深華物業(yè)公司行政手冊之員工行為規(guī)范制度-文庫吧資料
2025-05-21 10:27本頁面
【正文】 常用禮貌語言 歡迎語： 歡迎您光臨、很高興見到您，先生（夫人）、希望您在這里工作愉快， 問候語：根據時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語， 您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！ 告別語： 再見！明天見！祝你一路平安！請再光臨！ 祝賀語： 新年好！圣誕快樂！節(jié)日快樂 ！生日快樂！祝您一切都好！祝您生意興??！ 征詢語： 我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？您喜歡??？如果您不介意，我能??嗎？請您再說一遍，好嗎？ 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 6 頁共 11 頁 答謝語： 多謝！謝謝你真好！謝謝您的幫助！ 答應語： 別客氣；這是我應該做的；沒關系；為您服務我感榮幸； 道歉語： 對不起；勞駕；抱歉，讓您久等 了；對此表示歉意； 禁用語言 喂！你找誰呀？ 不知道！不清楚！ 我不管這事！這不是我的工作！你找某某某去！ 現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來！ 我管不了，你自己看著辦吧！ 你找我們的上 級領導去吧！ 今天辦不了，你再來一趟吧！ 電（水、木）工不在，明天再說！ ，去不了，你叫別人去吧！ 禮節(jié) 介紹 正式介紹： 較為正式、鄭重的場合，應用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡短的說明，如職稱、職務等；如：“王小姐，我來介紹一下，這位是劉先生，他是大學的中文系教授??”。在任何時候均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術。 真誠的服務態(tài)度 + 周到的服務意識 + 專業(yè)的服務知識 + 禮貌的服務技巧 + 一流 的服務設施 = 優(yōu)質的服務 語言 特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括使用對講機），保持肅靜。 作為從事服務行業(yè)的員工，在對客戶的服務過程之中，最重要的是做倒真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得客戶的協(xié)作和贊譽。特別是外圍保安，切忌將痰吐在草地里。 佩帶傳呼機的同事面對客戶時，如傳呼機響，應先關機 ，待處理完事情后，才能查看、復機。 接受、交回客人的物件，均應用雙手承接、奉還。不論門是開著還是關著的，均應敲門，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。員工應恰當、妥善掌握和處理這種區(qū)別。 進入客戶的辦公室時，應先用右手的食指 和中指的中關節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應問“我可以先進來嗎 ”，待應允許后方可進入。 進出門遇客人時，應站立在一旁，先讓客人進出，如果 方便的話，還應為客人拉門。出梯時，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。 與客人、上司同乘電梯，應主動按住電梯，讓他們先進。 注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆懈的眼神或直盯著對方；客人經過以后，不能老盯著客人的背影，而應用眼角的余光觀察客人。 ，而應采用掌式。 手勢 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。 蹲姿 要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。 要領： 行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹； 上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約 45度； 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 3 頁共 11 頁 步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長； 行走
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