【正文】 管理方案，協(xié)助委托方籌備成立物業(yè)管理處，制定組織架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)； 協(xié)助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序，擬訂人員招聘計(jì)劃，組織人員招聘； 針對管理處不同專業(yè)、不同崗位之人員，組織進(jìn)行全方位的物業(yè)管理專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，培訓(xùn)采用理論授課與實(shí)操實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式，所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。 整個(gè)培訓(xùn)過程，本公司跟蹤進(jìn)行授課效果調(diào)查與評估。 對委托方物業(yè)公司的一般操作人員（主要是保安員、保潔員、綠化工等），公司將選派教員，前往貴地進(jìn)行授課。 在深圳參加理論培訓(xùn)的人員，本公司將安排其分散至公司各小區(qū)，與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗(yàn)，掌握物業(yè)管理的實(shí)際技能，了解物業(yè)管理服務(wù)的特性，接受萬科服務(wù)理念的薰陶。前期工程跟進(jìn)涉及到以下主要內(nèi)容： ? 項(xiàng)目工程土建構(gòu)造； ? 管線敷設(shè)及走向； ? 消防安全設(shè)備； ? 保安系統(tǒng)； ? 內(nèi)外裝飾； ? 通訊設(shè)備 ? 給排水設(shè)備； ? 智能化系 統(tǒng) ? 空調(diào)設(shè)備 ? 停車場管理系統(tǒng)； ? 供配電系統(tǒng)； ? 電梯設(shè)備 ? 其他設(shè)備、設(shè)施。 根據(jù)委托方需要，參加項(xiàng)目開盤慶典。 （三）樓盤銷售相關(guān)內(nèi)容 協(xié)助委托方擬定樓盤銷售中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳內(nèi)容及賣點(diǎn)； 組織委托方銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，統(tǒng)一樓盤銷售推介內(nèi)容，避免過度承諾； 協(xié)助委托方在項(xiàng)目所在地進(jìn)行物業(yè)管理及公司業(yè)績的宣傳，以期提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對公司的認(rèn)識及認(rèn)同程度； 提供萬科物業(yè) VI 光盤及宣傳資料，以供委托方根據(jù)合同相關(guān)條款對外宣傳萬科物業(yè)及合作事實(shí)時(shí)使用； 組織銷售現(xiàn)場、樣板房各類物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能的培訓(xùn)。 從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度，根據(jù)國家 /省 /市 /區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。 培訓(xùn)背景 管理技能類 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、 TTT 講師培訓(xùn)、溝通管理學(xué)、時(shí)間管理、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等 客戶服務(wù)類 客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等 物業(yè)管理類 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、安全管理專題培訓(xùn)、社區(qū)文化管理與經(jīng)營、物業(yè)財(cái)務(wù)管理、接管與驗(yàn)收管理、房屋裝修管理專題培訓(xùn)、機(jī)電設(shè)備管理專題培訓(xùn) 人力資源類 招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測評等 質(zhì)量管理類 ISO9001 內(nèi)審員培訓(xùn)、顧客滿意度測評與實(shí)施、 QC 七大手法、品質(zhì)管理八大原則、 ISO9000－ 2020 版條款講座等 伍 萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容 ★ 前期介入顧問期 （一）項(xiàng)目策劃、設(shè)備選型咨詢服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 24 頁 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案； 建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求； 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求； 對住戶室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建 議； 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價(jià)格建議； 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局； 房屋設(shè)備設(shè)計(jì)、施工建議，其中包括：設(shè)備選型、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案等； 跟據(jù)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計(jì)的修改建議 在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議； 對原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議； 1從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議； 1根據(jù)國家 消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計(jì)中的缺陷 (例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等 )，提出糾正及修改建議； 1審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)的植物提出調(diào)整建議； 1從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議； 1根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議； 1對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。在物業(yè)移交后的工程返修及業(yè)戶二次裝修管理方面具有相當(dāng) 的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。在物業(yè)配套設(shè)備、設(shè)施管理，在供配電、消防、給排水、電梯、空調(diào)等系統(tǒng)運(yùn)行管理及維護(hù)方面具備豐富的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 崗位能力 證書要求 具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證 【擴(kuò)展要求】具備內(nèi)審員資格證。 工作經(jīng)驗(yàn) 從事物業(yè)管理工作三年以上，在本公司工作兩年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級以上職務(wù)半年以上。 培訓(xùn)背景 管理技能類 企業(yè)管理專題培訓(xùn)、管理心理學(xué)培訓(xùn)、公共關(guān)系學(xué)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、 TTT 講師培訓(xùn)、有效激勵、溝通管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等 客 戶服務(wù)類 客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等 物業(yè)管理類 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理專題培訓(xùn)、安全管理專題培訓(xùn)、物業(yè)管理與地產(chǎn)銷售、社區(qū)文化管理與經(jīng)營、物業(yè)財(cái)務(wù)管理、接管與驗(yàn)收管理、合同管理等 人力資源類 人力資源管理專題培訓(xùn)、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理 培訓(xùn)、招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測評等 質(zhì)量管理類 ISO9001 內(nèi)審員培訓(xùn)、 ISO9001 在物業(yè)管理行業(yè)的推廣與運(yùn)用、內(nèi)部審核技巧、顧客滿意度測評與實(shí)施、 QC 七大手法、品質(zhì)管理八大 原則、 6 － SIGMA 講座等 職務(wù) 項(xiàng)目助理 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 24 頁 基本素質(zhì) 教育要求 大專學(xué)歷以上，較 強(qiáng)的 公文寫作 能力； 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、或其他管理類相關(guān) 專業(yè) 電腦水平 電腦操作熟練 、無紙化辦公平臺熟練運(yùn)用、 常 用 辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 管理要求 較強(qiáng)的 溝通 能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力。 崗位能力 證書要求 具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上崗證 【擴(kuò)展要求】具備項(xiàng)目管理資格證。 工作經(jīng)驗(yàn) 從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級以上職務(wù)一年以上。萬科物業(yè)在選取現(xiàn)場顧問人員時(shí)，堅(jiān)持在公司管理骨干中按照以下標(biāo)準(zhǔn)選拔： 職務(wù) 項(xiàng)目經(jīng)理 基本素質(zhì) 教育要求 大專學(xué)歷以上，較 強(qiáng)的文字處理能力； 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會學(xué)、心理學(xué)或其他管理類相關(guān) 專業(yè) 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 24 頁 電腦水平 電腦操作熟練 、無紙化辦公平臺熟練運(yùn)用、 常 用 辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 管理要求 熟悉 管理學(xué)原理、管理心理學(xué)、公共 關(guān)系學(xué) ，較強(qiáng)的 溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力。 15 顧問組秘書 負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理 ,負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)的協(xié) 調(diào)，定期總結(jié)分析與評估顧問服務(wù)成效。 13 租售中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)社區(qū)租售業(yè)務(wù)開展的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 11 綠化工程部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 10 房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實(shí)施方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)物業(yè)公司與發(fā)展商的配合工作。 8 人力資源部經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織實(shí)施委托方萬科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實(shí)習(xí)、員工績效考核等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對口的顧問書與建議函。審核對口的顧問書與建議函。審核對口的顧問書與建議函。 5 品質(zhì)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)督導(dǎo)及顧問品質(zhì)監(jiān)控，顧問服務(wù)顧