【正文】 ： ； :； 群： 長長 沙沙 「「 藏藏 瓏瓏 」」 湖湖 上上 國國 際際 社社 區(qū)區(qū) 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 長長 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 一） 管理項目之管理特點 1 二） 管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 2 三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10 四） 物業(yè)管理費用預(yù)算及 物資裝備建議 35 五） 管理人員配備要求及培訓(xùn)安排 36 六） 管理規(guī)章制度 44 七） 檔案建立及管理 45 八） 便民有償服務(wù) 46 目 錄 長沙「藏瓏」項目物業(yè)管理方案 一）管理項目之管理特點 「藏瓏」 位于中國湖南省長沙市月湖公園北側(cè)，占地 公頃 ( 萬平方米 )，其中，項目一期計劃 開發(fā)總戶數(shù)： 582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套， 雙拼別墅 54 套，獨棟別墅 12 套。整個項目 由獨幢別墅、聯(lián)排別墅及高層住宅組成 ，并配有會所、停車場等配套設(shè)施。項目定位于 “高尚居住社區(qū)” 的發(fā)展理念，區(qū)內(nèi)精致的園林綠化和秀麗景色，極具升值潛力。 從整個項目的規(guī)劃設(shè)計及定位來看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「藏瓏」高尚住宅之人士對服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點： 不間斷、便捷的服務(wù)才能滿足業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)之需求； 熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個性化服務(wù)，才能使客戶有稱心如意的尊貴感受； 針對業(yè)主對服務(wù)需要的 多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項目必不可少； 針對業(yè)主之尊貴身份，重點確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； 針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務(wù)過程中需要顧及的要點； 針對業(yè)主對環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)； 保證設(shè)施之正常運作是滿足業(yè)戶生活的最基本要求； 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn)核、完善工作管理規(guī)程、實施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長期保養(yǎng)計劃、外包承判商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出相應(yīng)之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)素質(zhì)的同時 ，結(jié)合業(yè)主對服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。 二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 配合「藏瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“客戶服務(wù)專員”服務(wù)理念的引入 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「藏瓏」引入 “客戶服務(wù)專員”。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省 卻生活瑣事及家務(wù)束縛。騰出更多的空閑時間享受人生。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 c)結(jié)合 5S(五常法 )，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，結(jié)合 5S(五常法 )，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行 ISO 質(zhì)量體系建立堅實的基礎(chǔ)。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 參考《全國 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)能達(dá)至甚至超越國家要求。 b) 計劃管理 通過計劃管理方式 ,進(jìn)行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測可能出現(xiàn)問題 ,避免盲目決策 。 因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本 , 減少浪費 , 提高效率的機(jī)會 。更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實績的標(biāo)準(zhǔn) , 有利于全面的管理控制。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng) 濟(jì)管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工 作效率和工作質(zhì)量。 ? 行政管理：實行每月部門詳細(xì)的工作計劃及工作報告，形成定期之管理級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 ? 激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽感則非常重要，同時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會。 ? 團(tuán)隊管理及問責(zé)制度 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團(tuán)隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 ? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個好的工作氛圍。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì) 量不斷提高，將 ISO 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 e) 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 f) 組織管理 通過管理處對全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理 , 要使每一個員工知道 : 應(yīng)該做什么 , 不該做什么 , 如何去做 , 公司獎勵做什么 , 反對做什么。它具體應(yīng)包括 : 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程 的制定 , 容易發(fā)生問題的注意事項 , 對非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。 g) 控制管理 通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)評估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實際 ,決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎懲甚至撤換。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實行主管輪值責(zé) 任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理 /主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運轉(zhuǎn)。 管理處運作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反 饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。 ? 管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè)化之規(guī)范行為。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng)及跟進(jìn)。 業(yè)戶 業(yè)主委員會 公司主管部門 總物業(yè)經(jīng)理 計算機(jī)管理系統(tǒng) 管理服務(wù)員工 業(yè)戶 服務(wù)地點 服務(wù)地點 員工 主管 1 員工 主管 2 ? 管理員工有良好的個人儀表形象。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 b) 清潔服務(wù) ? 物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求，及能以合理費用而達(dá)到理想成效。 ? 物業(yè)現(xiàn)場無隨意設(shè)置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查保潔公司日常運作，確保清潔成效。 ? 定期審核厘定清潔費用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。 ? 清 潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 ? 定期安排清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令物業(yè)保持其清新的形象（根據(jù)情況再行確定）。 ? 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 c) 維修保養(yǎng)服務(wù) ? 運用工程專業(yè)服務(wù)，落實對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運行情況及運行數(shù)據(jù)。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計劃，確 保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營業(yè)時間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運作正常。 ? 凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在合理時間進(jìn)行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢查； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查分包公司日常運作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。 d) 園藝保養(yǎng) ? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計劃，確保花木品種多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)。 ? 挑選供應(yīng)適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實實施。 e) 保安、消防及車輛控制 ? 實施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 ? 實行 24 小時保安監(jiān)控和消 防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 ? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)服務(wù)及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。 ? 針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控制在最低程度。 ? 接到任何突發(fā)性事件、 安全事故和消防事故的報告，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織現(xiàn)場處理。 ? 開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消防常識及家居防盜常識。 ? 定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 ? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運作。 ? 制定停車場管理方案，為停車場提供專業(yè)管理服務(wù)，對進(jìn)出物業(yè)之車輛實行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違章情況。 ? 合理控制停車場保險費用開支，做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作。 ? 定期對區(qū)內(nèi)行車、