【正文】 因此，只有踏踏實實地做好后期經(jīng)營管理工作，才能使項目得到市場的認可。商業(yè)管理主要從九個方面體現(xiàn)其職能：商場統(tǒng)一招商、統(tǒng)一開業(yè)計劃、規(guī)范經(jīng)營方向、組織宣傳推廣活動、建立和維護商場品牌、協(xié)調(diào)商戶關(guān)系 與維持商業(yè)秩序、禁止惡性競爭、杜絕假冒偽劣商品和處理投訴。經(jīng)營管理的九大職能我國目前的社會分工和專業(yè)化程度仍然較低，現(xiàn)有的商業(yè)管理經(jīng)驗主要是從百貨商店管理中演變出來，商業(yè)管理的優(yōu)勢還沒有完全體現(xiàn)出來，實行所有者、經(jīng)營者、管理者各司其職，全面導(dǎo)入專業(yè)管理模式，是商業(yè)物業(yè)發(fā)展過程面臨的重要課題。物業(yè)管理的六大職能物業(yè)管理是商場開業(yè)后營運能否順暢的重要保證，商場物業(yè)管理既向內(nèi)部商戶也向外來消費客戶提供服務(wù)，針對的服務(wù)對象群體龐大而復(fù) 雜，還涉及到個人和團體的不同需求。商業(yè)物業(yè)由于所有者、經(jīng)營者和管理者三者分離，在管理上與住宅物業(yè)或其他建筑類別有著本質(zhì)的區(qū)別，商業(yè)物業(yè)的管理不僅包括物業(yè)管理，還包括了經(jīng)營管 理，共兩大管理范疇，物業(yè)管理和經(jīng)營管理各有職能、互有分工。項目不要盲目求大去年下半年起，國內(nèi)突然刮起一股Mall旋風(fēng)，凌峻認為，中國商業(yè)物業(yè)的開發(fā)，不能照搬國外的做法，特別是項目規(guī)模不要盲目求 大，要與當(dāng)?shù)鼐用竦南M水平發(fā)展趨勢相適應(yīng)，我們提倡“建設(shè)有中國特色的Mall引進商業(yè)經(jīng)營管理刻不容緩。營銷策略通常有四種：分散出售、只租不售、租售結(jié)合和合作經(jīng)營。在引進主力商戶的同時，應(yīng)兼顧雙方利益，著眼于長期發(fā)展為主，切不可急功近利。因此百貨+超市既滿足消費者一站 式購物的需求，又讓商家有錢可賺。購物中心的主體業(yè)態(tài)最常見的是兩種，以大型百貨商店為主體、以大型超市為主體。由此可見，物業(yè)管理并不等于商業(yè)管理，彼此是兩個不同范疇，商業(yè)經(jīng)營管理是一個能令商場能不斷保值、增值的重要手段，有無數(shù)案例都可以證明，發(fā)展商 抱有建好就賣、賣完就走的心態(tài)，是阻礙商業(yè)項目成功的關(guān)鍵，除非你不再做商業(yè)地產(chǎn)、除非你的項目能保證100%銷售出去，否則，發(fā)展商是難以置之度外的。引進商業(yè)經(jīng)營管理刻不容緩商業(yè)物業(yè)的管理具有兩個主要特征：三權(quán)分離，集中管理；分散經(jīng)營，統(tǒng)一運作。商業(yè)物業(yè)規(guī)劃主要包括產(chǎn)品和配套設(shè)施等硬件方面，一個創(chuàng)新的設(shè)計理念往往就能形成一個好的賣點，目前，不少的商業(yè)物業(yè)都在這方面做了很多的嘗試，取 得成功的個案也不少。項目規(guī)劃必須具有超前意識“落后就要捱打”的道理相信大家都能明白。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)16商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的解決之道借助專業(yè)力量，走專業(yè)道路專業(yè)的商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計和專業(yè)的策劃推廣機構(gòu)是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商的左膀右臂，而專業(yè)的經(jīng)營管理機構(gòu)則是商業(yè)項目成功的重 要支持，三者之中，策劃推廣機構(gòu)是整個開發(fā)過程的中堅力量，從項目前期至后期，負責(zé)配合發(fā)展商整合各項專業(yè)力量。項目開發(fā)超前度不足商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商多是從地產(chǎn)或建筑的角度去考慮項目的開發(fā)問題，較少考慮項目建成后如何使用，而且由于市場研究不夠充分，對商業(yè)市場的發(fā)展趨勢把握不足，導(dǎo)致其他商場很快后來居上。這種情況在全國各地都非常普遍，嚴(yán)重打擊了投資者的信心，常常在發(fā)展商和投資者之間發(fā)生不愉快的事件。重建筑，輕配套項目建好了，硬件配套設(shè)施卻不能滿足需求，最常見的是大型商廈配套的電梯量不足、停車位不足、公共空間不足，既無法提升項目檔 次，也難以吸引市民前往消費，消費者購物已不再僅僅為滿足物質(zhì)生活的需要，而是更重視身心與精神享受過程，對商場配套設(shè)施的要求也不斷提高。而目前，很多發(fā)展商都缺乏 商場營運經(jīng)驗，這是導(dǎo)致商場不能開業(yè)暢旺的重要因素之一2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)15國內(nèi)商業(yè)物業(yè)開發(fā)現(xiàn)狀全國Shopping Mall熱潮一窩風(fēng)一種新型的、復(fù)合型商業(yè)、大型購物中心Shopping Mall正掀起了我國商業(yè)新一輪的業(yè)態(tài)革命，各大中城市開發(fā)的商業(yè)物業(yè)不管規(guī)模大小、不管功能和定位，言必都稱Shopping ，我不敢預(yù)測商業(yè)地產(chǎn)一窩風(fēng)的開發(fā)能否取得全面勝利，但可以預(yù)測，肯定有一批項目在競爭中敗下陣來。住宅開發(fā)方式是以銷售房子來回籠資金和賺取利潤，商業(yè)物業(yè)的開發(fā)方式，一則可以通過銷售商鋪來來回收資金和獲取開發(fā)利潤，二則可以通過商鋪的出租或 經(jīng)營，幫助發(fā)展商獲得長期的利益回報。商業(yè)地產(chǎn)是資本巨頭的游戲商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)是“三高產(chǎn)業(yè)”，商業(yè)地產(chǎn)具有高額回報和可作資本營運的優(yōu)勢，是住宅物業(yè)無法實現(xiàn)的，因此吸引了眾多發(fā)展商爭 相加入競爭行列，但同時也伴隨著資金高投入和高風(fēng)險。發(fā)展商開發(fā)項目、投資者購買商鋪、商戶進駐經(jīng)營，目的都是為了盈利，唯有三者都有利可圖，項目才能經(jīng)營 起來，三個支點，缺一不可。住宅物業(yè)以銷售論成敗，商業(yè)物業(yè)即以經(jīng)營論成敗，銷售的成功，并不代表商業(yè)地 產(chǎn)開發(fā)全程的成功，只有商鋪招商成功、商場經(jīng)營成功，項目才算真正的成功，作為發(fā)展商，商鋪營銷與商場經(jīng)營管理并重，才是項目的取勝之道?，F(xiàn) 在，商業(yè)物業(yè)的開發(fā)已在國內(nèi)進入了高速發(fā)展的軌道，據(jù)不完全統(tǒng)計，2000年以來，國內(nèi)商業(yè)物業(yè)的開發(fā)量已大大超過過去10年的總開發(fā)量，商業(yè)地產(chǎn)真正成 為地產(chǎn)界的“新奶酪”。創(chuàng)建品牌的工作是一項系統(tǒng)性的工作，雖然復(fù)雜艱難且歷時長久，但品牌將是未來物業(yè)管理企業(yè)最大的資源和財富，同時大量品牌物業(yè)的出現(xiàn)不僅會改變行業(yè)格局，也會給業(yè)主和社會提供更加優(yōu)質(zhì)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)。 有些物業(yè)管理企業(yè)認為客戶滿意是最高目標(biāo)，但事實上客戶滿意只是對某一特定的服務(wù)過程或某一時間段內(nèi)的“滿意”，加上“誠信”才能使“滿意”得到拓展和提 升，將客戶滿意度變?yōu)榭蛻糁艺\度。正因為如此，物業(yè)管理企業(yè)和產(chǎn)品的品牌不是有一個名稱或一個 VI設(shè)計即能解決問題，必須具備上述豐富的內(nèi)涵，才是真正的品牌。還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價格、服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范程度等方面。物業(yè)管理品牌由品牌元素復(fù)合構(gòu)成：如物業(yè)管理企業(yè)的聲譽、形象和形成并影響物業(yè)管理公司聲譽、形象的各種因素，以及服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容、價格和質(zhì)量因 素。品牌價值必須經(jīng)過清晰的傳播才能實現(xiàn)，才能得到消費者的認可。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)13二、 明確品牌的形式和內(nèi)容，把握品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵品牌需要一個載體或標(biāo)示承載，該載體可以是一個名稱、一個圖案或一個符號等多種形式，但應(yīng)該具有鮮明特色、容易記憶的特性： SONY作為品牌的標(biāo)志，就具備容易記憶，朗朗上口和決不重復(fù)的鮮明特征，成為品牌設(shè)計的經(jīng)典，“狗不理”通過一個故事承載起品牌，同樣具有上述特征。新產(chǎn)品想要擠進已經(jīng)形成品 牌的格局，需要付出更大的努力。因為只要對產(chǎn)品產(chǎn)生 影響的因素，都會對品牌產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性的影響。如 開發(fā)商遺留的工程問題往往成為客戶向物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)難的原因，結(jié)果大大影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。這里我們還應(yīng)注意到：品牌與產(chǎn)品而不是企業(yè)存在相互對應(yīng)的關(guān)系，正如索尼有 SONY、VAIO、WALKMAN等品牌一樣，物業(yè)管理企業(yè)也可根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特質(zhì)和市場情況創(chuàng)建序列品牌。企業(yè)的品牌一定要與產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系起來，沒有特定產(chǎn)品承載的企業(yè)品牌既難以打造， 又不能發(fā)揮作用?，F(xiàn)在有汽車業(yè)的奔馳、酒店業(yè)的香格里拉和 快餐業(yè)的麥當(dāng)勞，物業(yè)管理行業(yè)在管理類別方面也出現(xiàn)了這樣的格局?，F(xiàn)在多數(shù)被企業(yè)規(guī)模、資質(zhì)、獲獎、經(jīng)驗和客戶評價逐步代替，因為后者更 令人信服。試想一名市場開發(fā)人員在向 客戶推銷物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品時，如果沒有品牌的支撐，要從物業(yè)管理服務(wù)的各個層面介紹自己的產(chǎn)品有別于其它產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，是多么困難和缺乏說服力。品牌建設(shè)直接、明顯而長遠的服務(wù)于企業(yè)的市場開發(fā)，與企業(yè)和全體員工的生存和發(fā)展息息相 關(guān)：品牌作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，在市場上的巨大作用是不言而喻的。正確認識品牌 的作用，明確創(chuàng)建品牌的目的，才能使品牌創(chuàng)建工作產(chǎn)生現(xiàn)實、深刻而貫穿全員的動力。品牌同時也因消費者對其使用的印象，以及自身的經(jīng) 驗而有所界定。 筆者結(jié)合自身的實踐，介紹一下對物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的粗淺認識。產(chǎn)品極易迅速過時落伍，但成功的品牌卻 能持久不墜” 。面對新的競爭形 勢，許多行業(yè)人士驚呼，物業(yè)管理已經(jīng)進入品牌競爭的年代！究竟品牌在市場競爭中的作用如何？ WPP集團的Stephen King說，“產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西；品牌是消費者所購買的東西。我們相信隨著社會主義市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，專業(yè)化、企業(yè)化、制度化的物業(yè)管理企業(yè)將大有作為。為此良好的內(nèi)外部環(huán)境對提高物業(yè)管理水平就顯得尤為重要。對管理工作進行定期檢討、計劃未來、訓(xùn)練員工及灌輸新知識為管理的提高打下基礎(chǔ)。其中包括：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管 理等。在為客戶提供服務(wù)的同時，加強溝通宣傳管 理公司的管理規(guī)定，以謀求客戶的理解支持并及時根據(jù)客戶的要求，調(diào)整各種管理計劃，以求更加適合、滿足客戶之需求。此階段包括： 物業(yè)的接管驗收、辦理客戶收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料、客戶資料、除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個物業(yè)的 管理、保養(yǎng)、維護計劃。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實際運作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng) 險，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。設(shè)計 各部門的運作方案及規(guī)章制度。制訂 物業(yè)管理前期開辦財務(wù)預(yù)算及