【正文】 晉級(jí)、晉職的依據(jù)之一，考核項(xiàng)目包括專業(yè)知識(shí)、崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、行政和管理知識(shí)幾個(gè)方面內(nèi)容，每一考評(píng)項(xiàng)目的成績(jī)均合格后，方可上崗。培訓(xùn)可由局辦公室統(tǒng)一組織或部門自行組織。 全體職工應(yīng)進(jìn)行管理方針、目標(biāo)及 ISO 管理體系相關(guān)知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)以及 意 識(shí)方面的培訓(xùn)。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理專業(yè)人員均應(yīng)進(jìn)行知識(shí)更新培訓(xùn)（含各類培訓(xùn)、講座）。 應(yīng)工作需要轉(zhuǎn)崗職工，應(yīng)接受轉(zhuǎn)入崗位的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范和相關(guān)規(guī)章制度等內(nèi)容的培訓(xùn)。 各部門每月 25 日上報(bào)本部門培訓(xùn)計(jì)劃，辦公室匯總后月底訂出本局下月培訓(xùn)計(jì) 劃，交管理者代表審核后，由局長(zhǎng)批準(zhǔn)后 下發(fā)執(zhí)行。 各部門在年末制訂下一年本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，提出需要企業(yè)統(tǒng)一組織外培的培訓(xùn) 項(xiàng)目，一并報(bào)局辦公室。 局辦公室根據(jù)各崗位對(duì)人員能力的要求（或各部門提出的培訓(xùn)要求），編制年度培 訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。 從事影響服務(wù)質(zhì)量、行政執(zhí)法工作的人員，必須具有相應(yīng)的必要的能力。 3 職責(zé) 局辦公室負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)與資格的歸口管理 各部門負(fù)責(zé)提出與本部門相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目和計(jì)劃，按計(jì)劃要求安排相關(guān)人員參加培 訓(xùn)，并予以監(jiān)督。 《設(shè)備管理制度》 《采購(gòu)控制程序》 《設(shè)施配置申請(qǐng)表》 《設(shè)施驗(yàn)收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》 《設(shè)施檢修單》 《設(shè)施報(bào)廢單》 人力資源控制程序 1．目的和范圍 為使承擔(dān) ISO 管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員具有完成特定職責(zé)的能力，必須通過 培訓(xùn)或采取其他措施增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，滿足服務(wù)于市民、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的需要，并對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 工作環(huán)境 綠化所、河道所、環(huán)衛(wèi)所、市政公司、路燈所、執(zhí)法大隊(duì)根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍，確定并管理為提供城管服務(wù)和行政執(zhí)法所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a）配置提供城管服務(wù)和行政執(zhí)法適用的辦公環(huán)境設(shè)施 ； b）配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c）工作場(chǎng)所的物品和設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率。 f）現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； b）重要的 服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由使用者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄； c）各職能部門設(shè)施管理人員每年 12 月制定下年的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行； e）日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)備檢修單》報(bào)設(shè)施管理人員檢修。由設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)牌，規(guī)定設(shè)施保管或 使用負(fù)責(zé)人。 設(shè)施的登記建帳 a）驗(yàn)收合格的設(shè)施由各職能部門自行編號(hào)，由設(shè)施管理人員在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記，并建立設(shè)施檔案?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由設(shè)施管理人員保管。 設(shè)施的采購(gòu)：各職能部門負(fù)責(zé)人根據(jù)使用的要求及服務(wù)的需要，填寫《設(shè)施配置申請(qǐng)單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等， 報(bào)分管局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，由職能部門負(fù)責(zé)人具體實(shí)施采購(gòu)。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。 對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到： a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b）各類設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c）服務(wù)人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行； d）現(xiàn)場(chǎng)各類消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。 各職能部門分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 適用于為實(shí)現(xiàn)城管和行政執(zhí)法服務(wù)質(zhì)量所需的設(shè)施，如公共場(chǎng)所、硬件和 軟件設(shè)施、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄用局辦公室按《質(zhì)量記錄控制程序》保管，包括《管理評(píng)審計(jì)劃》、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及《管理評(píng)審報(bào)告》等。 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 局辦公室根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和 預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理評(píng)審輸出 a） ISO 服務(wù)管理體系極其過程的改進(jìn)，包括對(duì)管理方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)； b） 與服務(wù)要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行副外長(zhǎng)、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求； c）資源要求等。 局辦公室向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍罚氨敬巍豆芾碓u(píng)審計(jì)劃》和有關(guān)資料。 評(píng)審準(zhǔn)備 預(yù)定評(píng)審前 10 天，局辦公室已書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段 ISO 服務(wù)管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》，由管理者代表審核，局長(zhǎng)批準(zhǔn)。 a)局組織機(jī)構(gòu)、城市管理和行政執(zhí)法服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)； b）發(fā)生重大服務(wù)和執(zhí)法事故或關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí) ； c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)極其其他要求有變化時(shí)； d）服務(wù)需求發(fā)生重大變化時(shí)； e）既將進(jìn)行第一、二方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)； f）內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括： a）評(píng)審時(shí)間； b）評(píng)審目的； c）評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)； d）參加評(píng)審部門（人員）； e）評(píng)審依據(jù)； f）評(píng)審內(nèi)容。 4． 工作程序 管理評(píng)審計(jì)劃 每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。 局辦公室負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 3．職責(zé) 局長(zhǎng)主持管理評(píng)審活動(dòng)。 《文件控制程序》 《城市管理服務(wù)的策劃程序》 《管理策劃實(shí)施情況檢查表》 各部門的管理體系策劃輸出文件 《文件更改申請(qǐng)單》 管理評(píng)審程序 1. 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審 ISO 管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理策劃的更改 a）管理策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)局長(zhǎng)批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b）在更改其間應(yīng)保持 ISO 管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。 ISO 管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題及時(shí)反饋到局管理科。 ISO 管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 ISO 管理體系策劃輸出文件由局管理科組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a） 需達(dá)到的管理目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作 出相應(yīng)規(guī)定； b）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； c）對(duì)實(shí)現(xiàn)總體管理目標(biāo)和階段或局部的管理目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審 過程和活動(dòng)的改進(jìn)； d）根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與管理目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高管理體系的有效性和 效率； e）策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如 ISO 管理方案、服務(wù)管理計(jì)劃等。 針對(duì)具體的城管服務(wù)、行政執(zhí)法的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《城市管理服務(wù)的策劃程序》。 4. 工作程序 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)本局的管理方針，確定城管執(zhí)法局總的質(zhì)量目標(biāo)為：市民、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)城管服務(wù)與執(zhí)法工作質(zhì)量每季度平均應(yīng)達(dá)到： ≥96% 與城管服務(wù)與行政執(zhí)法服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)城管執(zhí)法局總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務(wù)質(zhì)量 滿意率： a）環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量滿意率： ≥96% b）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)滿意率： ≥96% c）河道養(yǎng)護(hù)服務(wù)滿意率： ≥96% d）市政設(shè)施養(yǎng)護(hù)滿意率： ≥96% e）路燈設(shè)施養(yǎng)護(hù)滿意率： ≥96% f）城市綜合管理項(xiàng)目滿意率： ≥96% 各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門職工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行，為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的管理體系策劃。 局管理科負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行 ISO 管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3. 職責(zé) 局長(zhǎng)根據(jù)城管執(zhí)法局的管理方針和目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的 ISO 管理體系策劃輸出文件。 管理策劃控制程序 1．目的 對(duì)實(shí)現(xiàn)本局的管理方針和目標(biāo)進(jìn)行 ISO 管理體系策劃。 外來記錄的控制：外來的記錄（如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部