【正文】 才能做到超越顧客期望。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的要求。 就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就沒有了。 二 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 一．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度 的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 2020年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。在此將 ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認(rèn)證 /注冊工作相關(guān) 人員參考。 第二部分： iso9000:2020 質(zhì)量 管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 企業(yè) ()大量管理資料下載 (根據(jù) ISO/TC176/SC2/WG15 的文件編譯 ) 在 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2020年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。它與其他標(biāo)志的主要區(qū)別是組成標(biāo)志的主要元素是標(biāo)志用圖形符號。 圖形標(biāo)志 是指用于表達(dá)特定信息的一種標(biāo)志。 非等效采用國際標(biāo)準(zhǔn) (也可以理解為等參即作為參考制定自己的標(biāo)準(zhǔn) )是采用國際標(biāo)準(zhǔn)的基本方法之一，它是指我國標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容的規(guī)定上，與國際標(biāo)準(zhǔn)有重大差異。它是指我國標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上與國際標(biāo)準(zhǔn)完全相同，編寫上不作或稍作編輯性修改，可用圖示符號“≡”表示，其縮寫字母代號為 idc或 IDC,在中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)上為 idt. 等效采用國際標(biāo)準(zhǔn) 是采用國際標(biāo)準(zhǔn)的基本方法之一。 采用國際標(biāo)準(zhǔn) 包括采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，是指把國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 的內(nèi)容，通過分析研究，不同程度地納入我國的各級標(biāo)準(zhǔn)中，并貫徹實(shí)施以取得最佳效果的活動(dòng)。例如： GB/T190012020表示是國家國家推薦標(biāo)準(zhǔn)， 2020年實(shí)施的。例如： GB123501996表示是國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)， 1996年實(shí)施的 企業(yè) ()大量管理資料下載 推薦性標(biāo)準(zhǔn) 是指國家鼓勵(lì)自愿采用的具有指導(dǎo)作用而又不宜強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導(dǎo)作用，允許使用單位結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活加以選用 。一 般標(biāo)識為 Q/XXXX— XXXX 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 是國家通過法律的形式明確要求對于一些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的標(biāo)準(zhǔn)稱之為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，包括強(qiáng)制性的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動(dòng)的依據(jù)。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不得與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，國家標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后， 相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。標(biāo)識別為 GB 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)適用，其他各級標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸。 標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 是制定國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一種重要組織形式，它是一定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)從事全國性標(biāo)準(zhǔn)化工作的技術(shù)工作組織。 標(biāo)準(zhǔn)化法律 從嚴(yán)格意義上講，有廣義和狹義之分。 標(biāo)準(zhǔn)體制是與實(shí)現(xiàn)某一特定的標(biāo)準(zhǔn)化目的有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，按其內(nèi)在聯(lián)系，根據(jù)一些要求所形成的科學(xué)的有機(jī)整體。 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督 是國家行政機(jī)關(guān)對標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行督促、檢查、處理的活動(dòng)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 是指有組織、有計(jì)劃、有措施地貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，是標(biāo)準(zhǔn)制定部門、使用部門或企業(yè)將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容貫徹到生產(chǎn)、流通、使用等領(lǐng)域中去的過程。 標(biāo)準(zhǔn)備案 是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在其發(fā)布后，負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)的部門或單位，將該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)文本及有關(guān)材料，送標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門及有關(guān)行政主管部門存案以備查考的活動(dòng)。 制定標(biāo)準(zhǔn) 是指標(biāo)準(zhǔn)制定部門對需要制定標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，編制計(jì)劃 , 組織草擬、審批、編號、發(fā)布的活動(dòng)。 左文摘自《粵港信息日報(bào)》的報(bào)道，反映了實(shí)施 ISO9000 企業(yè)的心聲 標(biāo)準(zhǔn)化基本知識 標(biāo)準(zhǔn) 是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 可以預(yù)測，不久的將來， ISO9000 必將影 響幾乎每一家企業(yè)的經(jīng)營管理。 ISO9000 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí) 10 年而制訂出來的全世界第一套也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)涵了質(zhì)量管理的精華。請回想一下，兩年前您對這個(gè)字眼是否有些陌生呢？四年前您是否根本連聽都沒聽說過這個(gè)詞呢？這是很自然的，因?yàn)樗木喸煺?—— 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） —— 于 1987 年才使它降生， 1994 年改版， 1996 年在中國才進(jìn)入真正意義的推廣階段。實(shí)踐證明，實(shí)施 ISO9000 質(zhì)量管理體系，在 我 國企業(yè)面臨廣闊的國際市場的今天，它必會為組織帶來生機(jī)和活力，其企業(yè) ()大量管理資料下載 前 景 是非常廣闊的。解決這三個(gè)問題，其最有效的措施就是貫徹實(shí)施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，也 是 我們企業(yè)最高管理者的最佳選擇。而其核心是如何建立一套系統(tǒng)化、程序化，且具有高度自我約束、自我完善機(jī)制的科學(xué)管理體系。這就給我們的企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、企 業(yè) 持續(xù)發(fā)展與 管理水平方面提出了更高的要求。而ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展以及近幾年來積極的運(yùn)作，為我們企業(yè)提供了在進(jìn) 入 全球經(jīng)濟(jì)一體化之前，就如何增強(qiáng)市場競爭能力，提高企業(yè)的業(yè)態(tài)水平與 管 理水平，建立規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意，從 而 有利于進(jìn)一步增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘，提供了行之有效的方法和市場。而我國各大中型企業(yè)無疑將面臨這樣的局 面 ，加入世貿(mào)意味著沖破關(guān)稅壁壘，中國企業(yè)參與國際商場競爭，走向蓬勃 發(fā) 展的歷史機(jī)遇。 哪 些 組織適用于實(shí)施 ISO9000？ 適 合 實(shí)施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類（資料來自國際標(biāo)準(zhǔn)化組織） 1 農(nóng) 業(yè) 、 漁業(yè) 2 采 礦 業(yè)及采石業(yè) 3 食 品 、 飲料和煙草 4 紡 織 品 及紡織 產(chǎn)品 5 皮 革 及 皮革制品 6 木 材 及木制品 7 紙 漿 、 紙及紙制品 8 出版業(yè) 9 印刷業(yè) 10 焦 碳 及 精練石油制品 11 核燃料 12 化 學(xué) 品、化學(xué)制品及纖維 13 醫(yī)藥品 14 橡 膠 和塑料制品 15 非 金 屬礦物制品 16 混 凝 土 、水泥、石灰、石膏及其他 17 基 礎(chǔ) 金屬及金屬制品 18 機(jī) 械 及設(shè)備 19 電 子 、電器及光電設(shè)備 20 造船 21 航 空 、航天 22 其 他 運(yùn)輸設(shè)備 23 其 他 未分類的制造業(yè) 24 廢 舊 物質(zhì)的回收 25 發(fā) 電 及供電 26 氣 的 生產(chǎn)與供給 企業(yè) ()大量管理資料下載 27 水 的 生產(chǎn)與供給 28 建設(shè) 29 批 發(fā) 及零售汽車、摩托車、個(gè)人及家庭用品的修理 30 賓 館 及餐館 31 運(yùn) 輸 、倉儲及通訊 32 金 融 、房地產(chǎn)、出租服務(wù) 33 信 息 技術(shù) 34 科技服務(wù) 35 其 他 服務(wù) 36 公 共 行 政管理 37 教育 38 衛(wèi) 生 保健與社會公益事業(yè) 39 其 他 社會服務(wù) 中 國 加入 WTO 后 iso9000 認(rèn)證的前景如何？ 2020 年 11 月 11 日隨著中國與世貿(mào)組織最后一份法律文件的簽署，代表中國長達(dá) 15年的加入世貿(mào)組織成員國談判結(jié)束。 簡單地說，推行 ISO9000 有 如 下 五 個(gè) 必 不 可 少 的 過 程 ： 知 識 準(zhǔn)備 —— 立法 —— 宣貫 —— 執(zhí)行 —— 監(jiān)督、改進(jìn) 你 可 以 根 據(jù) 貴 公 司 的 具 體 情 況 ，對 上 述 五 個(gè) 過 程 進(jìn) 行 規(guī) 劃 ，按 照 一定的推行步驟，引導(dǎo)貴公司逐步邁入 ISO9000 的 世 界 。 推行 ISO9000 認(rèn)證 的一般步驟 仔 細(xì) 閱 讀 過 ISO9001 標(biāo) 準(zhǔn) 后 ，你 一 定 會 產(chǎn) 生 這 樣 一 個(gè) 概 念 ， ISO9001標(biāo) 準(zhǔn) 的 確 非 常 全 面 ，它 規(guī) 范 了 企 業(yè) 內(nèi) 從 原 材 料 采 購 到 成 品 交 付 的 所 有 過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。） 按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供 ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。例如，工人在操作一臺機(jī)床時(shí)受到傷害，按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。 各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁，事故 原因越來越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。 70 年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎(jiǎng)出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。 企業(yè) ()大量管理資料下載 國際貿(mào)易競爭的手段主要是價(jià)格競爭和品質(zhì)競爭。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請了第三方的 ISO9000 認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。） 在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供 貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。 “通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘 許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān) 稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000 品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率。 推行 ISO9000 有何作用？ 強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額 負(fù)責(zé) ISO9000 品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這就促進(jìn)了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、 形成和貫徹，也是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的真締所在。組織為了生存和發(fā)展，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，除重視質(zhì)量管理和內(nèi)部質(zhì)量保證外，還應(yīng)重視外部質(zhì)量保證。這就 加 速了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。 （ 四 ）國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。美國軍工產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，發(fā)展很快，與制定和實(shí)施這些標(biāo)準(zhǔn)是分不開的。 （三）世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。在世界范圍 內(nèi) ，質(zhì)量管理的發(fā)展先后經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、和全面質(zhì)量管理 三 個(gè)階段。生產(chǎn)者為 了 使用戶放心，采用了對商品提供擔(dān)保的對策 (如我們常見的 三包 )，這就 是 質(zhì)量保證的萌芽。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景？ （一）科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。有些推行 ISO9000的組織會設(shè)置這樣一個(gè)部門或崗位，負(fù)責(zé) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做 QC 人員，相當(dāng)于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗(yàn)員，包括進(jìn)貨檢驗(yàn)員（ IQC）、制程檢驗(yàn)員（ IPQC）和最終檢驗(yàn)員（ FQC） 什么是管理者代表？ “管理者代表”這一職位名稱是 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的專用名詞，它特指推行ISO9000的組織中主管質(zhì)量管理體系的高層管理 人員。 什么是 QA？ QA 即英文 QUALITY ASSURANCE 的簡稱，中文意思是品質(zhì)保證，其在ISO8402： 1994 中的定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)”。 4． 求職的再一塊敲門磚 。 3． 提高薪酬。 2． 進(jìn)入企業(yè)管理層。 高校學(xué)生獲取內(nèi)審員證