【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 ? 裝修材料符合防火規(guī)定。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 ? 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 所有樓板面裝修荷載有否超過(guò)設(shè)計(jì)要求。 ? 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 ? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 ? 有否 在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上搭任何形式的雨篷。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門(mén)之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。 ? 成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)部等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)之日常巡視監(jiān)管。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 ? 說(shuō)服措施。 ? 經(jīng)濟(jì)措施。 ? 行政措施。 ? 法律措施。 4. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門(mén)建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門(mén)。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格 招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。保安員選聘退伍的、具有良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。保安管理引入輪換制和未位淘汰制。 b) 確立治安重點(diǎn) 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜，特別針對(duì)人流、物流、車(chē)流制定有效監(jiān)控管理措施。 5. 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO 質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 a) 管理處內(nèi)部運(yùn) 作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實(shí)施由部門(mén)主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級(jí)巡檢制度。 ? 管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 ? 總公司部門(mén)主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 ? 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 b) 業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。 ? 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目 表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 被投訴部門(mén)按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問(wèn)題。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 d) 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。 ? 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 ? 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé) 派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 ? 工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。 ? 管理處主任對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 ? 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)等工作。 ? 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 ? 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 ? 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé) 水電供應(yīng)及搶修。 ? 其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 f) 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理處組織開(kāi)展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并具體組織實(shí)施環(huán)節(jié)。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 ? 管理處其他部門(mén)負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。 g) 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備 (設(shè)施 )保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 ? 機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。 ? 給 排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。 ? 給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電 話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ? 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作 、監(jiān)控、記錄。 ? 弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對(duì)上述工作的檢查監(jiān)督，并對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 ? 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 i) 消防管理 建立行的有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級(jí)”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ? 管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。 ? 工程主管對(duì)消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān) 督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。 ? 管理處主任對(duì)消防工作全面負(fù)責(zé)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行防火常識(shí)宣傳。 ? 保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報(bào)不能解決的火情隱患及不安全因素。 ? 保安主管每周組織對(duì)本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險(xiǎn)隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報(bào)本管理處消防安全情況。 ? 每月由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)或抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位 防火安全管理及執(zhí)行情況。 j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。 ? 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 ? 建立機(jī)電設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。 ? 保障供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄。 ? 巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常情況須及時(shí)報(bào)告、記錄并在主管安排下盡快處理。 ? 搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 ? 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施 ，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。 ? 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。 ? 建立有效的信息傳遞體系。實(shí)行 24 小時(shí)值班，隨時(shí)接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，及時(shí)反饋信息，在最短時(shí)間內(nèi)使有關(guān)人員到位 及時(shí)處理問(wèn)題。 ? 對(duì)部分機(jī)電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期之養(yǎng)護(hù)工作，并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護(hù)，確保維保工作之品質(zhì)，完整、準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。 ? 安排相關(guān)保險(xiǎn)。 k) 治安管理 通過(guò)制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺(jué)維護(hù)保安工作的正常運(yùn) 行。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。通過(guò)軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍。 ? 保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護(hù)。 ? 保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 ? 保安主管負(fù)責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。 ? 保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。 ? 當(dāng)班保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。 ? 保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊(duì)全面軍體培訓(xùn)工作與考評(píng)。 ?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評(píng)保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。 ? 全面防范實(shí)施“三崗”結(jié) 合，即巡邏崗、固定崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動(dòng)； ? 針對(duì)物業(yè)的特點(diǎn)，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點(diǎn)等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時(shí)間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對(duì)巡邏進(jìn)行績(jī)效監(jiān)控； ? 密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。 l) 清潔管理 通過(guò)將清潔外判給專業(yè)承包商。確保清潔工作之品質(zhì)之同時(shí)也能有效地避免新手經(jīng)驗(yàn)上的不足，及前期員工流動(dòng)性較大的問(wèn)題。 ? 管理處將擬定清潔服務(wù)條款，對(duì)清潔承包商進(jìn)行招標(biāo)，從中選出有經(jīng)驗(yàn)之公司，并獲得有競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格之清潔服務(wù)合同。 ? 管理處將協(xié)同清潔承包商擬定物業(yè)清潔服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)，如清潔之范圍、每周、日清潔內(nèi)容等。 ? 管理處將安排工作人員對(duì)清潔公司之工作程序、工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及檢查。 ? 督促清潔公司加強(qiáng)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔巡查，確?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境保持良好、整潔。 ? 督促清潔公司加強(qiáng)對(duì)清潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。 ? 定期安排消殺滅蟲(chóng)及除四害工作。 ? 加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)之宣傳，倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。 ? 定期安排清洗外墻作業(yè)。 m) 園藝保養(yǎng) 通過(guò)將園藝保養(yǎng)外判給專業(yè)承包商。確保園藝保養(yǎng)工作之品質(zhì)之同時(shí)也能省卻經(jīng)驗(yàn)不足及人員監(jiān)管所帶來(lái)的問(wèn)題。 ? 管理處將擬定服務(wù)條款，進(jìn)行招標(biāo)，從中選出有經(jīng)驗(yàn)之園藝公司，并獲得有競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格之園藝服務(wù)合同。 ? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補(bǔ)缺、保潔、施肥等。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。 ? 安排管理員工依據(jù)有關(guān)保養(yǎng)合同對(duì)園藝保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，確保園藝保養(yǎng)承包商按質(zhì)、按時(shí)完成相關(guān)工作。 ? 于特定 銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 n) 車(chē)輛管理 制定及落實(shí)停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)范，完善停車(chē)場(chǎng)的安全管理，保障車(chē)輛停放安全，轄區(qū)交通暢順，出入有序，確保車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備之運(yùn)轉(zhuǎn)正常安全，防止事故發(fā)生。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況擬定停車(chē)場(chǎng)管理方案及突發(fā)情況之應(yīng)急方案。 ? 采用人車(chē)分流管理方式，進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛一律停放在車(chē)庫(kù)。 ? 分區(qū)管理各類車(chē)輛設(shè)置汽車(chē)停放區(qū)、摩托車(chē)停放區(qū)、單車(chē)停放區(qū)。 ? 安排專人負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)秩序及巡檢記錄，使車(chē)輛停放整齊有序，無(wú)亂停亂放。 ? 對(duì)出入小區(qū)的車(chē)輛實(shí)行登記制度，靈活運(yùn)用智能化設(shè)施相結(jié)合管理，盡量避 免小區(qū)交通事故及減低車(chē)輛被盜率。 ? 安排相關(guān)停車(chē)場(chǎng)保險(xiǎn)以轉(zhuǎn)移管理風(fēng)險(xiǎn)。 ? 擬定停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)及車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計(jì)劃，安排工程人員進(jìn)行定期保養(yǎng)工作及巡檢。 ? 安排清潔公司負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)之清潔工作及溝渠疏通。 ? 定期對(duì)車(chē)道和停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的指示標(biāo)志進(jìn)行檢查及養(yǎng)護(hù)補(bǔ)缺。 o) 房屋維修管理及日常養(yǎng)護(hù) 房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當(dāng)，對(duì)保證房屋正常發(fā)揮作用功能，延長(zhǎng)使用壽命，能使其保值與增值，是維護(hù)業(yè)主利益的根本體現(xiàn)，同時(shí)也能提高開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)，也反映出物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和管理質(zhì)量。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定房屋管理及 巡查保養(yǎng)方案及工作計(jì)劃。 ? 根據(jù)維修任務(wù)編制年度計(jì)劃，按照年度計(jì)劃和施工任務(wù)的情況，編制月、季度施工工作計(jì)劃并依時(shí)落實(shí)。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行暨定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的統(tǒng)籌計(jì)劃，組織施工，建立正常完善的管理施工程序體系。 ? 管理員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每天巡查所負(fù)責(zé)的樓宇，對(duì)樓宇的主體工程、門(mén)窗及裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并作出處理。 ? 對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)， ? 對(duì)擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時(shí)處理，糾正，并耐心 做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行暨定的房屋養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分項(xiàng)管理。 ? 對(duì)房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全面記錄，并定時(shí)回訪。 ? 做好雨季、大風(fēng)、暴雨過(guò)后對(duì)房屋設(shè)施的不定期抽查，安排維修工作，確保房屋設(shè)施之完好。 p) 物業(yè)管理工作抽查與考核管理 定期安排由物業(yè)管理公司對(duì)管理處日常工作之抽檢與考核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。 ? 物業(yè)管理公司總經(jīng)理?yè)?dān)任抽檢小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。 ? 物業(yè)管理公司各部門(mén)經(jīng)理為組員，抽檢小組成員負(fù)責(zé)抽檢工作的實(shí)施，根據(jù)公司及管理處制定之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定 期或不定期安排抽查，作為品質(zhì)控制和改善服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。 6. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 我們將根據(jù)建筑物本