【正文】 各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行；另一方面，對被顧問公司及開發(fā)商，我們也嚴格要求其與萬科物業(yè)及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學(xué)合理的指導(dǎo)、建議意見能夠得以良好 的貫徹和執(zhí)行。 ◇全方位、立體式的培訓(xùn)體系 作為軟性服務(wù)的顧問輸出，培訓(xùn)是必不可少的實施環(huán)節(jié)。課程安排的合理性、科學(xué)性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對此，萬科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問培訓(xùn)體系。對被顧問公司中高層的管理骨干，我們集中進行一次為期一月的封閉式 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 24 頁 訓(xùn)練，融合基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論、跟崗實習(xí)、崗位實踐四大環(huán)節(jié)，進行交叉、互動訓(xùn)練，使之迅速勝任崗位職能。對被顧問公司的基層操作人員，我們將于項目現(xiàn)場不定期提供崗位技能、作業(yè)流程及禮儀規(guī)范培訓(xùn)，使其了解優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的含義并正確運用到日常工作中。除此之外，我 們在開盤前為銷售人員及售樓現(xiàn)場服務(wù)人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及禮儀培訓(xùn)、在顧問實施過程中提供顧問書培訓(xùn)，以及顧問項目經(jīng)理在顧問現(xiàn)場，結(jié)合項目需要進行各種管理技能及專業(yè)技能培訓(xùn)。 ◇高質(zhì)素的現(xiàn)場顧問人員 現(xiàn)場顧問人員是直接傳授萬科物業(yè)經(jīng)驗的主要橋梁，是把握顧問節(jié)奏、剖析被顧問公司的關(guān)鍵人物。因此對于現(xiàn)場顧問人員，萬科物業(yè)有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬科物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。 ◇暢通的溝通渠道 我們?yōu)槲蟹郊氨活檰柟咎峁╇娫?、傳真?Email 等多種溝通 方式，及各層級的反饋渠道，顧客可以隨時將建議及投訴意見直接反饋至萬科物業(yè)公司。通過多方面的溝通，以達到持續(xù)提高顧問輸出品質(zhì)的目的。 肆 萬科物業(yè)顧問服務(wù)方式 （一）顧問期的組成 本公司提供的顧問服務(wù)包括前期介入顧問期、現(xiàn)場顧問期及項目監(jiān)察期。 前期介入顧問期，該期間為雙方松散式合作，我司不長期派駐現(xiàn)場顧問人員。我司將根據(jù)委托方需求，在規(guī)劃設(shè)計完善、樓盤銷售、設(shè)備選型配合等特定階段派遣顧問專家組，前往項目現(xiàn)場，對委托方顧問需求進行指導(dǎo)及協(xié)助。 現(xiàn)場顧問期，我司長期派駐現(xiàn)場顧問人員二名，主持并組織完成委托顧 問事項。 顧問監(jiān)察期間，我司不再派駐人員常駐顧問項目現(xiàn)場。采取每三個月派遣顧問專家組，前往項目現(xiàn)場對顧問項目物業(yè)管理進行管理審核的方式，檢查物業(yè)管理的實施情況與管理效果，并根據(jù)現(xiàn)場審核指導(dǎo)情況，系統(tǒng)性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨立運作。 通過以上“顧問 —— 指導(dǎo) —— 審核 —— 改善”過程，最終使委托方之物業(yè)公 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 24 頁 司能夠熟練規(guī)劃并實施物業(yè)管理的各項工作。 （二）顧問期起止時間的確定 1．顧問服務(wù)期應(yīng)當(dāng)選擇適宜的起止時間與跨度。 2．從物業(yè)管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現(xiàn)場顧問期應(yīng)以一年為宜?，F(xiàn)場顧問期過長一方面增加委托方的成本；同時易使委托方物業(yè)管理人員的依賴思想根深蒂固，于自身發(fā)展不利。 ，以入伙時間為節(jié)點，提前 3－ 4 個月開始為期一年的現(xiàn)場顧問期，現(xiàn)場顧問期后是為期半年的監(jiān)察期。現(xiàn)場顧問期開始之前是前期介入顧問期。貴司“ **項目”項目入伙時間初定在 2020 年 12 月，我司擬定顧問期間如下 ： ◇顧問前期時間是“簽合同 ―― 2020 年 8 月 31 日”； ◇現(xiàn)場顧問期時間是“ 07 年 9 月 1 日 ―― 08 年 8 月 31 日”； ◇顧問監(jiān)察期時間是“ 08 年 9 月 1 日 ―― 09 年 2 月 28 日”。 （三）顧問服務(wù) 專家組 1．在雙方簽訂物業(yè)管理委托顧問服務(wù)合同后，公司將在合同簽訂后二個月左右，成立顧問項目專家顧問組。 2．顧問組成員由公司各管理及業(yè)務(wù)口的專家人員組成，為委托方提供全方位的顧問服務(wù)。 3．顧問組成員根據(jù)顧問工作的進程，編排詳細計劃分批前往項目現(xiàn)場，履行顧問工作。 4．現(xiàn)場派駐兩名顧問人員，常駐項目現(xiàn)場，作為雙方合作溝通的工作對接人，傳遞顧問過程中的種類信息，組織實施顧問活動。 5．顧問專家組的組成及職責(zé)分工 職 位 職 責(zé) 1 總經(jīng)理 監(jiān)督全程顧問服務(wù)效果，負責(zé)重大事項的溝通，以及出席合作過程 中的重大活動。 2 副總經(jīng)理 3 總經(jīng)理助理 分管業(yè)務(wù)的顧問指導(dǎo)，顧問工作監(jiān)督指導(dǎo)，出席合 作過程中的重大活動。 4 顧問經(jīng)營部經(jīng)理 負責(zé)對派駐項目組人員的管理與考核、指導(dǎo)小區(qū)服 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 24 頁 務(wù)策劃 ,銷售過程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求 ,物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問服務(wù) ,審核對口的顧問書與建議函。監(jiān)督、控制顧問服務(wù)實施效果。 5 品質(zhì)部經(jīng)理 負責(zé)業(yè)務(wù)督導(dǎo)及顧問品質(zhì)監(jiān)控，顧問服務(wù)顧客滿意度調(diào)查，委托方投訴處理等。 指導(dǎo)公司及小區(qū)品質(zhì)管理體系、客戶服務(wù)體系、安全、清潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護等專業(yè)管理及作業(yè)體系、小 區(qū)創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)等方面的顧問服務(wù)。審核對口的顧問書與建議函。 6 總經(jīng)理辦公室主任 負責(zé)企業(yè)建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管理等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。審核對口的顧問書與建議函。 7 財務(wù)部經(jīng)理 負責(zé)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對口的顧問書與建議函。 8 人力資源部經(jīng)理 負責(zé)組織實施委托方萬科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實習(xí)、員工績效考核等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對口的顧問書與建議函。 9 智能化工程部經(jīng)理 負責(zé)小區(qū)智能化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對 口的顧問書 與建議函。 10 房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理 負責(zé)企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實施方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)物業(yè)公司與發(fā)展商的配合工作。審核對口的顧問書與建議函。 11 綠化工程部經(jīng)理 負責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 12 設(shè)備維護部經(jīng)理 負責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 13 租售中心經(jīng)理 負責(zé)社區(qū)租售業(yè)務(wù)開展的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 14 平面設(shè)計師 負責(zé) CI 體系的建立、推廣等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 15 顧問組秘書 負責(zé)全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理 ,負責(zé)全程顧問服務(wù)的協(xié) 調(diào)，定期總結(jié)分析與評估顧問服務(wù)成效。 （四）現(xiàn)場顧問人員資歷 經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場顧問人員是物業(yè)管理顧問服務(wù)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。萬科物業(yè)在選取現(xiàn)場顧問人員時，堅持在公司管理骨干中按照以下標(biāo)準(zhǔn)選拔： 職務(wù) 項目經(jīng)理 基本素質(zhì) 教育要求 大專學(xué)歷以上，較 強的文字處理能力； 【擴展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會學(xué)、心理學(xué)或其他管理類相關(guān) 專業(yè) 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 24 頁 電腦水平 電腦操作熟練 、無紙化辦公平臺熟練運用、 常 用 辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識 【擴展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 管理要求 熟悉 管理學(xué)原理、管理心理學(xué)、公共 關(guān)系學(xué) ，較強的 溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時間分配能力。 【擴展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。 工作經(jīng)驗 從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗一年以上，任職主管級以上職務(wù)一年以上。 【擴展要求】任職物業(yè)管理顧問經(jīng)理職務(wù)一年以上。 崗位能力 證書要求 具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上崗證 【擴展要求】具備項目管理資格證。 專業(yè)能力 在新項目進駐、客戶服務(wù)、行政后勤、安全管理、設(shè)備管理、保潔與綠化管理等業(yè)務(wù)實施、管理創(chuàng)新等方面均有豐富的工作經(jīng)驗，具豐富 實際工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，熟知小區(qū)物