【正文】 果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。②填寫留言單，內容詳盡。十、預訂服務處理（一）電話預訂：接聽電話、回答客人問詢。向客人道謝①告訴客人預訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類?？腿送朔拷Y賬流程，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；，點“客人結賬”；“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；“輸賬”選“退預”房間號結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；，與客人的入住單一起裝訂。三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細節(jié)關注客戶的感受，營造公司良好的形象。八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。下面是前臺接待工作流程。協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。等可以帶進時，再將客人帶進。私人電話不要超過三分鐘。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。公司將公開批評。行 政 辦201437。八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作。十二、以微笑代表公司服務，重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務，禮貌迎接。七、全力協(xié)助業(yè)務部做好客戶回訪工作。二、前臺全面負責客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴格執(zhí)行公司的接待標準?？腿死m(xù)房卡流程，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；“制卡”，制房卡；，請客人簽字；，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。十二、交班工作提前15分鐘準備交班工作交班前應整理房態(tài)和樓層對出準確房態(tài)后做出交班房態(tài)。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚?！昂芨吲d為您服務，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。③向客人重復留言內容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。注：在問詢人不知道客人姓名時，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。根本不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。（四）處理有關資料及時將有關住處輸入電腦。將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內。（二）、確定預訂征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）如果客人預訂了房間：①請客人稍候，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單； ②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。十二、3DC回訪：流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風悅達起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？??打擾您。注意事項：輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項。七、跟蹤維修進度：流程：配合車間工作人員，了解維修進度。謝謝!”注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應向客戶表示歉意；規(guī)范用語：“您好！東風悅達起亞為您服務，我是某XX??”，“好的，我們給您準備一下，您的車下午點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”??二、迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。第一篇：前臺接待標準流程東風本田特約店前臺接待標準流程第一章：電話招攬1．電話招攬之前，準備好定期保養(yǎng)用戶一覽表、管理卡牌、預約登 記表；2．信息員應該按電話禮儀的要求撥打電話：電話接通后，信息員做 自我介紹，確認對方姓名，詢問對方是否方便接聽電話，（是）： 招攬內容敘述；（否）：另行約定通話時間；3．接聽電話時，信息員需要記錄并確認用戶車輛的里程與來店時間，結束通話要向用戶表示感謝，等待用戶掛斷電話后再掛電話；4．將用戶預約信息填寫在維修管理卡牌上，并張貼到前臺的維修管 理板上；同時將用戶預約信息書面通知保安；5．對不成功的招攬需填寫《用戶未來原因統(tǒng)計分析表》，由前臺主管 或售后經(jīng)理制定改善措施，并每月簽字確認；第二章：出迎接待 問診1．保安引導致意，確認預約用戶的身份與來店意圖后，給予指引；2．業(yè)務接待快速出迎，先于用戶到達接待工位，出迎致意；3．根據(jù)用戶預約車牌叫出用戶姓名，自我介紹，遞交名片，并當面 安裝防護三件套；4．請用戶出示保修手冊，在問診表上登記用戶信息，