【正文】 實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。 （三） 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標 持續(xù)改進的最終目的是改進組織質量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高產(chǎn)質量保。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如質量管理體系審核（ ），使用統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析 ()等。 在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致改進的方法，可以有效地實施持續(xù)改進活動，取得預期的效果。 綜上所述，當組織堅持持續(xù)改進，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進，就能增強組織對改進機會的快速反應，提高組織的業(yè)績，增強競爭能力。在對該過程的管理活動中應重點關注改進的目標及改進的有效性和效率。持續(xù)改進的對象可以是質量管理體系、 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 72 頁 過程、產(chǎn)品等。組織的存在就決定了這 種需求和持續(xù)改進的存在，因此持續(xù)改進是一個永恒的目標。這種發(fā)展和要求都會促使組織變成改進。 事物是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)歷一個由不完善，直至更新的過程。管理的系統(tǒng)方法是將相關的各個有效運行的過程構筑成一個有效運作的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標。兩者的區(qū)別在于，過程方法側重于研究單個的過程，即過程的輸入，輸出，活動及所需的資源，以及該過程和其相關過程的關系；管理的系統(tǒng)方法側重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡組成的體系，以及體系運 作如何有效地實現(xiàn)組織的目標。 管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。 D、如何改進該過程（ ） 。 B、需要何種測量監(jiān)視手段（ ） 。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的 PDCA 方式來改進體系。 （六）通過測量和評估、持續(xù)改進體系 持續(xù)改進體系可以在 組織的各個過程中用 PDCA 循環(huán)方法實現(xiàn)。因此，根據(jù)組織的目標，設定各過程的分目標，運作這些過程，實現(xiàn)其分目標，從而確保預期實現(xiàn)總目標是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。這些資源包括人力資源 ()，設備資源()，工作環(huán)境 ()及信息資源等。在 GB/T190012020 標準中，職責權和權限（ ）的確定，內(nèi)部溝通()以及能力意識和培訓 ()活動的要求是這一措施的具體實施要求。最高管理者和全體員工應理解總目標對他們的意義，以及在實現(xiàn)目標過程中各自的作用和責任。 GB/T190012020 標準的每個過程從原則實施的管理活動（ 5），資源提供（ 6）和測量分析改進（ 8）的活動要求中所明確提出的相互關系。過程的相互作用和相互依賴關系表現(xiàn)在某 個過程的輸出是下一個過程輸入。質量管理體系標準為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（ ），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰 ()。管理應當有系統(tǒng)性，這可通過構造一個體系并運作來實現(xiàn)。標準 節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細地提出了建立質量管理體系的 系統(tǒng)方法的邏輯步驟。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預期的結果。一組完備的相互關聯(lián)的過程的有機組合構成了一個系統(tǒng)。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關聯(lián)及構成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結構。一個系統(tǒng)相 對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。要素的集合構成了系統(tǒng)。 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。在生產(chǎn)和服務提供的策劃活動中，應注重并管理與產(chǎn)品相關的信息，作業(yè)指導書 ()。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品， GB/T190012020 標準要求識別，確定組織運作所需的合適的資源（ ） ,這些資源可能是人力資源 ()，基礎設施()，工作環(huán)境 ()等。 （五）注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當資源、方法、標準等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結果也不相同，或有差異。 在質量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（ ）。從某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。因此GB/T190012020 標準要求組織采用適宜的方法確認、分析和測量關鍵活動的能力（ ） . （四）識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設置多個職能部門承擔相應的工作。在GB/T190012020 標準中，設計和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關鍵的作用，因此應規(guī)定設計和開發(fā)的職責與權限（ ）。 （二）管理活動的職責和權限 活動對輸出結果起著重要作用，這些活動應在受控狀態(tài)下進行，因此，必須確定如何管理這些活動。 系統(tǒng)地識別所有的活動，是 GB/T190012020 標準強調(diào)的核心。為了確保結果能滿足預期的要求，必須有效地控制活動。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以 掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關系及相互聯(lián)結。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為 過程方法 。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。如 GB/T190012020 標準對人力資源的總則要求（ ） 四、過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的 結果。員工的業(yè)績評價可以用自我評價或其他方法（如內(nèi)審 和管理評審）進行。 （三） 使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況 員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找 差距以求改進。讓每個人在各自崗位上樹立責任感，充分發(fā)揮個人的潛能。 （二） 以主人翁的責任感去解決各種問題 許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責任，也往往試圖把責任推卸給別人，因此管理者應當找出一種方 法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。 在質量管理體系活動的要求中，管理者承諾（ ）和管理者代表（ ）均起著主要作用。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。組織的質量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程來實施的。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。應規(guī)定組織的職責、權限（ ），賦予員工職責范圍內(nèi)的自主權。在組織的質量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的 （ ），管理文化的建立可由培訓來實現(xiàn)（ ）。管理文化是將一個組織的全體成員結合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。在組織建立質量管理體系的活動要求中，最高管理者應制定質量方針和質量目標（ ），并在相關職能和層次上分解質量目標（ ），同時應結合產(chǎn)品考慮（ ），目標應在方針的框架下形成()。質量方針給出了這一藍圖，目標具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。顧客和其他相關方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（ 、 ），為滿足所相關方的需求和期望奠定基礎。 （一）考慮所有相關方的需求和期望 組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。組織的領導者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關的活動形成了組織的運作方向。 在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標，規(guī)定職責，建立體系，實現(xiàn)策劃，控制和改進等活動。 二．領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。如顧客溝通（ ） 提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通；愛護顧客財產(chǎn)（ ），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品 ()并實施防護（ ）可使顧客滿意；顧客滿意（ ）的信息與數(shù)據(jù)分析（ ）可為持續(xù)改進與顧客的關系提供重要的信息。系統(tǒng)地管理好與顧客的關系涉及許多方面。 （五）系統(tǒng)地管理好與 顧客的關系 組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。 GB/T190012020 標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（ ）。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。 （四）測量顧客的滿意 程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施 顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。 （三）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。 （二）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合 最高管理者應針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標 ,確保顧客的需求和期望得到確定，轉化為要求并得到滿足（ ）。例如某公司擬在住宅區(qū)開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確保飯店的規(guī)模。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務，價格和壽命周期內(nèi)的費用等。 以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標要求，施工建筑一座優(yōu)質工程標準的鋼結構寫字樓。因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。 任何組織（工業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。 一．以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。分析主要以GB/T190012020 標準作為參考，而未考慮 GB/T190042020 標準。 八項質量管理原則分別是： （ 1） 以顧客為關 注焦點； （ 2） 領導作用； （ 3） 全員參與； （ 4） 過程方法； （ 5） 管理的系統(tǒng)方法； （ 6） 持續(xù)改進； （ 7） 基于事實的決策方法； （ 8） 與供方互利的關系。八項質量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理，職業(yè)安全與衛(wèi)生管理，成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。它是質量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 72 頁 有類型的產(chǎn)品和組織，是質量管理的理論基礎。 八項質量管理原則是質量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結，尤其是 ISO9000 族標準實施的經(jīng)驗和理論研究的總結。同時， ISO/TC176 將八項質量管理原則系統(tǒng)地應用于 2020 版 ISO9000 族標準中，使得 ISO9000 族標準的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質量管理活動。 為奠定 ISO9000 族標準的理論基礎，使之更有效地指導組織實施質量管理，使全世界普遍接受 ISO9000族標準， ISO/TC176從 1995年開始成立了一個工作組，根據(jù) ISO9000族標準實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質量管理原則。質量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。 第四章 質量體系認證 第一節(jié) 認證形式 第二節(jié) 認證申請作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 72 頁 第五章 質量管理 八項原則 第一節(jié) 八項質量管理原則產(chǎn)生的背景及意義 一個組織的管理者，若要成功地領導和運作其組織 ,需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組 織進行管理，針對所有相關方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。 六、質量體系認證階段 1． 提交認證申請； 2． 組織現(xiàn)場迎審； 3． 通過現(xiàn)場認證審核，獲取證書。 四、質量體系文件的編寫 1． 進行質量體系文件的編寫培訓； 2． 編制質量體系文件（手冊、程序、表單記錄）； 3． 進行質量文件的修改，審定、批準、頒發(fā)。 二、質量體系的總體設計階段 1． 制定質量方針和質量目標：明確方針及目標，使質量體系能不斷完善及提高； 2． 進行質量體系總體 設計系統(tǒng)分析，確定體系結構； 3． 確