【正文】 的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過(guò)程順利運(yùn)行。這些職能可能會(huì)在過(guò)程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過(guò)程。因此GB/T190012020標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜方法確認(rèn)分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（ 、 、）。在 GB/T190012020標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提 供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（ ）。 （二） 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限 活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。 系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是 GB/T190012020標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。通過(guò)控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì) ()。 采用過(guò)程方法的好處是由于基于每個(gè)過(guò)程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。 通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問(wèn)題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)價(jià)或其他方法（如內(nèi)審 和管理評(píng)審 ）進(jìn)行。 此資料來(lái)自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 11 （三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況 員工可以從自己的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到 自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹(shù)立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。 （二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題 許多場(chǎng)合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往謀略把 責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無(wú)論何時(shí)都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。 在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（ ）和管理者代表（ ）均起著主要作用。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。組織的質(zhì)量管理是通過(guò)組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的。 人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（ ），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必要的（ ），管理文化的建立可由培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)（ ）。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。方針和目標(biāo)應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審予 以評(píng)價(jià)（ ）。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（ ），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（ ）。目標(biāo)具有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。 此資料來(lái)自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 10 （二） 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 組織需要建立未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（ ）。 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自沉實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問(wèn)題減至最少。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?？梢哉f(shuō)這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（ ），進(jìn)一步通過(guò)糾正措施 ()和預(yù)防措施（ ），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（ ）的目的。測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。顧客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。 GB/T190012020標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（ ）和質(zhì)量目標(biāo)（ ）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝 通過(guò)程，以地質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（ ）。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（ 、 ），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。 此資料來(lái)自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 9 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（ ）。用組織的語(yǔ)言表達(dá)顧客的要求，了解掌握這些要求。有些要求也表現(xiàn)在過(guò)程方面，如產(chǎn)品的工藝要求 。 應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)： （一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過(guò)努力，使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織還應(yīng)了解顧客未來(lái)的需求，并爭(zhēng)取超載顧客的期望。如果沒(méi)有顧客組織將無(wú)法生存。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。在本節(jié)中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)的條 款號(hào)。 第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解 本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡(jiǎn)單的分析，以幫助理解。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì) 量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。 ISO/TC176 用高度概括同時(shí)又易于理解的語(yǔ)言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理 原則作了清晰的表述。這一成果得到了眾多國(guó)家的贊同。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)、朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)縛的管理體系，可以使組織獲得成功。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理和職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)中同樣 強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。 都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。 質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá) 到持續(xù)的顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他管理目標(biāo)如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤(rùn)等目標(biāo)是相輔相成、互為補(bǔ)充的。 管理體系運(yùn)行模式的一致 —— 兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“ PDCA”螺旋式上升的運(yùn)行模式，通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。 此資料來(lái)自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 7 建立管理體系的原理一致 —— 系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過(guò)程、體系文件、工作程序、文件控 制、記錄等。例如：在 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。 ISO/TC176 和 ISO/TC207 兩個(gè)技術(shù)委員會(huì)成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。與 ISO9001 相比， ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績(jī)，為希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核、認(rèn)證、合同的依據(jù)。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個(gè)體系。 通過(guò)不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和 /或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。 兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)、集資組織的主要過(guò)程的風(fēng)華正茂形態(tài)，都用以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé) —— 資源 管理 —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) —— 測(cè)量、分析和改進(jìn)”四大過(guò)程展開(kāi)，展示了過(guò)程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用 P— 策劃、 D— 實(shí)施、 C— 檢查、 A— 改進(jìn)（ PDCA 循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。為了方便使用者， ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將 ISO9001 的基本內(nèi)容，置于每一項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中，既可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。 三、 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) 從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看， 2020 版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根 據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些質(zhì)量管理體系要求； 采用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過(guò)程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好； 強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容； 更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對(duì)形成文件的程序的強(qiáng)制性要求； 將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。在對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。 （四） ISO19011： 2020《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 標(biāo)準(zhǔn)合并了 1994 版 ISO100111《質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核》、 ISO100112《質(zhì)量體系審核指南 第二部分：質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則》、 ISO100113《質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理》三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了 1996版的 ISO14010《環(huán)境審核指南 通用原則》、 ISO14011《環(huán)境審核指南 審核程序環(huán)境管理體系審核》和 ISO14012《環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求》。 標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，以便通過(guò)滿足相關(guān)方要求來(lái)提高對(duì)相關(guān)方的滿意程度。 （三） ISO9004： 2020《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理體系原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功。 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。 與 1994 版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評(píng)價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。組織可通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了每一部分概念中各術(shù)語(yǔ)的相互關(guān)系，幫助使用者形象地理解相關(guān)術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的 12 個(gè)方面的質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)知識(shí)。該標(biāo)準(zhǔn)取代了 ISO8402： 1994 和 ISO90001： 1994 的一部分。 1994 版 ISO9000 族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容被納入上述 4 項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。由表看出， 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件組成。 國(guó)家質(zhì)量 技術(shù)監(jiān)督局已將 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)等同采用為中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及與 ISO 標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系分別為： GB/T190002020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（ idt ISO9000： 2020） GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》（ idt ISO9001： 2020） GB/T190042020《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（ idt ISO9004： 2020） 此資料來(lái)自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 4 學(xué)員在使用本書時(shí)，應(yīng)