【正文】 道路標識標志進 行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責任。 f) 其它方面 ? 按照 ISO 質(zhì)量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范，每個崗位有完善的標準和工作說明書，服務及時、準確、安全、規(guī)范。 ? 開創(chuàng)無間斷優(yōu)質(zhì)客戶服務，務求令各住戶隨時隨地得到服務。 ? 做好小區(qū)財務管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費及物業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。 ? 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。 ? 建立有序及管理嚴密之財務管理制度，建立財務預、決算方案，定期審核各項開支并為控制管理處營運成本提供合理 化建議。 ? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。 ? 配合成立業(yè)主管理委員會 (條件具備時 )，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。 ? 制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流； ? 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務及增值服務。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū) 。 各項管理服務細化標準 序號 指標名稱 國家標準 達標標準 管理指標實施措施 1 房屋完好率 98%以上 99% 分區(qū)負責，責任到人，實行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 2 房屋零修、急修及時率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 4 管理費收繳率 無 90% 超 值服務，按規(guī)定收取管理服務費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 聘請專業(yè)清潔人員或分包管理， 實行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區(qū)域的責任制。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配 套設施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不發(fā)生因管理責任造成堵塞、溢漫。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場、單車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設施、休息設施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設施、設備完好率 99%以上 100% 進行編號入檔管理，管理員與保安員每天必須對消防設施、設備進行全面檢查，做 好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設施的完好與正常啟動運行。 14 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1%以下 1%以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 15 火災發(fā)生率 1%以下 1%以下 組建保安義務消防隊，定期培訓和演習，加強防火宣傳，對火災隱患及時處理，盡量減低火災發(fā)生率。 16 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 1%以下 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回 訪記錄。 17 住戶有效投訴率與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /住戶投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 18 管理人員 100% 100% 實行入職培訓、在崗培訓、內(nèi)部培訓 專業(yè)培訓合格率 與參觀學習。 19 維修服務回訪率 95%以上 100% 對有償服務進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿意的問題進行整改。 20 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 90% 95% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進管理服務質(zhì)量 ，加強雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶理解 — 接受 —支持我們的工作。 三）管理服務內(nèi)容 為配合「藏瓏」之發(fā)展理念及現(xiàn)場工作，我們將物業(yè)管理工作細分為以下幾個階段，整體的物業(yè)管理服務有如下安排： 1. 物業(yè)竣工驗收階段 管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 驗收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準備工作 ? 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè) 管理處。提前介入管理，擬派管理人員到位，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 ? 成立驗收小組。工程技術人員進駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設備設施、熟悉設備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向及存在問題；填寫有關質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權資料（項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗收合格資料（消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） Ⅲ 工程技術資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建 筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告 c) 物業(yè)接管驗收程序 ? 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗收。 ? 物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復函。 ? 公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設施設備等進行竣工驗收。 ? 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核。 ? 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔保管責任。 ? 業(yè)戶入住時，由物業(yè)助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的查驗，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責。 d) 房屋接管驗收項目及標準 ? 驗收項目 。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） ? 驗收標準。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設施等，參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。） e) 物業(yè)公共設施接管驗收項目及標準 ? 驗收項目。（物業(yè)公共設施及其水電等；基礎設施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標識標志及相關公共配套等） ? 驗收標準。（參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。） f) 工程完善和工程遺 留問題處理 ? 在房屋本體工程竣工進行竣工驗收后，進行的部分公共配套設施的工程完善。 ? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內(nèi)容作 為工程遺留問題提交開發(fā)商跟進。 ? 管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。 ? 給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 ? 限制噪音和施工時間，確保業(yè)戶休息。 ? 加強保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好現(xiàn)場管理。 g) 業(yè)戶入住前準備工作 ? 制定物業(yè)交樓準備計劃。 ? 交樓文件準備； ? 交樓物品準備； ? 交樓場地布置； ? 清潔開荒準備； ? 交樓模擬訓練； ? 政府及相關公共事業(yè)機構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； ? 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 2. 業(yè)戶入住期的收樓服務 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱烈，交樓期間可以舉行慶?；顒?，配合開發(fā)商之銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程 或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、高效的態(tài)度。由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進與業(yè)主之間的溝通，同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務之時間或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，代辦有關業(yè)務，方便業(yè)戶，減少麻煩。同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購便利服務。另外，提供預約收樓或集體辦理等便捷服務。 3. 業(yè)戶入住期的裝修服務 為維護物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬 設施、設備的正常使用，功能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實施嚴格管理，嚴格審批，把裝修工作納入入住階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修跟進處理，嚴格裝修驗收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 培訓合格后 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝 修 業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修宣傳 申報裝修，嚴格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟手段、法律手段解決 a) 對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動，還在小區(qū)設立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 b) 建立嚴格的裝修審批制度 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序： 補辦手續(xù) 辦理交房手續(xù) 否 裝修申請人身份驗證 申報裝修（給） 1．《裝修申請表》 2．《裝修協(xié)議》 3．《動用明火申請表》 4．《防火責任書》及《裝修管理與收費》 5．《裝修指南》和 《裝修承諾書》 等 審批（交） 1． 裝修申請表 2． 裝修圖紙 3． 動用明火申請表（若需要） 4． 防火責任書 5． 裝修隊資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照 是否符合要求 修改 否 收取 1裝修管理費 2 裝修押金 /保證金 3裝修垃圾清運費 4出入證押金 5出入證工本費 6 其他相關費用 停工處理 施工是否 符合要求 否 裝修結(jié)束 1．申請驗收 3．審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗 收書上簽字 財務 財務憑驗收記錄退押金，憑出入證數(shù)退證押金 資料整理歸檔 1．《裝修申請書》 2．裝修圖紙 3．《動用明火申請表》 4．《防火責任書》 5．《驗收記錄》 6．施工隊的《裝修承諾書》 結(jié)束 c) 裝修審批重點 ? 保證房屋設施的正常使用功能，審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設施及管線；供水、供電管線。