【文章內(nèi)容簡介】 /小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時請客人自行填寫留言單。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領(lǐng)了。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時間并簽名。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務(wù)，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。處理預(yù)訂資料將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。D、手頭工作一時完不成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。③如果客人要求事先確認(rèn)房號，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時房態(tài)表后給出房號，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴：請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。十二、交班工作提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。交接班，交班時間內(nèi)容應(yīng)簡潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。第三篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程東風(fēng)本田特約店前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程第一章：電話招攬1．電話招攬之前，準(zhǔn)備好定期保養(yǎng)用戶一覽表、管理卡牌、預(yù)約登 記表；2．信息員應(yīng)該按電話禮儀的要求撥打電話：電話接通后，信息員做 自我介紹，確認(rèn)對方姓名，詢問對方是否方便接聽電話，（是）： 招攬內(nèi)容敘述；（否）：另行約定通話時間；3．接聽電話時，信息員需要記錄并確認(rèn)用戶車輛的里程與來店時間，結(jié)束通話要向用戶表示感謝，等待用戶掛斷電話后再掛電話；4．將用戶預(yù)約信息填寫在維修管理卡牌上，并張貼到前臺的維修管 理板上；同時將用戶預(yù)約信息書面通知保安；5．對不成功的招攬需填寫《用戶未來原因統(tǒng)計(jì)分析表》，由前臺主管 或售后經(jīng)理制定改善措施，并每月簽字確認(rèn)；第二章：出迎接待 問診1．保安引導(dǎo)致意，確認(rèn)預(yù)約用戶的身份與來店意圖后，給予指引；2．業(yè)務(wù)接待快速出迎，先于用戶到達(dá)接待工位，出迎致意；3．根據(jù)用戶預(yù)約車牌叫出用戶姓名，自我介紹，遞交名片，并當(dāng)面 安裝防護(hù)三件套；4．請用戶出示保修手冊，在問診表上登記用戶信息，確認(rèn)車輛內(nèi)部 功能鍵，記錄用戶來店的目的與需求的原話；5．業(yè)務(wù)接待一起與用戶進(jìn)行外觀檢查，貴重物品確認(rèn)；6．業(yè)務(wù)接待向用戶介紹技術(shù)接待，并與技術(shù)接待交接工作；7．技術(shù)接待在問診工位實(shí)施問診；8．記錄用戶對故障描述的原話；9．故障再現(xiàn)，必要時試車；10．判斷故障原因，制定維修方案；11．記錄故障原因與維修方案，并向用戶進(jìn)行說