【正文】 賓或發(fā)言人，其言談舉止必須體現(xiàn)對(duì)與會(huì)者的尊重，遵照組織者與主持人的安排。主持人講話不同，一般不要手勢(shì)，即使有，動(dòng)作也不可過(guò)大。從坐姿來(lái)看，應(yīng)保持上身端正，腰要挺直；面部表情要從容冷靜，目視前方，余光兼顧全場(chǎng)；雙腿自然下垂，不要翹腿或抖動(dòng)；雙手在會(huì)議桌上對(duì)稱平擺呈“八”字型；坐立時(shí)不可傾斜上身或趴在桌上，也不要頻繁亂動(dòng)，如喝水、搓手、搔頭等。 d. 會(huì)議主持人由于其特殊的身份，他的儀態(tài)將直接影響與會(huì)者對(duì)會(huì)議的看法。 c. 重要會(huì)議開(kāi)始前，主持人步入主持位置過(guò)程中不要與熟人打招呼；一般工作會(huì)議，可向熟人打招呼或點(diǎn)頭致意。會(huì)議主持人走向主持位置時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出沉穩(wěn)、自信的風(fēng)度，步伐均勻有力、穩(wěn)健莊嚴(yán)，并視會(huì)議性質(zhì)決定 步伐的緩急、步幅的大小，如緊急會(huì)議、重要會(huì)議可加快步伐；而紀(jì)念、悼念類會(huì)議，則應(yīng)步幅略小，節(jié)奏放慢。 b. 主持人的服裝、修飾、走路姿勢(shì)、落座、發(fā)言等、都應(yīng)符合身份，做到自然大方。 d. 開(kāi)會(huì)期間，組織者配合主持人做好會(huì)場(chǎng)各項(xiàng)工作，并做好會(huì)議記錄，需要錄音或攝像的應(yīng)提前準(zhǔn)備。 c. 進(jìn)行會(huì)議前的準(zhǔn)備。因此，組織者做好準(zhǔn)備工作尤其重要。因此，會(huì)議禮儀是會(huì)議取得成功的重要保證。會(huì)議的目的多種多樣：表?yè)P(yáng)批評(píng)、布置任務(wù)、解決問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)、調(diào)查情況、糾正錯(cuò)誤等。在通話中還應(yīng)注意兩個(gè)問(wèn)題：一是通話的第一句話應(yīng)當(dāng)是“您好”，而不是用失禮的“喂”來(lái)稱呼對(duì)方；二是 對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方姓名、與受話的關(guān)系、通話目的等，否則是刺探他人隱私、極不文明的行為。因此，不論打電話還是接電話，話筒都不要拿得過(guò)遠(yuǎn)或者過(guò)近，一般將話筒一端放在離嘴唇大約 1 厘米處對(duì)方即可聽(tīng)清，不可以大嚷大叫；應(yīng)吐字清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、音量適中；通話中應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。掛電話時(shí)，打出電話的人應(yīng)等對(duì)方掛斷后再掛，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎？“當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，應(yīng)盡快結(jié)束通話。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂的話，應(yīng)致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。如果受話人雖在，但距離較遠(yuǎn)或有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王 先生剛走，估計(jì) 5 分鐘內(nèi)能回來(lái)，您過(guò)一會(huì)再來(lái)電話吧？”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？” b. 在接電話中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話?！比缓笞晕彝▓?bào)。拿起話筒后，應(yīng)立即說(shuō)“你好！”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是學(xué)院辦公室”。 接電話的禮儀 a. 接電話時(shí)，電話鈴一響，無(wú)其它特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可 當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打擾了！”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“如果可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他……”等。撥通后，首先應(yīng)說(shuō)“你好！”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名；再告訴接電話的人你要找的是誰(shuí)：“請(qǐng)麻煩您找一下先生聽(tīng)電話，謝謝。 c. 向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)。 b. 使用電話應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話。 打電話的禮儀： a. 在打電話時(shí)，如果尊重對(duì)方，禮貌熱情，會(huì)給對(duì)方良好的印象。在使用移動(dòng)電話時(shí)，應(yīng)找個(gè)不影響他人的 地方，如必須使用，應(yīng)向周圍人群道歉?，F(xiàn)代電話的使用還包括移動(dòng)電話與 BP 機(jī)的使用，這兩種通訊工具隨身攜帶上。電話機(jī)一般置在方便的場(chǎng)所，以避免遲接或漏接電話等失禮行為。隨同外出，一般應(yīng)走在客戶的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。在乘車的座位上要注意，習(xí)慣的做法是“右為上，左為下，后為上，前為下。 乘車行路： a. 乘車： ? 上車要讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)客打開(kāi)車門，待領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓坐 穩(wěn)后再關(guān)門。 b. “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。 禮貌送客： a. 如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很 不禮貌的。有時(shí)小范圍會(huì)談不必過(guò)于拘謹(jǐn)，以“以右為尊”為準(zhǔn)則，主左客右即可。 b. 對(duì)于雙邊會(huì)談，通常賓主分坐長(zhǎng)型桌子的兩邊，若長(zhǎng)桌與入口處垂直，則不對(duì)門的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對(duì)門的一側(cè)是下座，由主方坐。職務(wù)相同時(shí)，則應(yīng)先介紹年紀(jì)較大的。 b. 引見(jiàn)介紹順序，一般應(yīng)先把身份比較低、年紀(jì)較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較高的；把男同志先介紹給女同志。 引見(jiàn)介紹： a. 要有禮貌地以手示意，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 b. 如果距離較遠(yuǎn)，走時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，要相機(jī)講一 些比較得體的話。 引導(dǎo)： a. 在走廊時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一米處的位置。 c. 如果需要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其他同志與客人交談，應(yīng)將客人請(qǐng)到適當(dāng)?shù)慕徽剤?chǎng)所，為其倒茶水后再離去。按預(yù)定的議程搞好接 待；對(duì)沒(méi)有預(yù)約的來(lái)客，根據(jù)來(lái)客的身份和來(lái)意，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系其他同志協(xié)助接待，切忌讓客人坐“冷板凳”。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，除非來(lái)者非常重要或年事很高，但如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，也不要使對(duì)方的手懸空，要順其自然。” 1. 接待禮儀 禮節(jié)是人際交往時(shí)表示尊重對(duì)方的一種方式，為做好接待工作，接待人員應(yīng)遵守以下禮儀： 見(jiàn)面： a. 熱情迎接。 現(xiàn)借用古人的幾句話，請(qǐng)你思考并希望有所啟發(fā)。 禮儀是一個(gè)人、一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化、素質(zhì)、風(fēng)氣的體現(xiàn)。但這種繼承是在批判傳統(tǒng)禮儀的糟粕，繼承和發(fā)揚(yáng)其精華的基礎(chǔ)上的繼承；同時(shí)，禮儀又在隨著社會(huì)歷史的變遷中，不斷充實(shí)新的內(nèi)容，賦予時(shí)代的特點(diǎn)，得到不斷的變化和發(fā)展。 三，禮儀的具體 禮儀具有發(fā)展性 a. 嚴(yán)格地說(shuō)，禮儀不僅具有發(fā)展性，而且還 具有繼承性，它是在批判地繼承的基礎(chǔ)上繼續(xù)變化發(fā)展的。 （５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。 （３）不論客人 是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 ２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ （１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。如吸地毯，搞服務(wù)區(qū)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)區(qū)，另一方面擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果 沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙? （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 （２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 （２）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。也顯示了我們的文明禮貌。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。 （３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取 客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 ２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意 接受。 （３）如果情節(jié) 嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。如果是客人向服?wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿 勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 （２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 １９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊Ｈ纾骸皩?shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加 學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別 的事情要辦”等等。 １７、客人請(qǐng)你外出（去玩或看戲）時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。 （３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦 ？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （３）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù) 員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。“錯(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 （６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。 （４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)?！比缓笤俪?。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。 （２）盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 １０、同事之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公 眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。 （３）聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò) ，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，陳述后要表示歉意。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。 （２）客人一般都會(huì)意 識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下 談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （４）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 （３）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后做好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 （５ ）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 （３）如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。 （２）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。 2）、吉普車： 無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。 ⑥女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩? ⑤主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人 旁邊。 ③主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 1乘車禮儀： 1）、小轎車： ①小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。常用于特殊場(chǎng)合。 —— 60176。 2）、行鞠躬禮時(shí)需脫帽立正，目視對(duì)方，面帶微笑。 5）、客人則需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”姿態(tài) 。萬(wàn)一茶水濺出來(lái)時(shí)，應(yīng)不慌不忙地擦拭。為他人續(xù)茶水時(shí)