iso9000內(nèi)審員培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-04-12 00:39本頁(yè)面
【正文】 時(shí)表達(dá)自己的好意；——努力了解對(duì)方的回答；——不能建議或者暗示某種答案；——不說(shuō)有情緒的話(huà)；——不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題。封閉型提問(wèn)方式往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答。因此，審核員根據(jù)所需了解的情況，面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可以靈活使用以上的提問(wèn)方式。D、引導(dǎo)式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)心中已有答案的問(wèn)題，可減輕審核者壓力，但應(yīng)避免使用。正確提問(wèn)是控制面談內(nèi)容的有效手段。面談對(duì)象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和觀(guān)點(diǎn)各異，審核員在面談過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的情況。恰當(dāng)?shù)模屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ囊粋€(gè)關(guān)鍵技能。因此審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。審核按審核計(jì)劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。雙向溝通，一定伴隨著信息反饋。C、單向漢通與雙向溝通一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無(wú)反饋，這樣的溝通稱(chēng)為單向溝通。語(yǔ)言溝通往往伴隨著非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言表達(dá)，聆聽(tīng)與理解對(duì)溝通效果的影響很大。溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類(lèi)：A、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通通過(guò)語(yǔ)言交流進(jìn)行的溝通稱(chēng)為語(yǔ)言溝通?？梢詤⒄找韵路椒ǎ篈、 查閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄B、 觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)情況C、 注意對(duì)方的介紹和周?chē)说恼勗?huà)D、 有效的提問(wèn)，每次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)，讓對(duì)方多介紹溝通審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過(guò)程。 四、 審核技巧時(shí)間管理審核人員可以用事先準(zhǔn)備好的審核檢查表來(lái)分配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便準(zhǔn)確地掌握時(shí)間，避免在一些不重要的問(wèn)題上浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，審核員總是希望在有限的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所以時(shí)間管理相當(dāng)重要。對(duì)于內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須實(shí)施預(yù)防/糾正措施，不得無(wú)故延期?！?職責(zé)被審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人可能會(huì)要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)提出適當(dāng)?shù)念A(yù)防/糾正措施?！?預(yù)防/糾正措施應(yīng)該使用某種形式的表格來(lái)控制預(yù)防/糾正的實(shí)施。對(duì)內(nèi)部審核來(lái)說(shuō)，審核員積極介入預(yù)防/糾正措施的過(guò)程是可以接受的。審核報(bào)告的格式隨著組織的不同而異。這通常是用一頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。審核報(bào)告和記錄必須保存必要的記錄以證明對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行了有效的審核。證據(jù)： 2000年的管理評(píng)審記錄結(jié)論： 。不符合事項(xiàng)報(bào)告舉例：案例：在檢查2000年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶(hù)投訴。不符合事項(xiàng)的結(jié)論主要是指所描述的事項(xiàng)違反了約定文件（質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系文件，合同）的哪條規(guī)定。不符合事項(xiàng)的描述就該嚴(yán)格依據(jù)客觀(guān)證據(jù)，所引用的證據(jù)可以追溯，例如，觀(guān)察到的事實(shí)，地點(diǎn)，當(dāng)事人，涉及到的文件號(hào)，產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。凡是證據(jù)不足的，不能判定為不符合。在不符合事項(xiàng)報(bào)告交給審核部門(mén)讓其確認(rèn)之前，應(yīng)仔細(xì)檢查其陳述是否正確，完整，明確和清楚。在書(shū)面不符合事項(xiàng)報(bào)告提交給被審核部門(mén)之前，審核員應(yīng)與被審核部門(mén)討論將要開(kāi)具的不符合項(xiàng)以確保其同意所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的性質(zhì)和相應(yīng)客觀(guān)證據(jù)。使用得當(dāng)，也會(huì)促進(jìn)被審核方對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)?！坝^(guān)察事項(xiàng)”報(bào)告不屬于不符合報(bào)告，通常也不列入最后的審核報(bào)告中。有些時(shí)候也可以給出另外一種類(lèi)似的報(bào)告，稱(chēng)為“觀(guān)察事項(xiàng)”。因?yàn)槠浣缇€(xiàn)很難準(zhǔn)確劃定。B、輕微不符合事項(xiàng)主要指以下情況：—— 在執(zhí)行或控制中的一個(gè) 孤立的或小的缺失；——文件化體系有部分缺失；——根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問(wèn)題的不符合情況；—— 導(dǎo)致體系失誤；—— 降低過(guò)程控制能力；—— 導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。不符合事項(xiàng)不符合事項(xiàng)在ISO9000：2000中的定義是“不符合規(guī)定的要求”。以一份采購(gòu)單為例，可跟查的上游資料包括：合格分供方名單申購(gòu)單分供方的監(jiān)控記錄（包括質(zhì)量和交期）相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄合格分供方評(píng)審方法（文件）采購(gòu)單可跟查的下游資料包括：采購(gòu)單 采購(gòu)單上資料是否完整是否由受權(quán)人員審批審批權(quán)限的要求（文件）入庫(kù)記錄進(jìn)料檢驗(yàn)記錄審核報(bào)告審核結(jié)束會(huì)議完成調(diào)查后，審核員應(yīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并寫(xiě)出不符事項(xiàng)報(bào)告。在查核一個(gè)過(guò)程時(shí)，也不一定需要對(duì)每一單獨(dú)步驟都進(jìn)行追查，審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)以作出判斷。收集證據(jù)時(shí)要運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的檢查清單和下述方法：—— 與人員交談—— 評(píng)審文件—— 觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)—— 查核證據(jù) 抽樣調(diào)查必須注意，審核活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個(gè)抽樣調(diào)查。但是為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門(mén)可以自己舉例證明，被審核部門(mén)向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來(lái)決定如何抽樣檢查。所以審核人員查清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并提出事實(shí)根據(jù)；靈活性。即，完善質(zhì)量體系；不要提出建議。 執(zhí)行審核部門(mén)經(jīng)理，或負(fù)責(zé)人應(yīng)在審核的全過(guò)程陪同審核人員并應(yīng)鼓勵(lì)員工介紹已知的缺欠和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題。因此跟外部審核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進(jìn)行正式的審核前會(huì)議。 審核前會(huì)議審核前溝通及安排亦可透過(guò)審核前會(huì)議進(jìn)行。 通知受審核部門(mén)審核計(jì)劃應(yīng)提前一定的時(shí)間給審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人，如受審核部門(mén)對(duì)審核計(jì)劃有任何質(zhì)疑，應(yīng)在審核
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