【正文】 如無法安排崗位的，予以辭退。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到二次以上的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。五、儀容儀表要求公司訂制制服的，須穿著制服上班。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過十分鐘。崗位職責(zé)4：除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”來電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。私事不得離崗。即早上8:3011:下午13:3017:30。二、工作權(quán)責(zé)：前臺(tái)整理、清潔接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。保持前臺(tái)環(huán)境清潔。一、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時(shí)發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時(shí)簽字轉(zhuǎn)交。九、會(huì)客完畢，請(qǐng)及時(shí)送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項(xiàng)，做好登記方可約見。四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會(huì)客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時(shí)引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。第四篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗(yàn)一、衣著端莊，坐姿端正，話語(yǔ)溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范。交班報(bào)表“業(yè)務(wù)報(bào)表”“營(yíng)業(yè)報(bào)表”；“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“前臺(tái)登記”點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。前臺(tái)接待換房、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；，點(diǎn)“換房”；，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；“換房”；，點(diǎn)“制卡”；，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。交接班，交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確。處理投訴：請(qǐng)客人稍候，迅速通知前臺(tái)讓管處理投訴，如果前臺(tái)主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。注：一般由客人填寫訂房申請(qǐng)表，特殊情況除外。注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。填寫訂房申請(qǐng)表根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。（2）如果客人親自留言，目送客人離去。注：客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫留言單。如遇緊急事件的話，可請(qǐng)問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。客人不在房間時(shí)，禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。（2）征詢客人的查詢要求。八、查詢服務(wù)處理（一）接受查詢當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí)：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/evening。（三）辦理續(xù)房手續(xù)確認(rèn)能免滿足客人要求時(shí)，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時(shí)間、價(jià)格、日期、天數(shù)及接待員簽名。如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。在房態(tài)電腦表上注明。如遇特殊情況不能滿足的交前臺(tái)主管處理。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜因飯店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們?cè)谖绎埖耆胱∮淇臁蹦克涂腿瞬⒄?qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。（二）難驗(yàn)證、分房根據(jù)客人有效證件對(duì)住宿記表各項(xiàng)是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補(bǔ)填好； a、外賓臨時(shí)住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。如遇酒店同行（部門經(jīng)理級(jí)別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時(shí)通知前臺(tái)主管。（三）入住登記及檢驗(yàn)證件手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫住宿登記表；立即通知樓層服務(wù)臺(tái)做好準(zhǔn)備；再次向客人確定房間類型及價(jià)格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。排房時(shí)應(yīng)注意：同時(shí)抵店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的團(tuán)隊(duì)，在排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對(duì)集中；一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時(shí)排出房間，并盡量將該團(tuán)對(duì)房號(hào)及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，陪同房號(hào)通知樓層服務(wù)員備妥房間。遇到賓客及飯店管理人員要主動(dòng)點(diǎn)頭問好、讓路。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（1020米）后，方可返回工作崗位。規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢”“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。九、輸入客戶資料：流程：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶。注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候