【正文】 。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知餐廳。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。（3）同一團(tuán)隊的客人盡量集中安排。二、接待團(tuán)隊入住程序及注意事項準(zhǔn)備工作：（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。注：入住時，要解釋清楚房價，特別是結(jié)賬時間，早餐時間（早7點~8點）住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。（4）確認(rèn)付款方式（簽單、現(xiàn)金，）。如客人無貴重物品寄存。（2）核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。第五篇：酒店前臺接待完整流程酒店前臺接待完整流程：一、接待散客入住程序及注意事項：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“您好！（早上好/下午好/晚上好）”。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”4．電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1．外線接聽：“您好！鄭州機(jī)場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。2．下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。（2）辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。②銷售部送來的團(tuán)隊單必須確認(rèn)入住時間。，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊住房。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。（2）同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。并記錄下車牌號。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。3．入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫?？蓭推渎?lián)系。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。（2）如