【正文】 。對(duì)餐飲等服務(wù)性行業(yè)來說，作為現(xiàn)代服 務(wù)型企業(yè)的管理核心 —— 人力資源管 理在企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢方面的作用將更 加明顯。由于中餐歷來講究口味的獨(dú)特和操作技法，因而在制作的標(biāo)準(zhǔn) 化上始終難以突破，并由此造成人員管理上的種種困難，例如，員工的培訓(xùn) 復(fù)雜、人力成本難以控制等?？系禄Ⅺ湲?dāng)勞等一批西式快餐業(yè)的巨頭已經(jīng)顯示除了他們的實(shí)力，“狼 來了”的憂慮以成為不爭的事實(shí)。中國已經(jīng)加入 WTO， 服務(wù)業(yè)的開放以成必然。因此這些人力 資源的管理方法同其西式快餐的運(yùn)作模式是相適應(yīng)的，也成為各連鎖店經(jīng)營 和發(fā)展的支持和保障?？系禄菍儆趧趧?dòng)密集型的服務(wù)型行業(yè)，人員流動(dòng)性比較 打，員工知識(shí)層次不太高，因而肯德基把所有的操作流程分解細(xì)化，對(duì)每一 個(gè)動(dòng)作都制定成淺顯易懂的標(biāo)準(zhǔn)，便于新員工學(xué)習(xí)和掌握；同時(shí)， 肯德基餐 廳對(duì)新員工實(shí)行由訓(xùn)練員負(fù)責(zé)的代訓(xùn)體系，全面細(xì)致的進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)員 工上崗前都能 100％的掌握操作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，科學(xué)合理 的規(guī)劃和切合實(shí)際的培訓(xùn)，不僅為肯德基提供了充足的合格員工，而且還極 大的調(diào)動(dòng)了員工的積極型，為肯德基的成功經(jīng)營創(chuàng)造了條件?？系禄幍氖遣惋嫹?wù)行業(yè)， 人的因 素對(duì)企業(yè)的經(jīng)營成敗具有很大的影響。但 是，他已在全球開設(shè)了超過 10000家，在中國開設(shè)了 1000多家連鎖店，成為 世界文明的跨國企業(yè)。嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使每個(gè)正式員工都具有相同的高標(biāo)準(zhǔn)，從而保證了肯 德基的各家餐廳的營運(yùn)都能符合肯德基總部的要求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“ CHAMPS”。經(jīng)過幾次這樣的實(shí) 戰(zhàn)練習(xí)之后，如果被訓(xùn)練者能夠基本達(dá)到按標(biāo)準(zhǔn)操作，且能夠保證營運(yùn)的正 常進(jìn)行的話，訓(xùn)練員就會(huì)通知其準(zhǔn)備檢定考核。隨著 被訓(xùn)練者練習(xí) 的不斷熟練，訓(xùn)練員逐漸減少指導(dǎo)的次數(shù)，并且，在營運(yùn)不太 繁忙的時(shí)段，安排于員工上工作站進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，使他們對(duì)正式的營運(yùn)環(huán)境 有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，還可以檢驗(yàn)一下他們的操作技能掌握的情況。 肯德基的技能培訓(xùn)主要是針對(duì)操作技能的培養(yǎng)。原本好 像很簡單的操作，肯德基竟要把它變得如此“復(fù)雜”，是因?yàn)榭系禄且患铱? 國企業(yè)，在 全世界開設(shè)了一萬多家連鎖餐廳，每一家連鎖店只要在操作標(biāo)準(zhǔn) 上相差那么一點(diǎn)點(diǎn)的話，就會(huì)給顧客造成千差萬別的感受，也就不能有今天 肯德基的良好形象。每次移動(dòng)范圍在 50－ 70CM，邊清潔邊向后移動(dòng)。通過所有餐廳對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行，使全世界 的顧客在任何一家肯德基餐廳都能享受到同樣的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。掌握必要的技能是每個(gè)新員 工參加營運(yùn)的必要條件。技能培訓(xùn)是肯德基餐廳員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容。 通過系統(tǒng)嚴(yán)格的理論知識(shí)培訓(xùn)，使肯德基的員工都基本掌握了相關(guān)工作 站的理論和其他“應(yīng)用”的內(nèi)容，為后面的“應(yīng)會(huì)”內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以及今后 的工作打下了良好的基礎(chǔ)。這樣嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)考 核制度，促使員工時(shí)時(shí)刻刻關(guān)組自己對(duì)操作標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握，始終嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)操作，從而使整個(gè)肯德基的營運(yùn)保持在一個(gè)高水平上。對(duì)于那些考核不合格的，將會(huì)組 織他們進(jìn)行再培訓(xùn)。 除了對(duì)新員工進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)外，隨著市場競爭的日益激烈，各種產(chǎn) 品的不斷推出和各種技術(shù)的運(yùn)用，肯德基餐廳 根據(jù)各自情況，對(duì)在崗的于昂 工也定期或不定期的進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)，使他們能的知識(shí)得到鞏固和更新， 以適應(yīng)發(fā)展的需要。因此，肯德基連鎖店的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，要求很嚴(yán)格。 41 同時(shí)，員工系統(tǒng)全面的了解了與其工作相關(guān)的知識(shí)，乃至有關(guān)肯德基的更多 的知識(shí)，在遇到顧客的詢問時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)自如。大多數(shù)企業(yè)只是培訓(xùn)員工如何去做，這樣造成員工指揮操作， 而不知“所以然”。 在各個(gè)工作站的學(xué)習(xí)中，首先安排的都是理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，一般要占到 整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間的 1/3左右。在新員工的二次簡介中，將會(huì)由副理用三個(gè)小時(shí)的時(shí)間，通過講授、 分組討論、問題回答等形式來進(jìn)行“冠軍計(jì)劃”的培訓(xùn)。只有嚴(yán)格的執(zhí)行這一方針，才能使每家餐廳的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到肯德基總不得要求，磁能使顧客自任何一家肯德基餐廳都能享 用到美味的肯德基產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二次簡介是在 進(jìn)入公司兩周以后（一個(gè)月以內(nèi)），在新員工基本掌握了個(gè)工作站的操作技能 后，此時(shí)，肯德基將向他們?cè)敿?xì)的講解肯德基的營運(yùn)準(zhǔn)則 —— “ champs冠軍 計(jì)劃”。第一次是在正式報(bào)到的時(shí)候，將 會(huì)用將近兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間向新員工們介紹肯德基的發(fā)展歷史、百勝公司的使 命、肯德基的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念等，使新員工們對(duì)肯德基有一個(gè)比較全面 的了解，增強(qiáng)了他們能的榮譽(yù)感，讓他們體會(huì)到作為公司億元的自豪感，激 發(fā)他們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦信榭系禄放频陌l(fā)揚(yáng)光大做貢獻(xiàn)的積極性。對(duì)絕大多數(shù)新員工來說對(duì)肯德基的服務(wù)理念、操作標(biāo) 準(zhǔn)等都是不太 了解的。為了讓肯德基的員工能夠根上組 織的不斷調(diào)整，肯德基各連鎖店對(duì)其員工在知識(shí)、技能和工作態(tài)度等方面進(jìn) 行不斷的培訓(xùn)。肯德 基在激烈的市場競爭中，不斷的調(diào)整其發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)新產(chǎn)品， 改變經(jīng)營模式。對(duì)許多第一次參加工作的在校大學(xué)生來說，還缺乏在集體中同 心協(xié)作的工作態(tài)度。 上述訓(xùn)練方法的采用，使整個(gè)肯德基餐廳在員工培訓(xùn)的方法上得到了統(tǒng) 一， 每個(gè)訓(xùn)練員按部就班的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練方法，使培訓(xùn)的質(zhì)量得到了保證， 同時(shí)，肯德基式的格式化的訓(xùn)練步驟，使代訓(xùn)工作的效率得到了極大的提高。如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，訓(xùn)練員要及時(shí)的 中斷被訓(xùn)練者的操作，指出其錯(cuò)誤，在必要的時(shí)候，還要再次的做示范。訓(xùn)練員往往會(huì)采用開放式的問題向被訓(xùn)練者提問，而不是讓 39 被訓(xùn)練者簡單的回答“是”或“不是”，以反映出被訓(xùn)練者的真實(shí)的水平。考核由代訓(xùn)的訓(xùn)練員執(zhí)行。當(dāng)被訓(xùn)練員工練習(xí)至基本能夠 100％獨(dú)立操作時(shí)，就可以 要求訓(xùn)練員對(duì)其進(jìn)行檢定。對(duì)于經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤，訓(xùn)練員會(huì)多次的示范說明，直到被訓(xùn)練員工完 全掌握。有時(shí)，為了讓新員工對(duì)營運(yùn)有感性的認(rèn)識(shí)， 就在營運(yùn)不忙的時(shí)候，安排他們參加正式營運(yùn)，使他們?cè)诳系禄邚?qiáng)度、快 節(jié)奏的營運(yùn)環(huán)境中迅速提高自己的操作技能。為了使新員工能夠盡快的融入到這種快節(jié)奏的工作環(huán)境中去，就必 須使他們掌握必要的工作技能。因?yàn)槲覀冎溃? 德基經(jīng)營的時(shí)快餐，“快” 既是其顯著的經(jīng)營特色，又是其對(duì)顧客的承諾。在練習(xí)的過程當(dāng)中，訓(xùn)練員要求新員工一邊復(fù)述動(dòng)作 要領(lǐng)，一邊進(jìn)行操作，訓(xùn)練員在旁邊觀察，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)糾正。自我練習(xí)就是為使新員工盡快的掌 握新技能，而在培訓(xùn)中設(shè)置的關(guān)鍵一環(huán)。訓(xùn)練 員往往會(huì)對(duì)操作要領(lǐng)詳細(xì)講解，對(duì)某些復(fù)雜的動(dòng)作，甚至?xí)确纸?，再逐個(gè) 38 分解動(dòng)作進(jìn)行演示，直至 新員工掌握為止?？系禄偛恳笃涿恳患疫B鎖店都必須按照標(biāo)準(zhǔn) 手冊(cè)的規(guī)定去執(zhí)行，從而保證了全球的任何一家肯德基連鎖餐廳都能提供相 同的高質(zhì)量的食品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在演示過程中， 訓(xùn)練員會(huì)密切關(guān)注學(xué)員的反映，并采用隨時(shí)提問等方法提高學(xué)員的注意力， 了解學(xué)員的學(xué)習(xí)和掌握的情況，以確保每個(gè)學(xué)員都能理解并掌握所學(xué)的內(nèi)容。通過 預(yù)講 ，訓(xùn)練員不僅可以鍛煉自己的口頭表達(dá)能力，為提高代訓(xùn)效果打基礎(chǔ)， 而且還可以發(fā)現(xiàn)自己對(duì)培訓(xùn)材料的理解和把握中存在的問題，并通過解決這 些問題，使自己的理論水平得到提高，以保證培訓(xùn)的質(zhì)量。訓(xùn)練員在代訓(xùn)開始前，要做好各方面的準(zhǔn)備工作，例 如場地、資料、碟片等各種工具，同時(shí)，還要對(duì)即將代訓(xùn)的工作站的各種相 關(guān)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，包括理論知識(shí)和操作實(shí)踐等。除了采用及時(shí)工性質(zhì)的 訓(xùn)練員來擔(dān)任訓(xùn)練的師資以外，為提高工作效率，肯德基摸索并制定了一套 專門適用于尋蘭愿代訓(xùn)的培訓(xùn)方法 —— 訓(xùn)練四步驟。 37 由管理學(xué)理論我們知道，操作程序高的格式化是成本最低而效率最高的。考核合格的訓(xùn)練員將得 以保留訓(xùn)練員資格，不合格者將被要求掀起改善， 并再兩周內(nèi)再次進(jìn)行考核，若還是不合格，將被撤銷訓(xùn)練員資格，直至被停 止上班。考核由餐廳的管理組來實(shí)施。為了使訓(xùn)練員始終保持應(yīng)有的 標(biāo)準(zhǔn)度，肯德基餐廳制定了對(duì)訓(xùn)練員的追蹤考核制度。而且，通過訓(xùn)練員的代訓(xùn)，不僅使新員 工和訓(xùn)練員之間建立了深厚的友情，而且還可以通過訓(xùn)練員與其他員工迅速 熟悉起來，使新員工得到認(rèn)同感，消除孤獨(dú)和位居心理，降低適應(yīng)期的離職 率。再有，新員工在剛剛進(jìn)入一個(gè)新 的環(huán)境時(shí)，都會(huì)由于環(huán)境的陌生和技能的缺乏，而產(chǎn)生孤獨(dú)感和畏懼心理， 對(duì)他們能力的發(fā)揮造成很大的影響，進(jìn)而會(huì)影響到新員工的穩(wěn)定性。同樣，當(dāng)新員工有良好表現(xiàn)時(shí)，也會(huì)給他們的訓(xùn)練員記上一功， 車工能為其今后晉升的資本。因?yàn)樾聠T工今后在工作崗位的表現(xiàn)，將時(shí)刻 與他們的訓(xùn)練員緊密聯(lián)系在 一起。因此采用訓(xùn)練員代訓(xùn)就成為肯德基餐廳員工培訓(xùn)的最佳選擇。其次，肯德基 連鎖店為了降低人力成本，除了少數(shù)幾名管理足以外，絕大部分員工都是計(jì) 時(shí)員工。首先，訓(xùn)練員 來自于經(jīng)驗(yàn)豐富、表現(xiàn)穩(wěn)定的優(yōu)秀員工。這樣既讓新員工得到了實(shí)戰(zhàn)的鍛煉， 加深了所學(xué)的知識(shí)和技能，同時(shí)又能夠保證正常 的營運(yùn)不受影響。在操作練習(xí)的后期，往往會(huì)安排訓(xùn)練員和 新員工一起參加正式營運(yùn)。每個(gè)新員工必須 100％的通過實(shí)踐操作的考核方可 上崗。工作站介紹和理論學(xué)習(xí)一般占整個(gè)培訓(xùn)時(shí) 間的 1/3左右，剩下的時(shí)間是由訓(xùn)練員帶領(lǐng)新員工進(jìn)行實(shí)踐操作的訓(xùn)練。在進(jìn)行現(xiàn)場介紹時(shí)，訓(xùn)練員會(huì)詳細(xì)的向新員工講解工作站的功能，各種 設(shè)備的性能和操作方法，工作站中各崗位間的關(guān)系，使新員工對(duì)要學(xué)習(xí)的工 作站有一個(gè)清楚的了解。 新員工分組培訓(xùn)時(shí)，每組一般是一名訓(xùn)練員和最多不超過 3名新員工。以來使其產(chǎn)生成就感和榮譽(yù)感，滿足他們的心理需求， 進(jìn)一步調(diào)動(dòng)他們的積極性；另一方面，也是他們的表現(xiàn)更容易受到監(jiān)督，給 他們以更大的壓力，士氣工 作更加努力，自覺起到模范的榜樣作用。掌握兩 個(gè)工作站工作內(nèi)容的可以當(dāng)選星級(jí)訓(xùn)練員，而掌握全部四個(gè)工作站的星級(jí)訓(xùn) 35 練員可以被選為全星級(jí)訓(xùn)練員。他 們是 肯德基餐廳日常營運(yùn)的核心力量，是各個(gè)工作站生產(chǎn)力的提升者，同時(shí)也是 新員工培訓(xùn)的主要實(shí)施者。隨后，新員工被分成若干小組，每個(gè)小組由一到兩名訓(xùn)練 員帶領(lǐng)，進(jìn)行相應(yīng)工作站理論知識(shí)和操作實(shí)踐的學(xué)習(xí)?？系禄谛聠T工培訓(xùn)上采取 集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合的方式。 肯德基餐廳依照工作位置 及工作內(nèi)容的不同，一般分為大廳、廚房、總 配和柜臺(tái)四大工作站。培訓(xùn)期間，出了理論知識(shí) 的學(xué)習(xí)以外，主要是操作時(shí)間的學(xué)習(xí)，并且每個(gè)步驟都要經(jīng)過嚴(yán)格的考核。但是，肯德基為了使每一家連鎖店都能生產(chǎn)出 同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品，制定了一套極其嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)。也就是說 培訓(xùn)的一個(gè)重要 目的就是要提高員工的工作技能。培訓(xùn)的直接目的是為了提高員工的素質(zhì)。如此不僅使新員工們更加深刻的領(lǐng)會(huì) 了相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)也使新同伴們相互之間迅速的了解，從而大大降低了 34 由于環(huán)境陌生而造成的疏離感，增強(qiáng)了他們的自信心，使新員工在其不穩(wěn)定 期的離職率大大降低。因此，肯德基餐廳在新員工 正式受訓(xùn)的第一天，就非常注重為新員工之間建立良好的關(guān)系。 三是認(rèn)識(shí)同事。在每次新員工 的職前簡介中，店經(jīng)理都會(huì)將員工手冊(cè)的規(guī)章制度逐條解釋，直到每個(gè)員工 都清楚為止?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，作為世界著名的跨國連鎖企業(yè)， 肯德基制定了完善的規(guī)章制度，有力的支持和保障著肯德基的正常運(yùn)營。通過這些參觀和講解，使新員工在最短的時(shí)間 里對(duì)新環(huán)境有了一個(gè)全面真實(shí)的了解，極大的消除了他們的焦慮和不安，并 迅速的產(chǎn)生一種被認(rèn)同的感覺，對(duì)未來的培訓(xùn)和工作充滿信心和渴望。如何使新員工對(duì)其即將要處于的環(huán)境有一個(gè)良好真實(shí)的 認(rèn)識(shí)，對(duì)其今后工作的表現(xiàn)有著重要 的影響。為此，肯德基公司采取了加強(qiáng)培訓(xùn) 的方式，并將培訓(xùn)的目標(biāo)頂在以下幾個(gè)方面： 一是認(rèn)識(shí)環(huán)境。新員工由于環(huán)境的陌生自然產(chǎn)生 不安全感，處于這種狀態(tài)下得人是不可能一心一意的從事工作的。 肯德基在多年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)新進(jìn)員工普遍存在因進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境， 而感到不安和焦慮現(xiàn)象，稍遇不順，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感。 鎖店培訓(xùn)的目標(biāo) 組織中的人員培訓(xùn)，是組織為了實(shí)現(xiàn)組織自身和員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)， 有計(jì)劃的對(duì)全體或部分工作人員進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知 識(shí)，技能，能力以及態(tài)度等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位工作。這些培訓(xùn)，在顧客服務(wù)方面將給新員工帶來如下好處： （ 1）學(xué)會(huì)重要技能，幫助新人成功； （ 2）從中得到滿足感，由于擬的工作許多人得到幫助； （ 3）學(xué)會(huì)如何鼓勵(lì)顧客和員工。員工的招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，員 工的培訓(xùn)和開發(fā)使人力資源管理中的重點(diǎn)內(nèi)容之一，是人力資源投入的主要 形式。員工背景的互補(bǔ)則可以彌補(bǔ)單調(diào)的勞動(dòng)使員工產(chǎn)生 的厭倦感，增加工作的樂趣，降低流動(dòng)率，減少招聘和培訓(xùn)的成本。這種在知識(shí)、能力、性格等方面的互補(bǔ)、使得個(gè)體 之間取長補(bǔ)短而取得整體優(yōu)勢，符合互補(bǔ)增值的原理。 通過運(yùn)用這些原則，使得