【正文】 在一般場合或情緒正常的情況下，一般用中速表達；在莊重場合或情緒比較冷靜時，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語速就快一些。一、 酒店員工的交談禮儀（一） 口頭語言的特點 準確性在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務和崗位職責。語言表達有口頭語言和書面語言兩種方式。酒店員工接待客人，自始至終離不開語言。 本部分為3136頁的圖片 第五章 酒店員工的語言藝術語言是人類交往的工具，是文明的標志。（2） 女士頭發(fā)的規(guī)范一般不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應盤成發(fā)髻。 不染發(fā)酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。 清洗頭發(fā)要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習慣，一般情況下，油性頭發(fā)23天洗一次，干性頭發(fā)34天洗一次，周期的長短還可根據環(huán)境季節(jié)而變化，服務員每周至少應當對自己的頭發(fā)清洗兩次。如普通話中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“錢”等，當默念這些字詞不達意時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。（4） 借助一些字詞進行口型訓練微笑的口型為閉唇，兩唇角微向上翹。（3） 視顧客為“上帝”、“財神”“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經濟利益。 微笑訓練（1） 對著鏡子訓練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓練此笑容，從不習慣到習慣微笑，并以此笑容為客人服務。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。（3） 微笑會使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。（二） 微笑 微笑在酒店服務中的作用（1） 微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“請予注意”。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不健康的，也是不會被他人所接受的，只能使別人在內心產生抵觸的情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的?？梢?，表情對人們的交流與溝通影響巨大。美國心理學家艾伯特二、酒店員工的表情儀態(tài)表情是人的思想感情和內在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。1 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。 服務員在工作時應保持室內安靜。（六） 舉止應注意的問題 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。要求為：施禮者應距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。握手有單手握和雙手握之分。（4） 握手的手勢握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、感謝、慰問、鼓勵、告別等語意。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。（附圖433）② 介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。（附圖431）（附圖432）（3） 介紹的手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。（附圖428）當面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側面，可將兩只手臂向一側擺動。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側向體前方自上而下地抬起，當上臂抬至與身體45176。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。做動作時，應以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45176。腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140176。在表示“請”時常用“橫擺式”。（2） “請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一。注意指示方向，不可用一個手指來指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。（附圖426）具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關節(jié)基本伸直。 酒店員工的常用服務手勢（1） 引導手勢引導，即為客人指示行進方向，也就是指路。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。 基本手勢規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140176。規(guī)范、恰當、適度的手勢，有助于增強人們表情達意的效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達有些口頭語言所無法表達的內容和情緒。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。（附圖424） 交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側，使右腿從前面與左腿交叉。如果不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢就要雅觀得多。（7） 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。（6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。（4） 與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。（2） 與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。（5） 著短裙的走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。（4） 著大擺裙的走姿穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。（3） 著一步裙的走姿一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。（2） 著旗袍的走姿旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。因此，著不同服裝時的走姿應有所不同。 不同著裝的走姿穿著不同的服裝，應有與之相協(xié)調的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。穿高跟鞋行走時一定要注意將踝關節(jié)、膝關節(jié)、髖關節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。因此，酒店員工穿平跟鞋時要注意行走的姿態(tài)。 穿不同鞋子的走姿（1） 穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。（3） 前行轉身步在前行中要拐彎時，要在距所轉方向遠側的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉過全身，然后邁出另一腳。引導時要盡可能走在賓客左側，整個身體半轉向賓客，保持兩步的距離。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉身后轉頭。行走時切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內形成“內八字”或腳尖向外形成“外八字“步。行走的速度應保持均衡，不要忽快忽慢。步幅，即跨步時兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離。男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。（5） 步位直。（4） 提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳類略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。擺動兩臂時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅（手臂與軀干的夾角）不得超過30176。（2） 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。優(yōu)美的走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行走是人們生活中的主要動作。左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，膝部靠攏，兩腳在一條直線上。（8） 開并式坐姿在基本坐姿的基礎上，兩腳外移分開，兩腳間分開的距離不得超出肩寬，兩腳尖略向外，兩膝并攏，兩腿呈下開上并之態(tài)，此坐姿適于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。此坐姿適用女士。（附圖419）② 左側點地式坐姿在基本坐姿的基礎上，兩腳向左側伸出，左腳跟靠于右腳內側中部，左腳掌內側著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏，此坐姿適于女士。此坐姿適于高腳凳椅。但需注意，無論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太出去。此坐姿適于女士（附圖416）④ 右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內側著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。（附圖414）② 后收交叉式坐姿在基本坐姿的基礎上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。（附圖413）（5） 雙腳交叉式坐姿① 前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基礎上，左小腿向前伸出45176。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。（附圖412）② 右斜放式坐姿在基本坐姿的基礎上，右腳向右平移一步，右腳掌內側著地，左腳右移，左腳內側中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。（附圖411）（4） 雙腿斜放式坐姿① 左斜放式坐姿在基本坐姿的基礎上，左腳向左平移一步，左腳掌內側著地，右腳左移，右腳內側中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。右腳內側腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。此坐姿僅適于男士。這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，它給人以誠懇、認真的印象。入座與起座時應舒緩、自然大方，動作不可迅猛。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。入座和起座，是坐不可分割的兩個部分。（附圖48）（二） 酒店員工的坐姿 基本坐姿儀態(tài)（1） 入座和起座坐姿應給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。（附圖47）② 右臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內側中間位置，兩腳尖展開90176。成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。（附圖45）② 右臂后背式站姿：在基本站姿的基礎上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內側中間位置，兩腳尖展開90176。成左丁字步。（附圖43）（3） 后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）在基本站姿的基礎上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節(jié)自然內收。站姿二：A、 對女員工而言，在基本站姿的基礎上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。無論哪一種站姿，都應注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應東倒西歪。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。站姿的基本規(guī)范要求是：（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳類分開成“V”型，開度一般為4560176。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風”，就表明了對體態(tài)的嚴格要求。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達意。酒店規(guī)定，在前臺服務臺等“一線”的員工盡量不要戴眼鏡，在其他崗位上均不能戴有色玻璃眼鏡。比較特殊或比較昂貴的首飾，如結婚戒指、新人遺留下的飾物等有特殊意義的首飾，須經上司領導同意后，方可佩戴。（4） 注意事項堅持“內衣不外露”的原則，襯衣下擺、襯衣內的套頭衫領圈與袖口、內褲的松緊處及褲腳，均屬于內衣范疇。（2） 著裙裝的要求：不可露出襪口，應穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。 要佩戴好工號牌穿制服時要佩戴工號牌，無論是哪一個部門的員工，均應把工號牌端正地佩戴在左胸上方。男員工的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。鞋是服裝的一部分，在工作崗位上穿皮鞋，每天應當把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。每天上崗前，要細心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無松動，衣褲是否有漏縫和破邊等。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個性。 整潔酒店員工的服飾關鍵是整潔