【正文】 ? 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 ? 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 b) 業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。 ? 總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 ? 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 5. 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO 質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。保安管理引入輪換制和未位淘汰制。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格 招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。 ? 法律措施。 ? 經(jīng)濟(jì)措施。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 ? 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 3. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬 設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對(duì)業(yè)戶裝修階段實(shí)施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作，加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修跟進(jìn)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 培訓(xùn)合格后 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝 修 業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說(shuō)服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 a) 對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺(jué)性。同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)便利服務(wù)。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、高效的態(tài)度。收樓過(guò)程可以由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務(wù)專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或受冷落的情況。 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 ? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。 ? 限制噪音和施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。 ? 管理處對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。） f) 工程完善和工程遺 留問(wèn)題處理 ? 在房屋本體工程竣工進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。 d) 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目 。 ? 業(yè)戶入住時(shí)，由物業(yè)助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的查驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)整理后報(bào)告管理處，并轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。 ? 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。 ? 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問(wèn)題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。提前介入管理，擬派管理人員到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。 三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合「藏瓏」之發(fā)展理念及現(xiàn)場(chǎng)工作，我們將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下幾個(gè)階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下安排： 1. 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防范于未然。 19 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主不滿意的問(wèn)題進(jìn)行整改。 17 住戶有效投訴率與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /住戶投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 1%以下 組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳，對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，盡量減低火災(zāi)發(fā)生率。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理員與保安員每天必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做 好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 聘請(qǐng)專業(yè)清潔人員或分包管理， 實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制。 4 管理費(fèi)收繳率 無(wú) 90% 超 值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修、零修工程，及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū) 。 ? 配合成立業(yè)主管理委員會(huì) (條件具備時(shí) )，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊(cè)，建立健全業(yè)主的檔案。 ? 建立有序及管理嚴(yán)密之財(cái)務(wù)管理制度，建立財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案，定期審核各項(xiàng)開(kāi)支并為控制管理處營(yíng)運(yùn)成本提供合理 化建議。 ? 做好小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作，按照國(guó)家及政府部門規(guī)定定期公布管理費(fèi)及物業(yè)維修基金之開(kāi)支情況，接待業(yè)戶之查詢。 f) 其它方面 ? 按照 ISO 質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范，每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說(shuō)明書(shū)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 ? 合理控制停車場(chǎng)保險(xiǎn)費(fèi)用開(kāi)支，做好風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工作。 ? 配合工程部門定期安排對(duì)保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運(yùn)作。 ? 開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消防常識(shí)及家居防盜常識(shí)。 ? 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控制在最低程度。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 ? 實(shí)行 24 小時(shí)保安監(jiān)控和消 防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時(shí)巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時(shí)排除，無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)實(shí)施。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹(shù)木與建筑物配置得當(dāng)。 d) 園藝保養(yǎng) ? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查； ? 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開(kāi)支。 ? 凡可能對(duì)業(yè)戶帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長(zhǎng)期維修保養(yǎng)計(jì)劃，確 保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果，以延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 ? 化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 ? 清 潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實(shí)行袋裝化垃圾管理。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查保潔公司日常運(yùn)作，確保清潔成效。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求，及能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 ? 管理員工以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)戶，并對(duì)其提出的合理要求做出及時(shí)反應(yīng)及跟進(jìn)。 管理處運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反 饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對(duì)管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時(shí)保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。它具體應(yīng)包括 : 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊(cè)的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程 的制定 , 容易發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng) , 對(duì)非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)及作出處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì) 量不斷提高，將 ISO 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 ? 團(tuán)隊(duì)管理及問(wèn)責(zé)制度 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個(gè)部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到部門及個(gè)人能樹(shù)立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，通過(guò)部門之間之協(xié)作溝通，建立團(tuán)隊(duì)精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 ? 行政管理：實(shí)行每月部門詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告，形成定期之管理級(jí)會(huì)議制度及定期部門會(huì)議制度，講評(píng)和落實(shí)工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng) 濟(jì)管理：通過(guò)制定有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過(guò)推行績(jī)效管理制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及主動(dòng)性。 因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本 , 減少浪費(fèi) , 提高效率的機(jī)會(huì) 。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 參考《全國(guó) 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)能達(dá)至甚至超越國(guó)家要求。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過(guò)專業(yè)化和社會(huì)化的服務(wù)，極有效地延長(zhǎng)物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運(yùn)作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個(gè)自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省 卻生活瑣事及家務(wù)束縛。 二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 配合「藏瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。項(xiàng)目定位于 “高尚居住社區(qū)” 的發(fā)