【正文】 各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行；另一方面，對(duì)被顧問(wèn)公司及開(kāi)發(fā)商，我們也嚴(yán)格要求其與萬(wàn)科物業(yè)及顧問(wèn)組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學(xué)合理的指導(dǎo)、建議意見(jiàn)能夠得以良好 的貫徹和執(zhí)行。 ◇全方位、立體式的培訓(xùn)體系 作為軟性服務(wù)的顧問(wèn)輸出，培訓(xùn)是必不可少的實(shí)施環(huán)節(jié)。課程安排的合理性、科學(xué)性和完整性直接影響到顧問(wèn)輸出效果。對(duì)此，萬(wàn)科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問(wèn)培訓(xùn)體系。對(duì)被顧問(wèn)公司中高層的管理骨干，我們集中進(jìn)行一次為期一月的封閉式 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 24 頁(yè) 訓(xùn)練，融合基礎(chǔ)理論、專(zhuān)業(yè)理論、跟崗實(shí)習(xí)、崗位實(shí)踐四大環(huán)節(jié)，進(jìn)行交叉、互動(dòng)訓(xùn)練，使之迅速勝任崗位職能。對(duì)被顧問(wèn)公司的基層操作人員，我們將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)不定期提供崗位技能、作業(yè)流程及禮儀規(guī)范培訓(xùn)，使其了解優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的含義并正確運(yùn)用到日常工作中。除此之外，我 們?cè)陂_(kāi)盤(pán)前為銷(xiāo)售人員及售樓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及禮儀培訓(xùn)、在顧問(wèn)實(shí)施過(guò)程中提供顧問(wèn)書(shū)培訓(xùn)，以及顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理在顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)合項(xiàng)目需要進(jìn)行各種管理技能及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。 ◇高質(zhì)素的現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員 現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員是直接傳授萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的主要橋梁，是把握顧問(wèn)節(jié)奏、剖析被顧問(wèn)公司的關(guān)鍵人物。因此對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員，萬(wàn)科物業(yè)有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬(wàn)科物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。 ◇暢通的溝通渠道 我們?yōu)槲蟹郊氨活檰?wèn)公司提供電話、傳真、 Email 等多種溝通 方式，及各層級(jí)的反饋渠道，顧客可以隨時(shí)將建議及投訴意見(jiàn)直接反饋至萬(wàn)科物業(yè)公司。通過(guò)多方面的溝通，以達(dá)到持續(xù)提高顧問(wèn)輸出品質(zhì)的目的。 肆 萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)方式 （一）顧問(wèn)期的組成 本公司提供的顧問(wèn)服務(wù)包括前期介入顧問(wèn)期、現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期及項(xiàng)目監(jiān)察期。 前期介入顧問(wèn)期，該期間為雙方松散式合作，我司不長(zhǎng)期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員。我司將根據(jù)委托方需求，在規(guī)劃設(shè)計(jì)完善、樓盤(pán)銷(xiāo)售、設(shè)備選型配合等特定階段派遣顧問(wèn)專(zhuān)家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)委托方顧問(wèn)需求進(jìn)行指導(dǎo)及協(xié)助。 現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期，我司長(zhǎng)期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員二名，主持并組織完成委托顧 問(wèn)事項(xiàng)。 顧問(wèn)監(jiān)察期間，我司不再派駐人員常駐顧問(wèn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。采取每三個(gè)月派遣顧問(wèn)專(zhuān)家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)顧問(wèn)項(xiàng)目物業(yè)管理進(jìn)行管理審核的方式，檢查物業(yè)管理的實(shí)施情況與管理效果，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核指導(dǎo)情況，系統(tǒng)性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨(dú)立運(yùn)作。 通過(guò)以上“顧問(wèn) —— 指導(dǎo) —— 審核 —— 改善”過(guò)程，最終使委托方之物業(yè)公 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 24 頁(yè) 司能夠熟練規(guī)劃并實(shí)施物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。 （二）顧問(wèn)期起止時(shí)間的確定 1．顧問(wèn)服務(wù)期應(yīng)當(dāng)選擇適宜的起止時(shí)間與跨度。 2．從物業(yè)管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期應(yīng)以一年為宜?，F(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期過(guò)長(zhǎng)一方面增加委托方的成本；同時(shí)易使委托方物業(yè)管理人員的依賴(lài)思想根深蒂固，于自身發(fā)展不利。 ，以入伙時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，提前 3－ 4 個(gè)月開(kāi)始為期一年的現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期，現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期后是為期半年的監(jiān)察期。現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期開(kāi)始之前是前期介入顧問(wèn)期。貴司“ **項(xiàng)目”項(xiàng)目入伙時(shí)間初定在 2020 年 12 月，我司擬定顧問(wèn)期間如下 ： ◇顧問(wèn)前期時(shí)間是“簽合同 ―― 2020 年 8 月 31 日”； ◇現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)期時(shí)間是“ 07 年 9 月 1 日 ―― 08 年 8 月 31 日”； ◇顧問(wèn)監(jiān)察期時(shí)間是“ 08 年 9 月 1 日 ―― 09 年 2 月 28 日”。 （三）顧問(wèn)服務(wù) 專(zhuān)家組 1．在雙方簽訂物業(yè)管理委托顧問(wèn)服務(wù)合同后，公司將在合同簽訂后二個(gè)月左右，成立顧問(wèn)項(xiàng)目專(zhuān)家顧問(wèn)組。 2．顧問(wèn)組成員由公司各管理及業(yè)務(wù)口的專(zhuān)家人員組成，為委托方提供全方位的顧問(wèn)服務(wù)。 3．顧問(wèn)組成員根據(jù)顧問(wèn)工作的進(jìn)程，編排詳細(xì)計(jì)劃分批前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，履行顧問(wèn)工作。 4．現(xiàn)場(chǎng)派駐兩名顧問(wèn)人員，常駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，作為雙方合作溝通的工作對(duì)接人，傳遞顧問(wèn)過(guò)程中的種類(lèi)信息，組織實(shí)施顧問(wèn)活動(dòng)。 5．顧問(wèn)專(zhuān)家組的組成及職責(zé)分工 職 位 職 責(zé) 1 總經(jīng)理 監(jiān)督全程顧問(wèn)服務(wù)效果，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的溝通，以及出席合作過(guò)程 中的重大活動(dòng)。 2 副總經(jīng)理 3 總經(jīng)理助理 分管業(yè)務(wù)的顧問(wèn)指導(dǎo)，顧問(wèn)工作監(jiān)督指導(dǎo)，出席合 作過(guò)程中的重大活動(dòng)。 4 顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)派駐項(xiàng)目組人員的管理與考核、指導(dǎo)小區(qū)服 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 24 頁(yè) 務(wù)策劃 ,銷(xiāo)售過(guò)程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求 ,物業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問(wèn)服務(wù) ,審核對(duì)口的顧問(wèn)書(shū)與建議函。監(jiān)督、控制顧問(wèn)服務(wù)實(shí)施效果。 5 品質(zhì)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)督導(dǎo)及顧問(wèn)品質(zhì)監(jiān)控，顧問(wèn)服務(wù)顧客滿意度調(diào)查，委托方投訴處理等。 指導(dǎo)公司及小區(qū)品質(zhì)管理體系、客戶服務(wù)體系、安全、清潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等專(zhuān)業(yè)管理及作業(yè)體系、小 區(qū)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等方面的顧問(wèn)服務(wù)。審核對(duì)口的顧問(wèn)書(shū)與建議函。 6 總經(jīng)理辦公室主任 負(fù)責(zé)企業(yè)建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管理等方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)。審核對(duì)口的顧問(wèn)書(shū)與建議函。 7 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)，審核對(duì)口的顧問(wèn)書(shū)與建議函。 8 人力資源部經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織實(shí)施委托方萬(wàn)科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資源開(kāi)發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實(shí)習(xí)、員工績(jī)效考核等方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)，審核對(duì)口的顧問(wèn)書(shū)與建議函。 9 智能化工程部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)智能化工程方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)，審核對(duì) 口的顧問(wèn)書(shū) 與建議函。 10 房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實(shí)施方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)物業(yè)公司與發(fā)展商的配合工作。審核對(duì)口的顧問(wèn)書(shū)與建議函。 11 綠化工程部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)。 12 設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)。 13 租售中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)社區(qū)租售業(yè)務(wù)開(kāi)展的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)。 14 平面設(shè)計(jì)師 負(fù)責(zé) CI 體系的建立、推廣等方面的顧問(wèn)服務(wù)指導(dǎo)。 15 顧問(wèn)組秘書(shū) 負(fù)責(zé)全程顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程的信息傳遞與資料管理 ,負(fù)責(zé)全程顧問(wèn)服務(wù)的協(xié) 調(diào)，定期總結(jié)分析與評(píng)估顧問(wèn)服務(wù)成效。 （四）現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員資歷 經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員是物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。萬(wàn)科物業(yè)在選取現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員時(shí)，堅(jiān)持在公司管理骨干中按照以下標(biāo)準(zhǔn)選拔： 職務(wù) 項(xiàng)目經(jīng)理 基本素質(zhì) 教育要求 大專(zhuān)學(xué)歷以上，較 強(qiáng)的文字處理能力； 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)或其他管理類(lèi)相關(guān) 專(zhuān)業(yè) 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 24 頁(yè) 電腦水平 電腦操作熟練 、無(wú)紙化辦公平臺(tái)熟練運(yùn)用、 常 用 辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 管理要求 熟悉 管理學(xué)原理、管理心理學(xué)、公共 關(guān)系學(xué) ，較強(qiáng)的 溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力。 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)管理類(lèi)課程施教能力。 工作經(jīng)驗(yàn) 從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級(jí)以上職務(wù)一年以上。 【擴(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問(wèn)經(jīng)理職務(wù)一年以上。 崗位能力 證書(shū)要求 具備全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上崗證 【擴(kuò)展要求】具備項(xiàng)目管理資格證。 專(zhuān)業(yè)能力 在新項(xiàng)目進(jìn)駐、客戶服務(wù)、行政后勤、安全管理、設(shè)備管理、保潔與綠化管理等業(yè)務(wù)實(shí)施、管理創(chuàng)新等方面均有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，具豐富 實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，熟知小區(qū)物