【正文】 ? 管理處主任負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。 ? 客戶服務(wù)部負責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 客戶服務(wù)部負責(zé)對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。 ? 工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。 b) 業(yè)戶報修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。 ? 總公司部門主管及管理處主任負責(zé)組織每月的月檢。 ? 管理處各部門主管負責(zé)轄內(nèi)各項工作的日檢。 5. 常規(guī)管理運作階段的管理 對常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO 質(zhì)量管理體系進行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。保安管理引入輪換制和未位淘汰制。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格 招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。 ? 法律措施。 ? 經(jīng)濟措施。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 d) 建立細致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成，負責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負責(zé)裝修暫住人員管理。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 ? 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 3. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬 設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修跟進處理，嚴(yán)格裝修驗收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 培訓(xùn)合格后 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝 修 業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修宣傳 申報裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟手段、法律手段解決 a) 對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務(wù)咨詢和家居采購便利服務(wù)。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、高效的態(tài)度。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務(wù)專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 ? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計劃。 ? 限制噪音和施工時間，確保業(yè)戶休息。 ? 管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。） f) 工程完善和工程遺 留問題處理 ? 在房屋本體工程竣工進行竣工驗收后，進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標(biāo)識標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） ? 驗收標(biāo)準(zhǔn)。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達到業(yè)戶的合理要求。 d) 房屋接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗收項目 。 ? 業(yè)戶入住時，由物業(yè)助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的查驗，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項。 ? 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。 ? 物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復(fù)函。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。提前介入管理，擬派管理人員到位，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合「藏瓏」之發(fā)展理念及現(xiàn)場工作，我們將物業(yè)管理工作細分為以下幾個階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下安排： 1. 物業(yè)竣工驗收階段 管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 19 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對有償服務(wù)進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿意的問題進行整改。 17 住戶有效投訴率與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /住戶投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 1%以下 組建保安義務(wù)消防隊，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時處理，盡量減低火災(zāi)發(fā)生率。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場、單車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進行編號入檔管理，管理員與保安員每天必須對消防設(shè)施、設(shè)備進行全面檢查，做 好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動運行。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 聘請專業(yè)清潔人員或分包管理， 實行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區(qū)域的責(zé)任制。 4 管理費收繳率 無 90% 超 值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 2 房屋零修、急修及時率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū) 。 ? 配合成立業(yè)主管理委員會 (條件具備時 )，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。 ? 建立有序及管理嚴(yán)密之財務(wù)管理制度，建立財務(wù)預(yù)、決算方案，定期審核各項開支并為控制管理處營運成本提供合理 化建議。 ? 做好小區(qū)財務(wù)管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費及物業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。 f) 其它方面 ? 按照 ISO 質(zhì)量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范，每個崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說明書，服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 ? 合理控制停車場保險費用開支，做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作。 ? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進行養(yǎng)護，確保設(shè)施之正常運作。 ? 開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消防常識及家居防盜常識。 ? 針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進行演練，確保將影響控制在最低程度。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。 ? 實行 24 小時保安監(jiān)控和消 防值班，維護小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實實施。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)。 d) 園藝保養(yǎng) ? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢查； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對的能耗進行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計劃，確 保機電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 ? 化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 ? 清 潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查保潔公司日常運作，確保清潔成效。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達至要求，及能以合理費用而達到理想成效。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng)及跟進。 管理處運作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反 饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。它具體應(yīng)包括 : 組織機構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程 的制定 , 容易發(fā)生問題的注意事項 , 對非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì) 量不斷提高，將 ISO 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 ? 團隊管理及問責(zé)制度 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 ? 行政管理：實行每月部門詳細的工作計劃及工作報告，形成定期之管理級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng) 濟管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。 因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本 , 減少浪費 , 提高效率的機會 。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運作機制 a) 目標(biāo)管理 參考《全國 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標(biāo)評分細則》的要求，細化并優(yōu)化各項服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)能達至甚至超越國家要求。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省 卻生活瑣事及家務(wù)束縛。 二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 配合「藏瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。項目定位于 “高尚居住社區(qū)” 的發(fā)