【正文】 行 政 辦201437。公司予以調(diào)崗。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。公司將公開批評。八、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。保持良好的站、坐、走姿。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。離崗時必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺接待人員向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。1前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺就座。不得堆放食物、雜物。私人電話不要超過三分鐘。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。（七分滿）。等可以帶進(jìn)時，再將客人帶進(jìn)。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。來客提出個人要求時，前臺接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。上班時間必須在崗。三、隸屬關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理四、工作具體要求：為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。下面是前臺接待工作流程。十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。早會未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報人力資源部備檔考核。前臺須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。若是上門推銷，可登記對方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項目，并委婉謝絕，必要時可匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。二、前臺全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時，確實做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。對不起!謝謝您的支持!”注意事項：不可在客戶休息時間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡潔?！弊⒁馐马棧汗涂蛻羯宪嚕惺謿g送客戶，待客戶開車離開一段距離（1020米）后，方可返回工作崗位。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗合格不能出廠。輸入完畢要檢查。九、輸入客戶資料：流程：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。八、車輛維修過程中增加項目：流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。注意事項：個別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。注意事項：詳細(xì)說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足?！?，“您走好！再見！”注意事項：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）；規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。四、填寫接車單：要求：寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。三、問診：流程：詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。嘴里不含東西。一、預(yù)約：禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。第五章 電話回訪如果用戶反映故障再現(xiàn)，信息員應(yīng)在通話結(jié)束后，立即將回訪記錄交 售后經(jīng)理第一時間處理1．電話回訪時應(yīng)該準(zhǔn)備好回訪一覽表；2．按電話禮儀要求打電話；3．信息員進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)對方身份，詢問是否方便接聽，回訪 電話內(nèi)容敘述（說明是回訪電話）；4．記錄用戶的意見，回訪結(jié)束后，提醒用戶下次保養(yǎng)的時間，并對 用戶表示感謝，等待用戶掛斷電話后，再掛電話；5．若用戶提出相關(guān)的意見、建議或?qū)Ψ?wù)表示不滿與抱怨，信息員 要求如實記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計，每天交售后經(jīng)理處理落實。第三章 估價1．對照《保修手冊》的用戶信息確認(rèn)有無變更；2．根__________據(jù)問診表制作估價單；3．對估價單的維修項目、費用、交車時間進(jìn)行詳細(xì)說明；4．估價單若沒有問題請用戶簽字確認(rèn)，將取車聯(lián)交給用戶，并確認(rèn) 用戶的付款方式（刷卡或現(xiàn)金支付）；5．確認(rèn)用戶下步去向，引導(dǎo)至休息區(qū)，介紹店內(nèi)設(shè)施，提供茶水，安頓用戶；6．如果由追加作業(yè)項目，車間主管應(yīng)立即通知前臺人員，前臺人員 與用戶解釋說明，待用戶同意后，前臺將重新開具一份估價單，并將原估價單收回。無特殊原因下班后不得無故逗留。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。十二、交班工作提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。整理資料將訂房申請表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。（1）客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高