【正文】 $vSTTamp。 849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE%amp。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn% Mz849Gx^G89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3tnGK8! z89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 1997． ［ 17］俞成丙，金珠．質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力．上海標(biāo)準(zhǔn)化， 2021(1)： 4445． ［ 18］ Johnson． R． S． TOM． Management Processedf or Quality Operations． London：ASQC． 1993． ［ 19］黃怡．質(zhì)量一生存與價(jià)值的起點(diǎn)．蘭州：甘肅省人民出版社， 2021． ［ 20］ Feigenbaum。 Robert． Quality Management and the World’ S Largest Corporation． New York： Qual ityProgress， 2021． 9， NO． 18— 23． ［ 9］ Feigenbaum， A． V． Total Quality Contr01． New York： McGrawHill， 2021． ［ 10］于獻(xiàn) 忠． 2021質(zhì)量專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)務(wù)．中國(guó)人事出版社， 2021． ［ 11］蘇比爾 最后，衷心感謝所 有關(guān)心、支持、幫助過(guò)我的良師益友，祝愿他們學(xué)習(xí)進(jìn)步、工作順利。 13 致謝 在論文完成之際，我要特別感謝我的導(dǎo)師張博老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。 、人力資源管理控制、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制、采購(gòu)控制、服務(wù) (產(chǎn)品 )過(guò)程控制、監(jiān)視測(cè)量控制、不合格品控制、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程控制等方面 給出了具體方案，建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展的重中之重。 。 ：高管階層具有戰(zhàn)略意識(shí)，視野開(kāi)闊，富有進(jìn)取精神，堅(jiān)持以人為本的思想領(lǐng)導(dǎo)和管理員工；在市場(chǎng)導(dǎo)向上移動(dòng)業(yè)務(wù)取代固定業(yè)務(wù) 趨勢(shì)明顯，公司在產(chǎn)品和品牌上具有優(yōu)勢(shì)；企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人力資源管理處中等水平。同時(shí)，隨著中國(guó)加入 WTO，行業(yè)保護(hù)壁壘的突破，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商很快會(huì)進(jìn)入中國(guó)通信市場(chǎng)。 ： 咸陽(yáng)電信分 公司處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。 8 結(jié)論 本文通過(guò)分析 咸陽(yáng)電信分 公司質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行了改進(jìn)研究，主要得出以下結(jié)論： ，研究和重視質(zhì)量管理是企業(yè)在面臨環(huán)境變化和競(jìng)爭(zhēng)加劇情形下得以取勝的成功寶典： 咸陽(yáng)電信分 公司的質(zhì)量管理沿革、企業(yè)的現(xiàn)狀可以看出，企業(yè)在試圖不斷 12 適應(yīng)環(huán)境的變化和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，但其效果受到限制和削弱，其原因一是沒(méi)有突破現(xiàn)有體制的束縛，無(wú)法建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。 系統(tǒng)解決長(zhǎng)期問(wèn)題 ， 救火式的措施可解決 偶發(fā)的短期問(wèn)題，只能維持現(xiàn)狀，而無(wú)益于長(zhǎng)期問(wèn)題的解決。 以全員培訓(xùn)和全員參與為基礎(chǔ) ， 公司所有部門(mén)和所有層次的人員都要積極認(rèn)真投入到質(zhì)量活動(dòng)，最高管理者要保持強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、組織和扶持能力，有效的開(kāi)展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，通過(guò)提高員工的技能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀的提升。 以行動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志 ， 有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果，空談不可能帶來(lái)任何收獲。 以成果為中心 ， 用成果作為個(gè)人對(duì)公司所作出貢獻(xiàn)的衡量基準(zhǔn)，各級(jí)管理者要清楚實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)對(duì)自己的要求。 以事實(shí)為依據(jù) ， 堅(jiān)持以事實(shí)為進(jìn)行決策，公司每一層次的管理者和員工真正學(xué)會(huì)聆聽(tīng)內(nèi)部客戶(hù)和外部的聲音。改進(jìn)的主要目標(biāo)包括：增強(qiáng)一部分員工包括一部分中層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識(shí)；真正建立自我改進(jìn)的機(jī)制，構(gòu)成了企業(yè)自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制；重視信息的收集、分析和改進(jìn)，總結(jié)和實(shí)施跟蹤；掌握持續(xù)改進(jìn)的方法和手段，做到持續(xù)改進(jìn)。 有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析和管理，將有力地推進(jìn)公司提高質(zhì)量和管理水平。質(zhì)量管理的趨勢(shì)正從“消除不滿(mǎn)意 向“追求滿(mǎn)意 方向發(fā)展。目前需要增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)還包括：不斷的落實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的各項(xiàng)承諾，提升各類(lèi)服務(wù)窗口的服務(wù)水平、用戶(hù)投訴的響應(yīng)能力；逐步規(guī)范各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用；積極開(kāi)展綠色網(wǎng)絡(luò)、公益短信等活動(dòng)，努力倡導(dǎo)和積極實(shí)踐健康的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)；從客戶(hù)的角度切實(shí)解決客戶(hù)反映較多的信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的各種問(wèn)題。在增進(jìn)通信質(zhì)量方面，公司需要不斷的完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷的提高各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，提高網(wǎng)絡(luò)的 MOS 值，提升互聯(lián)互通質(zhì)量；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)寬帶擴(kuò)容等多方面努力，提升互聯(lián)網(wǎng)接入能力和傳輸水平，提高用戶(hù)對(duì)寬帶接入服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度；通過(guò)加大建設(shè)力度，提高網(wǎng)絡(luò)的冗余能力和通信保障能力。例如，個(gè)別內(nèi)審員未掌握審核的基本方法和技巧，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和程序要求也不熟悉，使內(nèi)審活動(dòng)很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；管理評(píng)審開(kāi)成了工作匯報(bào)，未評(píng)價(jià)質(zhì)量 10 管理體系持續(xù)運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，提不出改進(jìn)的要求；或雖提出了改進(jìn)的要求，但沒(méi)有制定改進(jìn)的措施計(jì)劃，并跟蹤實(shí)施情況，使管理評(píng)審流于形式。由于不習(xí)慣記錄、不管理記錄，使信息保持得不完整或流失，不能系統(tǒng)地分 析利用，難以發(fā)現(xiàn)那些薄弱的或可改進(jìn)的環(huán)節(jié)，無(wú)法確定改進(jìn)的需求。第二， 由于惰性，尋找各種借口，不按質(zhì)量體系文件執(zhí)行。 自我改進(jìn) 的機(jī)制沒(méi)有真正建立 運(yùn) 行 (IS09000)標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)針對(duì)不合格或潛在不合格開(kāi)展必要的糾正措施或預(yù)防措施，定期開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，開(kāi)展管理評(píng)審，通過(guò)這些活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制。對(duì)不合格只有“糾正 ，沒(méi)有糾正措施，或雖有糾正措施但針對(duì)性不強(qiáng)，力度不夠。等出了問(wèn)題才去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 經(jīng)過(guò)歸納分析總結(jié)出以下幾點(diǎn)問(wèn)題： 公司員工對(duì)企業(yè)改革認(rèn)識(shí)不充分； 沒(méi)有自我改進(jìn)機(jī)制； 公司對(duì)信息收集、分析、改進(jìn)不夠重視； 對(duì)上級(jí)部門(mén)的政策未掌握。充分有效地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)是獲證后公司的一項(xiàng)主要工作。這就要求公司建立一種適應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)適應(yīng)能力，滿(mǎn)足相關(guān)的要求。 增值業(yè)務(wù)部：積極關(guān)注電信增值業(yè)務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，尋找新的業(yè)務(wù)模式，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，爭(zhēng)取最佳的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 8 器材部：組織貫徹國(guó)家及上級(jí)主管部門(mén)頒發(fā)的各項(xiàng)物資供應(yīng)政策和規(guī)定，抓好實(shí)施細(xì)則的擬定；全面掌握情況，了解物資動(dòng)態(tài)和流動(dòng)資金占用、倉(cāng)儲(chǔ)情況，加速獎(jiǎng)金周轉(zhuǎn)；抓好物資供應(yīng)基礎(chǔ)管理工作，確保物資統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)、完整及物資的庫(kù)存、運(yùn)輸?shù)陌踩芾砉ぷ鳌? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部：根據(jù)市實(shí)業(yè)公司年度工作目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制本部年、月工作計(jì)劃，并組織落實(shí)試驗(yàn)田；建立內(nèi)部成本核算體系，優(yōu)化資源配置，有效地遏制資源浪費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益；組織好對(duì)線(xiàn)路、設(shè)備等的日常巡 查和維護(hù)工作，確保通信質(zhì)量。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)收支預(yù)算計(jì)劃并監(jiān)督預(yù)算計(jì)劃完成，各項(xiàng)資產(chǎn)、負(fù)債的核算和管理，負(fù)責(zé)公司的納稅申報(bào)和稅收籌劃，以及財(cái)產(chǎn)清查、會(huì)計(jì)檔案的管理。 人力資源部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，組織編制、實(shí)施公司中、長(zhǎng)期人力資源需求計(jì)劃和規(guī)劃。緊緊抓住國(guó)家大力推進(jìn)信息化進(jìn)程和全面建設(shè)小康社會(huì)的難得契機(jī)，加快通信建設(shè)，加快由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和技術(shù)層次有了突破性進(jìn)展，構(gòu)建了 咸陽(yáng) 市信息基礎(chǔ)設(shè)施的框架。公司于 1998年 郵電分營(yíng)后主要經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，為固定電話(huà)、 ADSL寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ， 小靈通 和 CDMA移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù) 。 中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 ，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的 31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè) 7 務(wù)。 2021年度陜西省電信用戶(hù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示， 全省電信用戶(hù)對(duì)電信企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量較為認(rèn)可，各地電信資費(fèi)水平的持續(xù)降低、用戶(hù)權(quán)益的保障使得電信用戶(hù)抱怨率較上年下降 ％ ，具體體現(xiàn)在用戶(hù)感知質(zhì)量指數(shù)達(dá) 分，企業(yè)誠(chéng)信達(dá) 分，消費(fèi)者權(quán)益保障達(dá) 分 ，分別較上年提高了 、 和 分。 開(kāi)展 為客戶(hù)服務(wù)，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意向，對(duì)客戶(hù)履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任并提供售前、售中、售后服務(wù)。電信企業(yè)都將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化看成工作中的重中之重，將網(wǎng)絡(luò)接通率、掉話(huà)率等指標(biāo)當(dāng)作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。 電信客服服務(wù)研究 電信服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，并且需要客戶(hù)直接參與到通信服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。電 6 信企業(yè)必須研究市場(chǎng)上產(chǎn)品功能的趨勢(shì)和需求，將消費(fèi)者想要的功能設(shè)計(jì)在產(chǎn)品中，甚至創(chuàng)造出想象不到的功能，提高市場(chǎng)占有率，并建立競(jìng)爭(zhēng)障礙。 電信產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是一個(gè) 系統(tǒng)概念，是指企業(yè)為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的消費(fèi)需求和企業(yè)自身發(fā)展的需要，組織相關(guān)人員確定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)構(gòu)思，并運(yùn)用一定的方法和手段對(duì)構(gòu)思進(jìn)行評(píng)估和篩選，確定新產(chǎn)品的銷(xiāo)售量、成本和利潤(rùn)，組織對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行試銷(xiāo)，直至新產(chǎn)品完全商業(yè)化的整個(gè)過(guò)程。有效的市研究的作用是為企業(yè)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。只有通過(guò)細(xì)致的市場(chǎng)分析，電信企業(yè)才能了解客戶(hù)狀態(tài)，真正做到為客戶(hù)提供針對(duì)性強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合，才能延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間，才能真正地談到每用戶(hù)平均收值的增長(zhǎng)。石川馨 注重企業(yè)實(shí)踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)當(dāng)為通俗易懂的石川圖，將日本式質(zhì)量管理概括為“公司范圍的質(zhì)量管理”，突出了日本式質(zhì)量管理的特點(diǎn)。其著作《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》中的控制圖，為現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)以后的質(zhì)量管理的研究和實(shí)踐產(chǎn)生了巨大的影響。 休哈特的理論 休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)的奠基人，被人們成為“現(xiàn)代質(zhì) 量控制之父”。朱蘭認(rèn)為： 在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。朱蘭理論體系主要包括質(zhì)量改進(jìn)三部曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。 朱蘭的理論 朱蘭博士出生于羅馬尼亞，隨后移民并加入美國(guó)國(guó)籍，獲得電器工程和法學(xué)的學(xué)位，做過(guò)工程師、企業(yè)顧問(wèn)、政府官員、大學(xué)教授，管理顧問(wèn)等工作，同戴明一樣，曾 在霍桑的工廠工作過(guò)，并同在紐約大學(xué)任教。再則，重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，要營(yíng)造積極的氛圍來(lái)影響人們，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，要使人們樹(shù)立起主人翁精神，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自?xún)?nèi)心地承擔(dān)起對(duì)組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。 質(zhì)量管理相關(guān)理論研究 戴明的理論 戴明在 1986年《走出危機(jī)》一書(shū)中提到以顧客滿(mǎn)意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，他認(rèn)為組織的管理者必須關(guān)注 14個(gè)要點(diǎn)，這 14點(diǎn)所強(qiáng)調(diào)的可以歸納為四點(diǎn)：首先，為了組織的生存和發(fā)展，管理者必須樹(shù)立明確的使命以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。 企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理在一定程度上可以降低客戶(hù)的投訴率，避免企業(yè)因質(zhì)量問(wèn)題而卷入不必要的官司之中。 企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理可以有效減少?gòu)U品與次品，既可以節(jié)約能源與呀，有可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是國(guó)家振興和社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里的關(guān)鍵因素，也是供需雙贏的必要因素。正如朱蘭所說(shuō)人們?nèi)找妗吧钤谫|(zhì)量的大堤之下”。 質(zhì)量管理的重要性與必要性 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步為人類(lèi)帶來(lái)很多福祉，從根本上改變著人類(lèi)社會(huì)的生活方式， 同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施。全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮擁護(hù)要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研究質(zhì)量， 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效體系。除了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法存在不足以外，還有社會(huì)因素如科技進(jìn)步帶來(lái)的高、精、尖產(chǎn)品要求更高的方法來(lái)滿(mǎn)足要求；社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)的觀念變革，讓消費(fèi)者利益涌動(dòng)向企業(yè)提出了質(zhì)量責(zé)任；企業(yè)自身對(duì)新觀念新理論的出現(xiàn)突出了變革要求；國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求更高的產(chǎn)品質(zhì)量。人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法， 3 對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制。在隨后的幾年里，他發(fā)表大量相關(guān)文章，闡述這一方法。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（ 20 世紀(jì) 40—— 50 年代） 《 為了克服質(zhì)量檢驗(yàn)階段所出現(xiàn)的缺點(diǎn)，一些質(zhì)量管理專(zhuān)家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注意質(zhì)量檢驗(yàn)的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合來(lái)解決這些問(wèn)題 。此階段質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過(guò)事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對(duì)已生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，