【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 化管理；例如顧客投訴要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過(guò)夜，中修當(dāng)日畢，小修及時(shí)到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持 10 分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最高追求。 人性化、精 細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容 12 物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類(lèi)，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客戶(hù)更新消費(fèi)觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、代理、家政等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn)足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。 即時(shí)性與隱性相 結(jié)合的管理服務(wù)方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的要求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿(mǎn)意及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“隱性管理”是我公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶(hù)的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時(shí)出現(xiàn)，客戶(hù)不需要幫助時(shí)不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶(hù)上下班高峰期 保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸?！?. 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的良好環(huán)境 。 當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶(hù)新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)的意識(shí)，引領(lǐng)客戶(hù)生活理念的潮流變革。 針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開(kāi)展具有導(dǎo)向性的各類(lèi)素質(zhì)文化活動(dòng)，如定期開(kāi)設(shè)論壇、 辦理簡(jiǎn)報(bào)、同醫(yī)院?jiǎn)T工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會(huì)等；二是開(kāi)展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會(huì)所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶(hù)，我公司有針對(duì)性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號(hào)。在實(shí)際工作中，著重提倡誠(chéng)實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過(guò)開(kāi)展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶(hù)”等評(píng)選活動(dòng)， 13 促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)積極參與各種義務(wù)活動(dòng)，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶(hù)的歸屬感。如和醫(yī)院?jiǎn)T工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通 創(chuàng)造滿(mǎn)意的企業(yè)精神融會(huì)貫通，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹(shù)企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。 專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè) 我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專(zhuān)業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段，其分工愈趨專(zhuān)業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切 都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專(zhuān)業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專(zhuān)業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車(chē)庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過(guò)專(zhuān)業(yè)電腦培訓(xùn)。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)，相對(duì)要求也要高些。此外，在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也 要有較高的要求。 高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來(lái)的人才儲(chǔ)備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊(duì)伍充滿(mǎn)了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。 14 第三章、管理方式 工作計(jì)劃 物資配備 第一部分 擬采取的管理方式 一、 管理方式確立原則 堅(jiān)持以客戶(hù)服 務(wù)為中心的原則 堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則 堅(jiān)持行業(yè)管理與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則 堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則 二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。尤其是門(mén)診大樓，具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對(duì)這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。 15 某某物業(yè)公司江西分公司組織架構(gòu) 外部組織體系圖 管理方 式 組織保障體系 整體運(yùn)作體系 信息反饋體系 中環(huán)醫(yī)院 深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司 其它業(yè)務(wù)單位 江西分公司 16 架構(gòu)圖說(shuō)明 （ 1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系 （ 2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。 （ 3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說(shuō)明 深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司 綜合服務(wù)部 事務(wù)服務(wù)組 文化行政組 保安交通組 工程維修部 保潔綠化班 后勤服務(wù)組 17 架構(gòu)說(shuō)明： （ 1） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專(zhuān)多能。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。 （ 2） 分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 （ 3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對(duì)各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。 （ 4） 本著盡心為客戶(hù)著想，盡力是客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，各部門(mén)各司其職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿(mǎn)意度。 管理處本部 主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司 、下屬各部門(mén)以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門(mén)）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 綜合事務(wù)部（中心） 負(fù)責(zé) 服務(wù)過(guò)程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。 事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。 保安部 負(fù)責(zé) 24 小時(shí)治安、交通與消防管理； 18 工程部 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)； 保潔綠化班 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動(dòng)，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)等。 后勤服務(wù)部 負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購(gòu)、發(fā)放，員工制服 或工 作服發(fā)放 ，車(chē)輛管理等內(nèi)容。 三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運(yùn)作程序系統(tǒng) 整體運(yùn)作流程圖及說(shuō)明 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)沉淀。 （ 2） 整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司 ISO9001 質(zhì)量體系，并融入 ISO14000 環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。 （ 3） 所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。 整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理 擬定 方案 機(jī)構(gòu) 組建 崗位 培訓(xùn) 接管 驗(yàn)收 日常 管理 19 內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說(shuō)明 （ 1） 在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過(guò)程管理 ，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。 （ 2） 各部門(mén)職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。