷售程序 三、 客房銷售技巧 四、 防止客人逃帳的有效措施 [教學(xué)重點 ] 客房狀態(tài)類型、前廳客房銷售程序與技巧 [教學(xué)建議 ] 可組織學(xué)生進行模擬練習(xí)客 房銷售。 第八章 前廳信息溝通 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生了解客情預(yù)測傳遞，熟悉前廳報表的制作及前廳文檔管理，了解前廳部際溝通。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 客情預(yù)測傳遞 一、 近期預(yù)測 二、 一周預(yù)測 三、 翌日抵店客人預(yù)測 第二節(jié)
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