【正文】 作，使小區(qū)四季常青。 各項管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98%以上 99% 分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 ? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。 ? 開創(chuàng)無間斷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到服務(wù)。 ? 制定停車場管理方案，為停車場提供專業(yè)管理服務(wù)，對進(jìn)出物業(yè)之車輛實(shí)行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違章情況。 ? 接到任何突發(fā)性事件、 安全事故和消防事故的報告，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織現(xiàn)場處理。 ? 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。 ? 挑選供應(yīng)適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。 ? 擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查分包公司日常運(yùn)作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。 ? 對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營業(yè)時間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。 ? 定期安排清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令物業(yè)保持其清新的形象（根據(jù)情況再行確定）。 ? 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。 b) 清潔服務(wù) ? 物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 ? 管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè)化之規(guī)范行為。 g) 控制管理 通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)評估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際 ,決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎懲甚至撤換。 e) 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。 ? 激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會。更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn) , 有利于全面的管理控制。 c)結(jié)合 5S(五常法 )，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，結(jié)合 5S(五常法 )，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行 ISO 質(zhì)量體系建立堅實(shí)的基礎(chǔ)。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“客戶服務(wù)專員”服務(wù)理念的引入 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「藏瓏」引入 “客戶服務(wù)專員”。整個項目 由獨(dú)幢別墅、聯(lián)排別墅及高層住宅組成 ，并配有會所、停車場等配套設(shè)施。 ： ； :； 群： 長長 沙沙 「「 藏藏 瓏瓏 」」 湖湖 上上 項目定位于 “高尚居住社區(qū)” 的發(fā)展理念，區(qū)內(nèi)精致的園林綠化和秀麗景色，極具升值潛力。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省 卻生活瑣事及家務(wù)束縛。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 參考《全國 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)能達(dá)至甚至超越國家要求。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng) 濟(jì)管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。 ? 團(tuán)隊管理及問責(zé)制度 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團(tuán)隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實(shí)施服務(wù)與管理控制。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng)及跟進(jìn)。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求，及能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。 ? 清 潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實(shí)行袋裝化垃圾管理。 ? 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧O(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 ? 凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。 d) 園藝保養(yǎng) ? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)實(shí)施。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 ? 開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消防常識及家居防盜常識。 ? 合理控制停車場保險費(fèi)用開支，做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作。 ? 做好小區(qū)財務(wù)管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費(fèi)及物業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。 ? 配合成立業(yè)主管理委員會 (條件具備時 )，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。 2 房屋零修、急修及時率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 聘請專業(yè)清潔人員或分包管理， 實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 1%以下 組建保安義務(wù)消防隊，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時處理，盡量減低火災(zāi)發(fā)生率。 19 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿意的問題進(jìn)行整改。提前介入管理，擬派管理人員到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 ? 物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復(fù)函。 ? 業(yè)戶入住時，由物業(yè)助理陪同對戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的查驗，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。） f) 工程完善和工程遺 留問題處理 ? 在房屋本體工程竣工進(jìn)行竣工驗收后，進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 ? 限制噪音和施工時間，確保業(yè)戶休息。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務(wù)專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。同時，為業(yè)戶提供多項免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購便利服務(wù)。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 ? 法律措施。保安管理引入輪換制和未位淘汰制。 ? 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項工作的日檢。 b) 業(yè)戶報修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé) 派發(fā)各項收費(fèi)通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 ? 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)等工作。 ? 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。 ? 管理處其他部門負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 ? 管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。 ? 保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。 j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。 ? 巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。 ? 建立有效的信息傳遞體系。 k) 治安管理 通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)保安工作的正常運(yùn) 行。 ? 保安班長負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 ? 保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。確保清潔工作之品質(zhì)之同時也能有效地避免新手經(jīng)驗上的不足，及前期員工流動性較大的問題。 ? 督促清潔公司加強(qiáng)對物業(yè)現(xiàn)場清潔巡查，確?，F(xiàn)場環(huán)境保持良好、整潔。 ? 定期安排清洗外墻作業(yè)。 ? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補(bǔ)缺、保潔、施肥等。 ? 于特定 銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 ? 分區(qū)管理各類車輛設(shè)置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。 ? 擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計劃，安排工程人員進(jìn)行定期保養(yǎng)工作及巡檢。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況制定房屋管理及 巡查保養(yǎng)方案及工作計劃。 ? 對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)， ? 對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時處理，糾正，并耐心 做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。 p) 物業(yè)管理工作抽查與考核管理 定期安排由物業(yè)管理公司對管理處日常工作之抽檢與考核，驗證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。 我們針對樓宇、公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備制定了如下維修養(yǎng)護(hù)計劃： a) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實(shí)施方案 序號 項目 維修類別劃分 日 常 維 修 計劃 方案 實(shí)施效果 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 1） 局部受損 2） 施工質(zhì)量 原因造成的結(jié)構(gòu)問題 日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 1）安全正常運(yùn)行、平穩(wěn)； 2）機(jī)房、橋廂整潔； 3）電梯各組成部分安全率 100% 5 機(jī)電 設(shè)備 1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換； 3）制冷系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1）設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無損； 2）靈敏、準(zhǔn)確報警。 10 共用排煙 管道 1）由道內(nèi)橫損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙； 2）排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙 每季檢查一遍 由工程維修部專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 1） 由管理員加強(qiáng)裝修督查，嚴(yán)禁中高層施工車輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)道路； 2） 翻新工作委托有關(guān)單位實(shí)施； 1） 減少不必要的路面 受 污 損 和 破壞； 2） 使局部損壞嚴(yán)重路面翻新延長壽命，從而使整個道路保持勻衡使用功能。 4 園林 綠地 1） 春、夏季各補(bǔ)換 3%— 6%綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次 3%； 2） 對各類花草樹木定期修剪； 3） 循環(huán)水每周更換一次； 4） 每周清潔園林小品，雕塑一次； 5） 根據(jù)病蟲害發(fā) 生規(guī)律，每年進(jìn)行三次 大消殺和四次日常消殺。 6 停車場 1） 每年對損壞多次修補(bǔ)部位進(jìn)行更新一次； 2） 對因施工質(zhì)量問題造成的局部沉陷損壞， 5年翻新一次，翻新量應(yīng)控制在 5%。 8 公用標(biāo)志設(shè)施 1） 每月清潔標(biāo)志一次； 2） 每半年對標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)； 3） 每半年對標(biāo)志進(jìn)行維護(hù)一次。