【文章內(nèi)容簡介】 的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預訂單；根據(jù)預訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。（二）難驗證、分房根據(jù)客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好； a、外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。根據(jù)領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。（四）處理有關資料及時將有關住處輸入電腦。向前臺主管匯報團隊入住情況。如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜因飯店方面原因為客人更換房間：A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。B、告知前臺主管處理換房事宜。因客人方面原因為客人更換房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導值班員處，并請行李員協(xié)助?？腿税徇\行李。在房態(tài)電腦表上注明。七、續(xù)房處理（一）接待客人當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。當客人入住時登記的離店日期到期時，應禮貌詢問客人需要續(xù)房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。根本不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態(tài)作調(diào)整。二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。（三）辦理續(xù)房手續(xù)確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數(shù)及接待員簽名。請客人到收銀處預付房費。（四）處理續(xù)房手續(xù)將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。如果是團隊續(xù)房，應通知主管或銷售人員告訴其相關信息。八、查詢服務處理（一）接受查詢當客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/evening。Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。當客人直接到達前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人通過相關資料查找客人信息。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理?？腿瞬辉诜块g時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯(lián)系。未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復。九、留言服務處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時請客人自行填寫留言單。③向客人重復留言內(nèi)容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evenin