【文章內容簡介】 化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復：維修服務承諾是“急修不過夜，中修當日畢，小修及時到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持 10 分鐘、室內兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務力求完美，零缺陷，是我們對服務質量的最高追求。 人性化、精 細化的管理服務內容 12 物業(yè)管理建設我們不僅在服務廣度上做到“三位一體”，在服務深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度地延伸和細化，大到日常清潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務以人為本”，體現(xiàn)對人的關懷。引導消費新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時推出新的服務項目，引導客戶更新消費觀念。如我公司為醫(yī)院的內部員工有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，它滿足成功人士提高生活質量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。 即時性與隱性相 結合的管理服務方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務中，我們將全方位引入“即時服務”和“隱性管理”的管理概念。“即時服務”，就是我們將對所有服務對象的要求做全面、深入的細致了解，并成立“客戶應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊”等組織，保證在需要時及時出現(xiàn)，為他們提供滿意及時的優(yōu)質服務?！半[性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內容是：在顧客需要幫助是即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經意間為其服務。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期 保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸?！?. 管理文化、服務文化、醫(yī)院文化相結合，營造共生共榮的良好環(huán)境 。 當今文化技術已經滲透到經濟活動的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經濟一體化已經成為世界經濟發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護管理及一般性的服務上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費的意識，引領客戶生活理念的潮流變革。 針對物業(yè)管理建設的特點，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質人居的革命性的轉變。一是開展具有導向性的各類素質文化活動，如定期開設論壇、 辦理簡報、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會等；二是開展與素質人居相適應的會所文化。根據(jù)項目客戶，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號。在實際工作中，著重提倡誠實信用、團結互助的家園文化。通過開展“文明服務窗口”、“文明客戶”等評選活動， 13 促進文明和諧的氛圍；同時引導客戶積極參與各種義務活動，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強客戶的歸屬感。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結合，把仁愛、敬業(yè)、務實、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務創(chuàng)造價值，溝通 創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標志性產品，廣樹企業(yè)美譽度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實現(xiàn)強強聯(lián)合，共建精品。 專業(yè)化、高素質、高層次的員工隊伍建設 我們管理實踐中，不僅加強物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設，同時物業(yè)管理從業(yè)人員的素質也是至關重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術難點關鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切 都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中、高級技術人員。高水準的物業(yè)管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護衛(wèi)隊伍，除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質，要接受各種全面的搶險訓練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識，相對要求也要高些。此外，在對員工的身高、容貌、氣質等方面也 要有較高的要求。 高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內部的訓練培育。同時，建立科學的激勵機制和監(jiān)管機制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。 14 第三章、管理方式 工作計劃 物資配備 第一部分 擬采取的管理方式 一、 管理方式確立原則 堅持以客戶服 務為中心的原則 堅持社會效益、經濟效益、環(huán)境效益相結合的原則 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結合的原則 堅持客服中心控制與屬地責任管理相結合的原則 二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務提出了新課題。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效果是我們追求的首要目標。 15 某某物業(yè)公司江西分公司組織架構 外部組織體系圖 管理方 式 組織保障體系 整體運作體系 信息反饋體系 中環(huán)醫(yī)院 深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司 其它業(yè)務單位 江西分公司 16 架構圖說明 （ 1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關系 （ 2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。 （ 3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務、公安等單位構成監(jiān)督協(xié)調關系。 管理處內部組織機構圖及說明 深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司 綜合服務部 事務服務組 文化行政組 保安交通組 工程維修部 保潔綠化班 后勤服務組 17 架構說明： （ 1） 組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。分公司實行經理負責制，擬于中環(huán)醫(yī)院設總部管理的中央集權制和屬地管理相結合的管理方式。 （ 2） 分公司內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 （ 3） 分公司設一名經理、一名經理助理、一名工程師，對各項事務實行首問責任制。 （ 4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚 優(yōu)良的團結協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。 管理處本部 主要承擔所在醫(yī)院服務管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內外重大關系事務的調處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司 、下屬各部門以及相關的城管，派出所等政府部門）、內部資源調配、指揮，監(jiān)督考核、培訓等。 綜合事務部（中心） 負責 服務過程中的受理、分辦、協(xié)調、督導和信息反饋職能。 事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責分公司的行政人事等管理內容。 保安部 負責 24 小時治安、交通與消防管理； 18 工程部 負責設施設備、公共設施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)； 保潔綠化班 負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，文化部負責文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負責后勤、人事、財務等。 后勤服務部 負責餐廳供應，送配餐服務，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服 或工 作服發(fā)放 ，車輛管理等內容。 三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng) 整體運作流程圖及說明 （ 1） 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。 （ 2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司 ISO9001 質量體系，并融入 ISO14000 環(huán)境管理理念，倡導環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。 （ 3） 所有運作過程均有嚴格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。 整體運作流程實施電腦化管理 擬定 方案 機構 組建 崗位 培訓 接管 驗收 日常 管理 19 內部運作流程圖及說明 （ 1） 在內部運作流程中，堅持全過程管理 ，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。總部調度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 （ 2） 各部門職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規(guī)范。同時我們倡導全員服務精神，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。