【正文】 （ 3） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測評(píng)表》上報(bào)店管部審批。 4. 選拔合適人員 （ 1） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。 （ 2） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。 （ 3） 公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。 第五十四條 招聘流程 第五十五條 招聘的程序 1. 預(yù)測人員需求 （ 1） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。 2. 外部招聘 （ 1） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選 拔）等。 第五十三條 招聘方式 人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招募 工作。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指 導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。 2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。 第五十二條 招聘的組織與分工 1. 公司店管部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。 4. 公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 2. 有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。 相關(guān)表單見 《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。通過對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 3. 計(jì)劃保養(yǎng)表 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 第四十七條 設(shè)備管理的工具 1. 設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)， 生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 30 第八節(jié) 設(shè)備管理 第四十六條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 （ 3） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 2. 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)， 而將錢拿走。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 （ 3） 每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場。 第四十五條 現(xiàn)金的安全 1. 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 29 5. 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。 3. 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 第四十四條 物料的安全 1. 定期滅蠅、滅鼠。 5. 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 3. 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 第四十三條 人員的安全 1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 2. 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不 安全行為。 第四十二條 安全事故產(chǎn)生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。餐 廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。 2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提 27 前有個(gè)清潔的環(huán)境。 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于 為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 第三十八條 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。 （ 5） 燈箱。 （ 3） 門框。 6. 外圍 （ 1） 餐廳門口的道路。 （ 5） 餐盤。 （ 3） 地面。 5. 柜臺(tái)服務(wù)區(qū) （ 1） 收銀機(jī)。 （ 5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 （ 3） 衛(wèi)生間。 4. 大廳 （ 1） 桌子、座位。 （ 4） 貨架。 （ 2） 墻面。 （ 3） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 2. 涼菜間 （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。 （ 2） 專用電器設(shè)備。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 4. 檢查考核評(píng)價(jià) （ 1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 2） 檢查 考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 3） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 23 2. 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 1. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 第三十五條 三級(jí)服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核 檢查制度。 3. 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 第三十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1. 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 22 第五節(jié) 服務(wù)管理 第三十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 （ 2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單 21 店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的 檢查表單。 B. 檢查方式與時(shí)間 ： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單 20 店的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季 度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 4. 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。 2. 不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 5. 抽 查即將銷售的各種成品。 3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 第三十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 1. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 2. 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營的每時(shí)每刻。 （ 4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用 及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 （ 2） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。 2. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客