【正文】 交接班，交班時間內(nèi)容應簡潔、清楚、準確。處理投訴：請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。注：如果客第一次如住飯店，應送上房間圖文資料，請其選擇。B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。（2）如果客人親自留言，目送客人離去。注：客人在時請客人自行填寫留言單。如遇緊急事件的話，可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料?？腿瞬辉诜块g時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。（2）征詢客人的查詢要求。八、查詢服務處理（一）接受查詢當客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/evening。（三）辦理續(xù)房手續(xù)確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數(shù)及接待員簽名。如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。在房態(tài)電腦表上注明。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜因飯店方面原因為客人更換房間：A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。（二）難驗證、分房根據(jù)客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好； a、外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。如遇酒店同行（部門經(jīng)理級別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。（三）入住登記及檢驗證件手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；立即通知樓層服務臺做好準備；再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據(jù)房源情況進行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。排房時應注意：同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數(shù)多的團隊；同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中；一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。當日，接待人員應提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問對方位置，再次確認下車地點并表明自己將在哪里等候。接到客人后，應熱情主動地自我介紹，幫助客人拿行李。送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁、招手待客人遠去，方可離開。接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重放入口袋中。舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。責任部門會談工作安排申請接待部門制定會談工作責任部門送行，電話回訪來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。責任部門確定行程安排申請接待部門根據(jù)工作內(nèi)容制定行程安排責任部門接車（接機）接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。最后祝本次會議圓滿成功！第四篇：客戶接待流程及標準淄博祥業(yè)針棉制品有限公司新客戶初次到訪公司接待流程及標準客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標準化的接待工作程序，特制定本流程。送行前的服務填寫訂票單，落實每位客人具體返程時間以及返程交通工具，提前預訂好每位客人所需的火車票或飛機票，并送到每位客人手中。旅游保險：為確保此次旅游活動安全順利，我社可代辦為每位旅游投保10萬元旅游人身意外傷害險。導游要求：① 熟悉貴州省貴陽市情況，了解此次會議的目的及意義，對客人做到有問必答，有求必應，作好貴州對外宣傳工作，讓每位客人詳細了解所旅游景點的特色、概況、風土人情，自然景觀等。① 首先要求衛(wèi)生達標，份量、數(shù)量達標；② 提前一天安排第二天的就餐人數(shù)，對用餐標準、人數(shù)、特殊要求核實并確認。二、接站：根據(jù)客人具體抵達時間，提前半小時到達火車站（飛機場）。一、接待前的準備成立“會議”接待處，由專人負責接待任務，配合會務組全力以赴完成任務，設立24小時值班電話，想客人之所想，急客人之所急。會中服務：提供專業(yè)外語翻譯，攝像，禮儀公關和文秘服務。吃、住、行、游、購、娛。七、按要求為會議期間的重要客人（VIP）提供特殊照顧、服務（如提供高檔豪華專車、娛樂建議等）八、以最優(yōu)惠價格、最優(yōu)質(zhì)的服務，組織、安排參會代表的會后觀光、考察活動，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購、娛”的各項觀光考察安排，讓參會代表充分了解、認識美麗的貴州。三、會議期間免費提供12名經(jīng)驗豐富的接待人員全天協(xié)助會議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發(fā)、分房、展臺規(guī)劃及會場布置等工作），做好會議期間的協(xié)調(diào)工作。（6）會議票務：免費代訂往返程飛機票，代訂返程火車臥鋪30元/張。三、[會議標準參考]：（1）會議酒店范圍：三星級酒店（★★★）（2）會議室范圍：根據(jù)需要可提供5人至400人的會議室或報告大廳。無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。1機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出外結帳）提出、收集合作事項：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務談判的階段。領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確