(酒店禮儀)-文庫吧資料
2025-01-12 01:01本頁面
【正文】 件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 ?與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。 ?當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。對沒聽清楚的地方 ,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 ?與客人交談時(shí)，相距于 － 1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。 ?當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 ?有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 19 服務(wù)過程 問候接待 ?客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐 /先生，您好”。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。 ?客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。 ?如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 18 服務(wù)過程 迎送禮儀 ?遇到客人至玻璃門約 ，將玻璃門朝酒店里面拉開。 ?對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。 服務(wù)過程 電話禮儀 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 17 服務(wù)過程 指引禮儀 ?為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 ? 打完電話后，道別語：“謝謝，（ M）先生 /小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 服務(wù)過程 電話禮儀 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 16 C. 撥打電話： ?左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。 ?接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。 ?如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“ 對不起，請問貴姓？” ?如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電。 ?電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。 ?使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 ?復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 ?同時(shí)照顧好您周圍的客人 ?對客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄 ?必須有禮貌道別語：“（ M）先生 /小姐，再見”，“歡迎您來電”。 保持耳朵內(nèi)外干凈 女士的儀容自照 11 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 發(fā)型大方、干凈整潔 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； 鼻孔內(nèi)外清潔干凈 鬢角與胡子刮干凈 耳朵內(nèi)外清潔干凈 使用面霜保持臉部光潔 適當(dāng)使用護(hù)唇膏 保持口腔清潔 男士的儀容七大自照 12 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 妝容要淡雅 要簡潔不需要復(fù)雜 要適度 要協(xié)調(diào)要搭配 要避短 要莊重 儀容小結(jié)： 儀表小結(jié)： 制作精良：良好面料、適當(dāng)款式、 做工精細(xì) 外觀：整潔大方，無殘破 /線頭 文明著裝：得體、符合身份 (忌：露薄短透、緊身
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