【正文】 增加項(xiàng)目：流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。輸入完畢要檢查。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡潔。接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。二、準(zhǔn)備種類客人登記表（包括國內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。如果客人沒預(yù)訂①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房價(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊(duì)。向前臺(tái)主管匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情況。因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請(qǐng)行李員協(xié)助。當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬不可直接問客人退房時(shí)間。VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。（四）處理續(xù)房手續(xù)將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。（3）查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。（二）查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無誤。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。⑤將留言住處輸入電腦。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。（2）客人未密個(gè)確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào)，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào)，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫交班記錄（重大活動(dòng)安排、VIP安排、留言等）清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。第三篇：賓館酒店前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；；，雙擊進(jìn)入登記界面；、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房價(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。加房，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；“修改”，點(diǎn)“新增”；，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià)，點(diǎn)“保存”；，雙擊要加的房間號(hào)；“確定”，點(diǎn)“返回”；，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。收銀沖賬，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；“輸賬”選費(fèi)用選房間號(hào)選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號(hào)選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。五、必須核實(shí)來訪客人的身份、所辦事項(xiàng)及接洽人。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪情況。十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。第五篇：前臺(tái)接待流程前臺(tái)接待流程公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待必須熟悉前臺(tái)接待工作流，因前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗（午飯時(shí)間）?？腿俗潞?，前臺(tái)接待方可就座。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截。接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。不得在前臺(tái)吃食物。1必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。保持清潔衛(wèi)生整齊。六、禮貌禮節(jié)接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到二次以上（含二次）的，視為失職。經(jīng)培訓(xùn)后工作仍無改進(jìn)視為不合