【正文】 保實(shí)現(xiàn)管理方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門(mén)為 ISO 管理體系策劃編制有關(guān)文件。 各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本局各部門(mén)的 ISO 管理體系策劃。 進(jìn)行 ISO 管理體系策劃的時(shí)機(jī) 城管執(zhí)法局在下列情況下需進(jìn)行 ISO 管理體系的策劃： a）按照 ISO9001 管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b）本局的管理方針、目標(biāo)、組織管理機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c）本局的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 局長(zhǎng)應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。 ISO 管理體系策劃輸出文件的編制原則 a） 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 及其他管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一至； b）已有的管理文件的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 ISO 管理體系策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱(chēng)及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 局管理科對(duì)管理策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫(xiě)《管理策劃實(shí)施情況檢查表》報(bào)告 局長(zhǎng)。 ISO 管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由局管理科負(fù)責(zé)存檔保存。 2. 適用范圍： 適用于對(duì)本局 ISO 服務(wù)管理體系的評(píng)審。 管理者代表負(fù)責(zé)向局長(zhǎng)報(bào)告 ISO 服務(wù)管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。 各部門(mén)負(fù) 責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和措施。 局辦公室于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì) 劃》，報(bào)管理者代表審核，局長(zhǎng)批準(zhǔn)。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方 ISO 服務(wù)管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果 b）市民、法人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的反饋，包括滿(mǎn)意程度的測(cè)評(píng)結(jié)果及與溝通的結(jié)果等； c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)監(jiān)視和檢查的結(jié)果； d）改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)容審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施極其有效的監(jiān)視結(jié)果； e）以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施極其有效性； f）可能影響 ISO 服務(wù)管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等； g） ISO 服務(wù)管理體系運(yùn)行狀況，包括管理方針和目標(biāo)的適宜性和有效性； h）改進(jìn)的建議。 局辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。 管理評(píng)審會(huì)議 a）局長(zhǎng)主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入作出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； b）局長(zhǎng)對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。 會(huì)議結(jié)束后，由局辦公室根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交局長(zhǎng)批準(zhǔn)，發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)督執(zhí)行。 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。 《內(nèi)部審核程序》 《改進(jìn)控制程序》 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍? 《管理評(píng)審報(bào) 告》 《糾正和預(yù)防措施處理單》 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 1. 目的 確定并提供和維護(hù)好為實(shí)現(xiàn)城管和行政執(zhí)法服務(wù)質(zhì)量所需的各類(lèi)設(shè)施，確定并管理好為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量所需的工作環(huán)境的中因素。 各職能部門(mén)（綠化所、河道所、環(huán)衛(wèi)所、市政公司、路燈所、執(zhí)法大隊(duì)）分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)為實(shí)現(xiàn)城管和執(zhí)法服務(wù)質(zhì)量所需的各類(lèi)設(shè)施進(jìn)行控制。 各類(lèi)設(shè)施的確定 本局為實(shí)現(xiàn)城管服務(wù)與行政執(zhí)法活動(dòng)所需的設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（城市公共場(chǎng)所，包括工程工地等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如環(huán)衛(wèi)、綠化、路燈、河道及市政養(yǎng)護(hù)設(shè)施，執(zhí)法交通工具、計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、汽供應(yīng)、道路及排污管線(xiàn)等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 設(shè)施的提供 各類(lèi)設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接收服務(wù)設(shè)施時(shí)，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)施管理人員按設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接受的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。設(shè)施的接收的相關(guān)資料由各職能部門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)施的管理人員復(fù)核存檔。 采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收 a）采購(gòu)的設(shè)施，各職能部門(mén)組織使用部門(mén)進(jìn)行調(diào)試和試用，確認(rèn)符合要求后，由職能部門(mén)設(shè)施管理人員和使用部門(mén)在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽收，并記錄設(shè)施名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格、機(jī)術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。 b）驗(yàn)收不合格的設(shè)施，設(shè)施管理人員與供方協(xié)調(diào)解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。 b）設(shè)施的分類(lèi)編號(hào)和標(biāo)識(shí)。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a）關(guān)鍵、重要過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由管理人員組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字方可使用。 設(shè)施的報(bào)廢 a）對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由管理人員填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)廢單》，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，分管局長(zhǎng)批準(zhǔn)后報(bào)廢，管理人員在《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況； b）報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑 色報(bào)廢牌、統(tǒng)一放置。確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求； d）為市民提供清潔、優(yōu)美的城市工作和生活環(huán)境。 2 適用范圍 本程序適用于本局所有與城市管理服務(wù)質(zhì)量、城市行政執(zhí)法有關(guān)的人員的培訓(xùn)。 有關(guān)部門(mén)，協(xié)同并配合相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。局辦公室 根據(jù)對(duì)人員能力的要求（從其接受教育的程度、培訓(xùn)結(jié)果、專(zhuān)業(yè)水平、個(gè)人的服務(wù)和崗位經(jīng)歷等），選擇能勝任的服務(wù)和管理人員。通過(guò)教育、培訓(xùn)或采取其他措施，使人員具有所需要的能力。 局辦公室掌握和評(píng)價(jià)各類(lèi)人員的受教 育程度、工作經(jīng)驗(yàn)和熟練程度，并根據(jù)本年 度服務(wù)質(zhì)量與行政執(zhí)法監(jiān)督檢查中的薄弱環(huán)節(jié)和下年度工作需要，在匯總平衡分析各部門(mén)計(jì)劃和提出的培訓(xùn)需求基礎(chǔ)上，編制 “年度培訓(xùn)工作計(jì)劃 ”，報(bào)局長(zhǎng)審批后組織實(shí)施。 培訓(xùn)內(nèi)容 新職工進(jìn)本單位應(yīng)進(jìn)行城管執(zhí)法局概況介紹、職工儀表儀容、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、消防安全常識(shí)和崗位業(yè)務(wù)知識(shí)等基本培訓(xùn)。 各級(jí)（主任、經(jīng)理、科長(zhǎng)、服務(wù)人員、執(zhí)法人員）、各類(lèi)（管理、行政、技術(shù)等）人員均應(yīng)學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)、相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 從事特殊工作（如內(nèi)審員、執(zhí)法人員、監(jiān)督人員）、特殊崗位（如電工、駕駛員等）的人員應(yīng)按國(guó)家或行業(yè)規(guī)定，定期進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)實(shí)施與考核 應(yīng)按計(jì)劃要求對(duì)不同人員分別進(jìn)行培訓(xùn)。本局培訓(xùn)工作由局辦公室一名助理負(fù)責(zé)，各部門(mén)指定一名主管負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)工作。 對(duì)從事國(guó)家規(guī)定的特殊工作和特殊崗位人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)可，按規(guī) 定實(shí)施。 本局及各部門(mén)可針對(duì)臨時(shí)需要進(jìn)行應(yīng)時(shí)培訓(xùn)，或作為不規(guī)范服務(wù)與行政執(zhí)法的糾 正措施開(kāi)展及時(shí)培訓(xùn)。 通過(guò)培訓(xùn)，確保各類(lèi)服務(wù)、執(zhí)法與管理人員掌握本崗位要求的能力，并意識(shí)到滿(mǎn) 足市民及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、法律法規(guī)要求的重要性，以及不滿(mǎn)足這些要求的后果，同時(shí)意識(shí)到所從事服務(wù)與城市管 理發(fā)展與行政執(zhí)法的相關(guān)性和重要性，以及如何通過(guò)本崗位工作為實(shí)現(xiàn)本局管理目標(biāo)作出的貢獻(xiàn)。 若職工以前以具備各崗位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)不參加培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)有他們的熟練程度的確認(rèn)及記錄。 各部門(mén)在年終工作總結(jié)中應(yīng)包括培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況的內(nèi)容，局辦公室年末應(yīng)對(duì)本 年度培訓(xùn)計(jì)劃事實(shí)效果或所采取的措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，型成評(píng)估報(bào)告，并向局長(zhǎng)報(bào)告工作。 各部門(mén)工作手冊(cè) 6． 管理記錄 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《培訓(xùn)效果調(diào)查表》 《崗位培訓(xùn)登記表》 城市管理服務(wù)策劃程序 針對(duì)特定的城市管理服務(wù)項(xiàng)目（指提供日常城市管理服務(wù)項(xiàng)目之外），進(jìn)行 服務(wù)策劃，確定管理措施、配備資源和提供活動(dòng)過(guò)程，以及編制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和記錄要求等，以滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 3. 職責(zé) 局長(zhǎng)負(fù)責(zé)下達(dá)城市管理 “項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃 ”編制任務(wù)，并參加評(píng)審和批準(zhǔn)相應(yīng)的項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃。 局管理科負(fù)責(zé)組織對(duì) “項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃 ”的評(píng)審，并協(xié)調(diào)實(shí)施中的有關(guān)問(wèn)題。 4. 工作程序 針對(duì)特定城市管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)策劃，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的管理措施、配備資源和工作過(guò)程，形成文件，如 “項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃 ”。 針對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和要求，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)策劃，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量控制措施、配備資源和工作程序，滿(mǎn)足法律法規(guī)、市民和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求。 根據(jù)城市管理服務(wù)項(xiàng)目的不同，服務(wù)計(jì)劃可簡(jiǎn)可繁。 在爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀城市管理服務(wù)發(fā)展規(guī)劃和具體實(shí)施方案時(shí)，應(yīng)編制相應(yīng)的城市管理服務(wù)計(jì)劃。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：服務(wù)提供程序、服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）和工作流程等。 確定服務(wù)提供過(guò)程中 的檢查和服務(wù)控制規(guī)范（質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)）；對(duì)城市管理服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵服務(wù)特性，應(yīng)安排檢查和考評(píng)活動(dòng)。 項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃 對(duì)服務(wù)策劃的結(jié)果形成書(shū)面的城市管理