前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱-wenkub.com
2024-09-02 10:51 本頁面
【正文】 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 質(zhì)量控制的基本原則與方法 一、 前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、 前廳部質(zhì)量控制的基本原則 三、 前廳部質(zhì)量控制的基本方法 第二節(jié) 前廳部主要工作的質(zhì)量控制 一、 客房預(yù)定的質(zhì)量控制 二、 前廳接待 /問訊的質(zhì)量控制 三、 大廳服務(wù)的質(zhì)量控制 四、 商務(wù)中心 /總機(jī)服務(wù)的質(zhì)量控制 五、 前廳收銀的質(zhì)量控制 [教學(xué)重點 ] 前廳部質(zhì)量控制的基本方法 [教學(xué)建議 ] 多結(jié)合實例進(jìn)行講解。 第九章 前廳賓客關(guān)系 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生明確應(yīng)建立良好的賓客關(guān)系，掌握對客人投訴的處理，熟悉客史檔案。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范 一、 對客服務(wù)用語的基本要求 二、 對客服務(wù)中的語言技巧 第二節(jié) 前廳常用服務(wù)用語 一、 常用服務(wù)用語（漢英對照） 二、 情景對話訓(xùn)練（漢英對照） [教學(xué)重點 ] 對客服務(wù)中的語言技巧 [教學(xué)建議 ] 結(jié)合實際，組織學(xué)生練習(xí)前廳服務(wù)用語 第七章 前廳銷售 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生了 解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房價及飯店客房銷售計劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧。 第四章 總臺服務(wù) [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺收銀。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 一、 前廳部的地位和作用 二、 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置 三、 前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境 四、 總臺設(shè)計 五、 前廳設(shè)備 六、 前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 [教學(xué)重點 ] 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 [教學(xué)建議 ] 組織學(xué)生參觀賓館飯店，增強(qiáng)學(xué)生對飯店前廳部的認(rèn)識和了解。 通過教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項接待服務(wù)知識和專業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識，懂得前廳管理的基本原理，能獨擋一面的開展前廳服務(wù)接待工作。本大綱是根據(jù) 2020 年校編專業(yè)教學(xué)計劃的要求制定的。 二、教學(xué)目的和要求 《 前廳服務(wù)與管理》主要講授前廳部的相關(guān)知識，包括客房預(yù)定，前廳禮賓服務(wù)，總臺服務(wù)前廳銷售，前廳賓客關(guān)系等內(nèi)容。 本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識為主。 第二章 客房預(yù)定 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)
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