【正文】 ，一處扣 5 分。 、水跡、漬跡的，一處扣 5 分。 員著裝儀表不整潔者 (特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長指甲、染指甲等 )一處扣 5 分。 ，亂懸掛的一處扣 5 分。 3 分。 (如飯盒、水缸、毛巾等 )一 處扣 3 分。 （二）、評比標(biāo)準(zhǔn)： 90 分為基礎(chǔ)分，有創(chuàng)新處另外加分。 （ 3） 要求不能開天窗，內(nèi)容豐富，版面新穎，具有樓層特色。 員工園地： （ 1） 主題突出：要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動 。 （ 3） 生機盎然。 （ 2） 明亮清 晰 。 賣場環(huán)境： （ 1）干凈整齊。 （ 6） 必須具有獨特性。 （ 5） 必須具有創(chuàng)新性。 （ 4） 應(yīng)具有連帶性。 （ 3） 必須具有季節(jié)性。 （ 2） 必須 具有思想性。 五、商品陳列與賣場形象檢查評比標(biāo)準(zhǔn) （一）、評比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn)： 商品陳列： （ 1）必須具有藝術(shù)性。 2）再見，您走好。 1道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不作聲，面無表情。 3）這 東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。 打包用語 1）這是您的東西，請拿好。 3）您的錢正好。 收銀用語 1）收您ＸＸ元。 4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 1）您過獎了， 2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。 2）真會選東西（您真 有眼光） 3）您有零錢，真是太好了。 10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。 8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。 6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。 3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？ 4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。 1）對不起，讓您久等了。 8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？ 9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？ 10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 11）您放心，我們一定讓您滿意。 6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 4）實在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。 1）對不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請先把包寄存好嗎？ 2）對不起，按照國家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換 的。 9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？ 10）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。 5）您要的商品在 —— 6）您再看看這幾種，好嗎？ 7）相比之下，這件更適合您。 1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩三天就 會有，請您到時來看看。 10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。 6）種商品的特點是－ —— 7）使用這種商品應(yīng)注意 —— 8）請您先登記。 3）我給您介紹幾種號嗎？ 4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。 介紹、詢問用語 要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實，誤 導(dǎo)甚至欺騙顧客。 6）這是您要的東西，請看一下。 1）早上好（您好）！ 2）您想選購什么商品？ 3）我能幫您什么呢？ 4）您好！茂業(yè)百貨。 5）、請走好（好走）。 3）、謝謝。 在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。 5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 賣場形象清潔規(guī)程 賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。 4）收銀員要熱情熟練掌握專業(yè)技能，能迅速準(zhǔn)確地識別假幣。 2） 準(zhǔn)備好收銀工具接到顧客送來的銷售貨票后，核對日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、折扣單、總金額等是否與實際相符，核實無誤后蓋章、收款、找零。 收銀服務(wù)規(guī)程 收銀員要反應(yīng)敏捷，結(jié)算迅速，準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀臺紀(jì)律。 4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購有有清掃衛(wèi)生的動作行為。 2）當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情 接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。 迎賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因為送賓本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客，導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作。當(dāng)迎賓曲響起，送賓詞播出的時候， 很多顧客會逐漸離開商場，然而有一部分顧客可能會繼續(xù)在賣場挑選商品，也可能會有些顧客因種種原因匆忙光臨商場。 （ 4） 由于導(dǎo)購工作失誤（如介紹商品不實、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當(dāng)事人罰款，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 （ 2） 商品的退換修理按國家和公司的有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行（詳見〈〈商品退換貨及修理有關(guān)規(guī)定〉〉）。對顧客絕不允許充充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許營業(yè)員語出生硬：“正在交接班，停一會！” （ 4）顧客較多應(yīng)接不暇時，要對顧客禮貌致歉，賣場導(dǎo)購要做到“接一待二照顧三”。 （ 2）就餐期間，在時間許可的情況下，導(dǎo) 購有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動報告營運主任或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在已要主動道歉，不要在賣場糾纏。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明用語加以解釋絕不可怠慢顧客。 （ 5） 合理使用包裝用品。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。）”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道 別。 （ 1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正（具體標(biāo)準(zhǔn)見第三項、第（四）條第 1 款規(guī)定），精神飽滿，不準(zhǔn)聚眾聊天。 遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧。 5．聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手 敲柜來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。 4．說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接 待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會本部營運主任、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待。但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二朗腿，更不可伸直叉開。不準(zhǔn)靠柜、 趴柜。對待顧 客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見，充耳不聞、我行我素、麻木不仁?？诩t應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色； 5． 不得留長指甲、不得染肉色、無色以外的指甲油； 6． 必須微笑迎賓、待賓、敬賓。規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角揩擦。 （二）身體 —— 健康衛(wèi)生 1．勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗； 2．上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新； 3．不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西； 4．不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。 8． 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。 7． 女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。 4． 胸卡戴在左上胸下 15 公分處（上衣口袋居中位置）。 2． 做到干凈、整齊、筆挺。 三、儀容儀表 導(dǎo)購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。 11． 22： 05（節(jié)假日為 22： 35）各部門列隊開班后會。 9． 21： 50 廣播室播放送賓曲、播送賓詞，全體導(dǎo)購按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。 7． 9： 10（冬春季為 9： 40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營業(yè)服務(wù)。 6． 9： 00（冬春季為 9： 30）店大門開啟，播放迎賓詞。 4． 8： 55（冬春季為 9： 25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞、并報時要求做好一切迎賓準(zhǔn)備。 班前會內(nèi)容： （ 1） 檢查儀容儀表； （ 2） 經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“大家好！”，員工：“好！”； （ 3） 共同進(jìn)行晨會訓(xùn)詞：“真誠服務(wù)每一天！” （ 4） 經(jīng)理安排工作 或崗位練兵。 7．本制度的解釋權(quán)屬營運部。 5．在執(zhí)行本制度時，堅持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。 3．凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作，損害公司形象，給公司聲譽造成不良影響的，依照本制度有關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。 附：巡場內(nèi)容 （一）特殊設(shè)備的巡視 電梯（直梯、扶梯）運行是否正常 空調(diào)通風(fēng)設(shè)備運行是否正常 消防監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常 促銷區(qū)特殊設(shè)備檢查 １）安全防盜門電子系統(tǒng)是否正常 ２） 防火隱患、用電安全 ３）食品加工間工作要求，冰柜保鮮柜溫度檢查 （二 ）商品陳列 貨品擺放是否有超高、超寬、亂堆放現(xiàn)象 價格標(biāo)簽檢查，一價一簽 商品豐滿度，是否有空柜、空場現(xiàn)象 １）環(huán)境衛(wèi)生、商品貨架衛(wèi)生、衛(wèi)生間清潔狀況 ２）檢查補貨情況 （三）促銷區(qū)巡視 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動 促銷人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度情況 （四）顧客服務(wù) 員工精神面貌、賣場紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度情況 售后服務(wù)登記、送貨情況 總服務(wù)臺受理投訴等情況 第三章、賣場管理服務(wù)規(guī)范 一、總則 1．為規(guī)范各店賣場管理，樹立并維護(hù)茂業(yè)百貨在廣大消費 者心目中的良好的統(tǒng)一形象，保障各店經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，特制定本制度。 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到、早退、脫崗。 總值班記錄本的交接：于次日將記錄本交店長 或公司主管副總經(jīng)理審閱；節(jié)假日將值班記錄本交保安，次日總值班到保安處領(lǐng)取?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報店長和公司領(lǐng)導(dǎo)。 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向店長或總經(jīng)理匯報。 檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。 嚴(yán)格開、收市制度，檢查開、收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店 清場工作，收市時和保衛(wèi)部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。具體規(guī)定如下： （一）、總值班人員 各分店營運副經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員及部分職能部門駐店人員。 （七）、營運規(guī)范管理辦公室負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦。 （五）、會前與會人員要積極準(zhǔn)備發(fā)言內(nèi)容，做到言之有物，言簡意賅。 （二）、參加人員：各營運分店店長、樓層經(jīng)（副）理，駐店職能部門負(fù)責(zé)人。 （五）．新營運經(jīng)理應(yīng)在一周內(nèi)完成交接，盡快熟悉工作崗位。 （三）．應(yīng)移交的工作辦理完畢，交接雙方簽字確認(rèn)，并經(jīng)分店店長確認(rèn)，營運經(jīng)理方可離職。 三、營運經(jīng)理離任職交接制度 （一）．營運經(jīng)理離職須提前一個月提出申請。 － 3 注：本表“ +”為獎分，“ ”為扣分。 未達(dá)到 50% 60 50%89% 50 —11 90%99% 5— 1 超過公司銷售定額 10%以內(nèi) +5 10%19% +10 20%29% +20 30%— 49% +30 50%以上 +50 八、其他 對公司和上級工作部署執(zhí)行和落實不力者 。 3 “F”為參加評比部門數(shù) “i”為所在樓層名次 未使賣場環(huán)境的干凈整潔有序 3 每次商品陳列和賣場形象檢查位列 Fi 未正確懸掛、擺放各類宣傳物品、標(biāo)簽、批示牌等。