【正文】 完 欠費(fèi) 客戶在收到支付令后 15日 。如欠交費(fèi)用情況非常嚴(yán)重，物業(yè)企業(yè)可單方面停止服務(wù)、解除合同，并通過訴訟程序追索拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和造成的其他損失。 對于前者，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派專人與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商，了解客戶拒絕交費(fèi)的原因，通過解釋工作取得客戶對物業(yè)收費(fèi)的理解和配合。 基本操作 一、對欠交和拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)問題的處理 案 如客戶拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)或拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，企業(yè)應(yīng)區(qū)別不同情況采取處理措施。 單 3． 提供決策依據(jù) 第二節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)糾紛的處理 1．能夠有效處理 重要客戶的物業(yè)管理收費(fèi)糾紛。 8．預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表 ’ 預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表或稱預(yù)計財務(wù)狀況表，是揭示物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債和股東權(quán)益在預(yù)算期末的水平及其構(gòu)成的預(yù)算。 三、企業(yè)財務(wù)預(yù)算的內(nèi)容 多 1．收入預(yù)算 2．營業(yè)成本預(yù)算 3．管理費(fèi)用預(yù)算 4．財務(wù)費(fèi)用預(yù)算 5．資本預(yù)算 6．現(xiàn)金預(yù)算 7．預(yù)計損益表 8．預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表 6．現(xiàn)金預(yù)算 現(xiàn)金預(yù)算 也稱 現(xiàn)金流量表 ，是反映預(yù)算期內(nèi)貨幣資金的流入、流出以及資金調(diào)度的預(yù)算。 二、物業(yè)管理企業(yè) 的利潤 企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。 1．主營業(yè)務(wù)收入 多 主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人及使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入 。 (4)糾正偏差 。 (2)檢查監(jiān)督。 (5)根據(jù)考核結(jié)果和獎懲辦法進(jìn)行獎勵和處罰。 (3)定期把實際完成情況同財務(wù)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對比分析，找出存在的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定糾偏的有效措施。 二、物業(yè)管理資金籌措計劃的制定 情 /多 1．向銀行借款 2．發(fā)行股票 3．發(fā)行債券 4．動用留存利潤 5．橫向聯(lián)合籌資 6．收取物業(yè)服務(wù)費(fèi) 7．利用外資 8．動用前期投入資金 三、財務(wù)預(yù)算的控制 多 (一 )編制財務(wù)預(yù)算 (二 )控制財務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容 (三 )控制財務(wù)預(yù)算的步驟 (二 )控制財務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容 案 (1)把 財務(wù)計劃的各項預(yù)算指標(biāo)分配落實到企業(yè)各部門。 21 4．核算財務(wù)費(fèi)用 除管理費(fèi)用外，物業(yè)管理企業(yè)為籌措資金而發(fā)生的各項費(fèi)用為財 務(wù)費(fèi)用，也屬于物業(yè)管理成本費(fèi)用的支出范圍，包括 利息凈支出、匯兌凈損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi) 等。 多 /單 物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了，按照年末應(yīng)收賬款余額的 ％～ ％ 計提壞賬準(zhǔn)備金，計入管理費(fèi)用。 完 3．核算管理費(fèi)用 管理費(fèi)用是物業(yè)管理企業(yè)行政管理部門為管理和組織物業(yè)管理服務(wù)活動而發(fā)生的各項費(fèi)用，包括公司經(jīng)費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)、 職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動保險費(fèi)、待業(yè)保險費(fèi) 、 董事會費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計費(fèi)、訴訟費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)、保險費(fèi)和稅金、土地使用費(fèi)、 土地?fù)p失補(bǔ)償費(fèi) 、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、技術(shù)開發(fā)費(fèi)、無形資產(chǎn)攤銷、開辦費(fèi)攤銷、 業(yè)務(wù)招待費(fèi) 、壞賬損失、存貨盤虧以及其他管理費(fèi)用等。 + (3)間接費(fèi)用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)、租賃費(fèi)、財產(chǎn)保險費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用等。實行 一級 成本核算的企業(yè)，可不設(shè)間接費(fèi)用，有關(guān)支出直接計入管理費(fèi)用。 2．核算營業(yè)成本 情 物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出，計入 營業(yè)成本 。 多 以上物業(yè)管理區(qū)域是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域。 (8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用。 (6)辦公費(fèi)用。 (4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在勞務(wù)已經(jīng)提供 ,同時收訖價款或取得收取價款的憑證時確認(rèn)為營業(yè)收入的實現(xiàn)。 各項物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實行 政府指導(dǎo)價 和 市場調(diào)節(jié)價 。 物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主、物業(yè)使用人的委托為其個別需求提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的特約服務(wù)，服務(wù)收費(fèi)由 雙方約定 。 物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，可向 委托單位 收取手續(xù)費(fèi)，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。 《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十七條規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng) 當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。 根據(jù)政府指導(dǎo)價和物業(yè)服務(wù)合同，公共性服務(wù)的收費(fèi)有章可循，一般為微利。 3．能夠控制預(yù)算。 第三章 物業(yè)管理企業(yè)資金管理 點(diǎn)擊打印 第一節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算 1．能夠擬訂物業(yè)管理費(fèi)用收支計劃。 (2)物業(yè)管理公司經(jīng)理接待日。 (3)有償服務(wù)的項目及范圍。 5．綜合服務(wù) (1)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)項目。 (13)環(huán)境綠化美化管理規(guī)定。 (9)安全保衛(wèi)管理規(guī)定 (10)車輛停放管理規(guī)定 (11)消防管理規(guī)定 。 (7)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè) 備維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定。 (5)入住與遷出管理規(guī)定。 (3)物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)。 (5)物業(yè)管理公司的各種服務(wù)項目。 (3)明確房屋維修的責(zé)任。 3．住戶須知 多 (1)按規(guī)定辦理入住手續(xù)。 (3)業(yè)主大會和業(yè)主委員會的職責(zé)。 2．物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu) 多 (1)物業(yè)管理公司介紹。 (4)居住人口、戶數(shù)及其構(gòu)成。 (2)住宅小區(qū)特點(diǎn)。 (28)完成總公司交辦的其他任務(wù)。 (26)負(fù)責(zé)處理在授權(quán)范圍內(nèi)涉及本物業(yè)管理處的起訴及應(yīng)訴工作。 (24)負(fù)責(zé)專項維修資金、運(yùn)行費(fèi)、維修費(fèi)、臨時停車費(fèi)收支情況的公布。 (22)負(fù)責(zé)與各兄弟管理處的協(xié)調(diào)和工作配合。 (20)負(fù)責(zé)組織本住宅小區(qū)對外委托物業(yè)管理項目的評審，在授權(quán)范圍內(nèi)簽署合同、協(xié)議。 (18)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)重大安全事件的處理。 (16)負(fù)責(zé)二次裝修的全面管理，簽署 “ 開工單 ” 。 (14)負(fù)責(zé)授權(quán)范圍內(nèi)員工的調(diào)動和懲處。 (11)負(fù)責(zé)對授權(quán)范圍內(nèi)員工的招募、面試、試用期評審和錄用。 (9)代表管理處參加建設(shè)單位、居委會、業(yè)主委員會的工作會議。 (7)負(fù)責(zé)落實總公司的指示和通知。 (5)負(fù)責(zé)審核本物業(yè)管理處各部門崗位職責(zé)、操作規(guī)程、有關(guān)規(guī)定，并提出修訂、完善意見。 (3)負(fù)責(zé)審核本物業(yè)管理處各部門的工作計劃、 采購計劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算 。該物業(yè)管理處經(jīng)理的崗位職責(zé)如下： (1)根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律法規(guī)和該項目物業(yè)管理招標(biāo)文件、投標(biāo)書，在總公司的授權(quán)下，負(fù)責(zé)與建設(shè)單位或業(yè)主委員會簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同或物業(yè)服務(wù)合同。 某物業(yè)管理企業(yè)《員工手冊》示例。 單 二、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度示例 (一 )某物業(yè)管理企業(yè)的員工手冊 員工手冊是為了讓企業(yè)員工了解企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，員工的 權(quán)利、義務(wù)和工作要求等內(nèi)容的文書。首先，制定物業(yè)管理制度的程序必須具有合法性。按程序簽發(fā)后的制度即可付諸實施。 《公司法》第五十條規(guī)定，經(jīng)理 “ 擬訂公司的基本管理制度，制定公司的具體規(guī)章 ” ， 第四十六條規(guī)定，董事會 “ 制定公司的基本管理制度 ” ，因此，物業(yè)管理規(guī)章制度有些要由經(jīng)理辦公會討論決定，有些要提交董事會 討論通過。 7．文本定稿 如果領(lǐng)導(dǎo)審閱和公司經(jīng)理辦公會或董事會討論制度文本后，提出修改意見，必要時再作修改后，即可定稿。制度文本的編寫應(yīng)注意做到內(nèi)容完備、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、形式規(guī)范、條理清楚、用詞準(zhǔn)確、文字簡練、明白無誤、語氣肯定。 條文較多的，可以分章、節(jié)。 4．草擬制度文本 在物業(yè)管理制度要點(diǎn)的基礎(chǔ)上，由各位制度起草負(fù)責(zé)人分頭編寫具體的各項物業(yè)管理制度文本。新制定的規(guī)章制度不能與本公司已有的仍將執(zhí)行下去的其他規(guī)章制度相矛盾，物業(yè)管理 處制定的規(guī)章制度不能與總公司已有的規(guī)章制度相抵觸。 2 單 /多 2．征求意見 將初步確定的各項物業(yè)管理制度內(nèi)容要點(diǎn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工征求意見，然后 就修改、完善制度內(nèi)容要點(diǎn)進(jìn)行討論，進(jìn)行修改。 2．能夠擬訂各項物業(yè)管理制度。 完 很多物業(yè)管理企業(yè)將上述各種物業(yè)管理的公共管理制度統(tǒng)一印在《住戶手冊》或《客戶手冊》中，發(fā)給業(yè)主和使用人。單 公共管理制度將業(yè)主及使用人和物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定，對 全體業(yè)主、使用人以及物業(yè) 管理者均有約束力。 完 (二 )業(yè)主內(nèi)部管理制度 業(yè)主內(nèi)部管理制度是用于業(yè)主自律的制度，一般包括業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則，由業(yè)主大會制訂。 4．崗位職責(zé) 物業(yè)管理企業(yè)員工崗位職責(zé)應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)各部門所有工作崗位 的具體工作職責(zé)。員工管理制度是物業(yè)管理企業(yè)最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括 勞動用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、績效考核制度、企業(yè)獎懲制度 等。 單 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度體系一般包括以下具體制度： 多（ 1/2） 1．企業(yè)綜合管理制度 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定一系列綜合管理制度，如依據(jù) ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)建立起來的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系制度、企業(yè)文化建設(shè)制度、 企業(yè)財務(wù)管理制度、企業(yè)采購制度、倉庫管理制度、經(jīng)濟(jì) 核算制度 等。此類制度的制定是為了明確各部門、各崗位的責(zé)任，約束企業(yè)員工的行為， 協(xié)調(diào)、銜接企業(yè)各環(huán)節(jié)的關(guān)系，保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和循環(huán)，以此為基礎(chǔ)，落實物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)責(zé)任，保證物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行。下面分別加以說明。因此，物業(yè)管理制度建設(shè)是一項十分重要的基礎(chǔ)性工作。 相關(guān)知識 一、物業(yè)管理 制度的含義 物業(yè)管理制度是指負(fù)責(zé)一個物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理公司和該物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主大會為保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)的正常使用、增值、保值所制定的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱，是要求有關(guān)人員共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。 1．確定制度起草人員 2．了解物業(yè)情況 3． 了解 業(yè)主及使用人情況 4．了解物業(yè)管理企業(yè)情況 5． 學(xué)習(xí)有關(guān)文件 業(yè)主大會已經(jīng)制定了業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度，那么修改有關(guān)物業(yè)管理制度的草案應(yīng)由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)擬訂。 業(yè)主大會籌備組可以專門聘請非業(yè)主法律專業(yè)人士起草有關(guān)的制度草案 5．學(xué)習(xí)有關(guān)文件 單 負(fù)責(zé)起草有關(guān)物業(yè)管理制度的業(yè)主大會籌備組或業(yè)主委員會應(yīng)學(xué)習(xí)、理解國家及地方政府的有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件。 基本操作 一、物業(yè) 管理企業(yè)制定物業(yè)管理制度的準(zhǔn)備 (一 )制定物業(yè)管理制度準(zhǔn)備工作流程 （單） (二 )制定物業(yè)管理制度準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)主要負(fù)責(zé)制定為了保證完成物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和達(dá)到所要求服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部管理制度，有時接受業(yè)主大會或業(yè)主委員會的委托起草物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩 序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。 第二章 物業(yè)管理制度 的制定 點(diǎn)擊打印 第一節(jié) 制定物業(yè)管理制度的準(zhǔn)備 1．了解物業(yè)管理制度的含義和種類。利用天然水源時，應(yīng)設(shè)有可靠的取水設(shè)施和通向天然水源的道路，并在枯水期最低水位時，確保消防用水量。 除了停車數(shù)不超過 5 輛的停車場等小型車庫外，車庫應(yīng)設(shè)置消防給水系統(tǒng)。 汽車庫、修車庫的人員安全出口和汽車疏散出口應(yīng)分開設(shè)置。防火墻應(yīng)直接砌在汽車庫、修車庫的基礎(chǔ)或鋼筋混凝土的框架上。 5 穿過車庫的消防車道，其凈空高度和凈寬均不應(yīng)小于 4m，當(dāng)消防車道上空遇有障礙物時，路面與障礙物之間的凈空不應(yīng)小于 4m。 + 汽車庫、修車庫周圍應(yīng)設(shè)環(huán)形車道，困難時可沿建筑物的一個長邊和另一邊設(shè)置消防車道，消防車道宜利用交 13 通道路。 車庫的防火設(shè)計，須做到安全適用、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理。 C、庫址綠化率不應(yīng)低于 30％ ， D、庫址內(nèi)噪聲源周圍應(yīng)設(shè)隔聲綠化帶等綠化設(shè)施?？偲矫娌季帧⒎阑痖g距、消防車道、安全疏散、安全照明、消防給水及電氣等規(guī)劃建設(shè)，應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車庫、修車庫、停車場設(shè)計防火規(guī)范》 (GB50067)的規(guī)定。自行車停車方式應(yīng)以出入方便為原則。自行車停車場原則上不設(shè)在交叉路口附近。機(jī)動車停車場內(nèi)的停 車方式應(yīng)以占地面積小、疏散方便、保證安全為原則。 (三 )《停車場規(guī)劃設(shè)計規(guī)則 (試行 )》 《停車場規(guī)劃設(shè)計規(guī)則 (試行 )》規(guī)定 :機(jī)動車停車場的出入口應(yīng)有良好的視野 .機(jī)動車停車場車位指標(biāo)大于 50個時 ,出入口不得少于 2 個 大于 500個時，出入口不得少于 3 個。 (二 )《停車場建設(shè)和管理暫行規(guī)定》 根據(jù) 1989年 1 月 1 日起施行的公安部和建設(shè)部聯(lián)合頒布的《停車場建設(shè)和管理暫行規(guī)定》，停車場的建設(shè)必須符合城市規(guī)劃和保障道路交通安全暢 通的要求，其規(guī)劃設(shè)計須遵守《停車場規(guī)劃設(shè)計規(guī)則 (試行 )》。 (一 )《中華人民共和國道路 交通管理條例》 1988年 7 月 4 日公安部頒發(fā)的《中華人民共和國道路交通管理條例》【 88]公發(fā) 15號文自 1988年 8 月 1 日起施行。在汽車庫停車樓層之間，汽車沿坡道上、下行駛者為坡道式汽車庫。 汽車庫有地上汽車庫和地下汽車庫之分，有 敞開式汽車庫和封閉式汽車庫 之分。停車場有地上停車場和地下停車場。 (7)綠地附屬設(shè)施工程的質(zhì)量驗收 應(yīng)符合《建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》 GBJ301的有