【正文】 ： ； :； 群： 第一章 項目調(diào)研報告 此次調(diào)研活動旨在了解中環(huán)醫(yī)院項目的總體特點、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點、難點問題，并對中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。 一、 調(diào)研原則、時間、對象及方式 堅持科學(xué)性 、針對性、實操性相結(jié)合的原則 調(diào)研時間： 2020 年 12 月 2 日 12 月 18 日 調(diào)研對象： （ 1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目聯(lián)系人 （ 2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員 （ 3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等 調(diào)研方式： （ 1） 實地考查 （ 2） 當(dāng)面訪問 （ 3） 資料收集 （ 4） 其它方式 二、 項目概況及特點 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約 10 萬平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于 2020 年 2 月正式投入使用。中環(huán)醫(yī)院是 江西省內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個特點： （ 1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。 （ 2） 樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲于一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。 （ 3） 使用對象的單一性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實力雄厚而且有信譽(yù)保證，而對于物業(yè)公司來說，服務(wù)對象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解 。 三、 醫(yī) 院 管 理 的 可 行 性 。 按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由 其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。因此，聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對后勤服務(wù)進(jìn)行嘗試性改革，由專業(yè)公司、專業(yè)隊伍實行專業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。 。 通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價值觀，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 ，獲取服務(wù)最佳性比價。 通過委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。 四、 本 物 業(yè) 公 司 的 簡 介 （一）企業(yè)概況 ? 企業(yè)名稱 ：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司 ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.， Ltd ? 創(chuàng)立時間 ： 2020 年 ? 注冊資金 ： 300 萬元 ? 企業(yè)資質(zhì) ：國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ? 管理類型 ：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等 ? 職能部門： 人力資源部、品質(zhì)管理部、財務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部 （二）企業(yè)文化 ? 企業(yè)使命： 締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。 ? 企業(yè)宗旨： 經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者 高尚生活空間的 創(chuàng)造者 未來生活方式的倡導(dǎo)者 合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者 ? 質(zhì)量方針： 以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù) ? 企業(yè)目標(biāo)： 創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè) ? 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意 ? 企業(yè)道德 ：誠實做人，誠實做事 ? 企業(yè)信念 ：一份耕耘，一份收獲 ? 管理思路 ： ◇ 追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 ◇ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動”的服務(wù)文化 ◇ 強(qiáng)調(diào) “即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合 ◇ 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機(jī)結(jié)合 ◇ 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ◇ 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 （三） 華利美物業(yè)的 十大優(yōu)勢 “前”：超前、創(chuàng)新意識。 華利美物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動地滿足顧客的暫時需求，還要以超前的意識去引導(dǎo)消費(fèi)，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求。 “后”：售后意識。 華利美物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進(jìn) 及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。 “高”：以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質(zhì)量的管理。 當(dāng)今的物業(yè)管理，對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來越高，因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致力于提高員 工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對招聘、培訓(xùn)、激勵、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。 “低”：低成本運(yùn)作。 華利美物業(yè)一直堅持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。 “精”：匯集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英 ，是一支深諳物業(yè)管理的精英團(tuán)隊。 公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級管理和專業(yè)技術(shù)人才 93 人。 42%以上的員工擁有中、高級職稱， 80%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊伍的平均年齡為 32 歲。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了 21 世紀(jì)初中國物業(yè)管理的輝煌業(yè)績，是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)隊。華利美物業(yè)致力于建設(shè)中國最好的物業(yè)管理者隊伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。 “細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。 華利美物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié) 。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了 24 小時服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。 “大”：充分利用“大”市場資源。 一體化管理、市場化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分類別給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物 業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場經(jīng)營方式進(jìn)行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。 “小”：實施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母” 華利美物業(yè)堅持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略 ,在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務(wù)精品。 “多”：服務(wù)項目多，配套齊全。 充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會資源，為顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺電惱，就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項服務(wù)。 “少”：管理中間環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡約化。 華利美物業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責(zé)任制”和“限時服務(wù)”，以提高服務(wù)效率、保證良好效果。 五、 項目機(jī)會點分析 該項目由委托方裝修完畢后移交給物 業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 中環(huán)醫(yī)院屬實力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會知名度。如獲得該項目的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。 六、 物業(yè)管理的重點和難點 由于物業(yè)的特點和性質(zhì)，此項目的管理難點和重點在于以下幾個方面： 人流控制壓力大 中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，做好“技防”和“人防”相結(jié)合 的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤其是針對特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來訪人員一律不得入內(nèi)。大型倉庫的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。 清潔范圍廣 由于物業(yè)項目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每兩個月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作 業(yè)隊伍來實施。 設(shè)備安全運(yùn)行 由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉儲、設(shè)備機(jī)房，因而對機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高，這也給將來的物管公司提出新要求。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣 中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉儲于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工 作中的重心所在。 第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路 一、 管理思路確立的原則： 以人為本、專業(yè)管理 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式 滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營 共生共榮、共建精品 二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路 我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為： 實現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項達(dá)標(biāo)” 我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年 內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺” 我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程” 物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標(biāo)、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。 鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo) 我 們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。 （一）設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“ 1+3”服務(wù)責(zé)任制加以 保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。 （二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼 OK 便捷服務(wù)機(jī)制 醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù) 處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼 OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、 病人、顧客和院外人員 ，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷