【正文】 ..........................................................................75 1 第一章 總則 第一條 目的 為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng) 營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 2 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖 第七條 店經(jīng)理 1. 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。 （ 5） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確 保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。 （ 9） 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。 3. 任職資格 （ 1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 4. 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。 （ 4） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 （ 8） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 第九條 收銀員 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 2. 主要職責(zé) （ 1） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 （ 2） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。 5 （ 2） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)在賓 客走后翻臺(tái)。 3. 任職資格 （ 1） 高中及以上學(xué)歷。 （ 5） 身體健康，儀表端莊。 （ 4） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量 和質(zhì)量。 6 （ 8） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 3） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 （ 2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 7 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第十三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 B．雙休日、節(jié)假日。 F．新產(chǎn)品推出。 2. 訂貨量計(jì)算 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 8 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。 C．形成需求計(jì)劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見附件）。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。 （ 2） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 第十七條 保管與領(lǐng)用 1. 保管 （ 1） 單店庫(kù)房分 為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。 B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。 10 （ 4） 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo) 準(zhǔn)。 3. 調(diào)撥 （ 1） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。 11 第二節(jié) 工時(shí)管理 第十九條 工時(shí)管理的定義 工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。 第二十一條 排班計(jì)劃的制定流程 1. 排班計(jì)劃制定流程 2. 排班計(jì)劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。 （ 4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。 2. 排班協(xié)調(diào)本。 13 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 第二十三條 營(yíng)業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額 調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 2） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。 （ 4） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。 （ 2） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管 ，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 1. 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。 2. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。 （ 4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用 及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 2. 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 4. 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的 檢查表單。 （ 3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 22 第五節(jié) 服務(wù)管理 第三十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 3. 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 1. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 23 2. 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 （ 3） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 4. 檢查考核評(píng)價(jià) （ 1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。 2. 涼菜間 （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。 （ 2） 墻面。 4. 大廳 （ 1） 桌子、座位。 （ 5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 （ 3） 地面。 6. 外圍 （ 1） 餐廳門口的道路。 （ 5） 燈箱。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提 27 前有個(gè)清潔的環(huán)境。 2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不 安全行為。 第四十三條 人員的安全 1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 5. 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 3. 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 第四十五條 現(xiàn)金的安全 1. 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 （ 3） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 第四十七條 設(shè)備管理的工具 1. 設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)， 生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。通過對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 相關(guān)表單見 《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 4. 公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。 3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體